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1、（售后服务）整套人民大会堂餐饮服务程序人民大会堂各项服务程序第一章 餐厅招待服务业务第一节 宴请的形式及其类别宴请是国际交往中常见的礼遇活动形式之一，在人民大会堂举办的宴请形式，主要有宴会、招待会、茶话会等都是党和国家以及政府各部门，各人民团体为欢迎来访的各国宾客而举行的或宾客答谢主人而举办的回请宴会。举办宴请活动具体采用何种形式，应根据活动的目的和内容，邀请的对象，出席的人数，以及用餐的标准和服务单位等情况确定。一、宴会：宴会的名目类别繁多，在宴会进餐的形式上分为立餐宴会和座餐宴会，在宴会的规格上分为国宴，正式宴会和便宴，在宴会的类别上分中餐、西餐和中西合餐，在宴会举行的时间上分为早宴（早餐
2、）、午宴和晚宴；在礼仪上，宴会有分为欢迎宴会和答谢宴会。1、国宴：国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典活动（如国庆节）或为欢迎外国元首，政府首脑来访而举办的正式宴会。这种宴会规格很高，也最为隆重。国宴的主要标志是由邀请国和访问国的政府首脑出席，宴会厅内挂两国（双方）国旗，设乐队，演奏国歌，席间致词，菜单和座席上均印有国徽。2、中餐宴会：中餐宴会是指用中国餐具，食中国饭菜的宴会，中餐用筷子，饮中国饮料。上菜一般为单吃和分让菜。不过，现在接待外宾的中餐宴会除菜点以中国的为主外，为了方便和照顾外宾的生活习惯，在用餐形式上趋于单吃化，叫做中餐单吃。3、西餐宴会：西餐，是指用西式餐具，吃西方国家的菜点，饮
3、西方国家的酒水、饮料，称为西餐宴会。其特点是：餐桌一般用长台（有时也用圆形台及方台）；用餐时通常采取分食制（切分或每人一份单吃）；吃一道菜，用一套餐具，吃什么菜，饮什么酒，则用什么酒杯；以食用西餐风味的菜点为主；席间配有小乐队或钢琴伴奏。4、正式宴会：通常是政府和人民团体有关部门为欢迎应邀来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。正式宴会的安排和服务程序大体与国宴相同。宾主按身份排席次和座次。在礼仪上的要求也比较严格，席间一般都致词，有时也设乐队演奏席间乐，但不悬挂国旗，不奏国歌，出席者的规格一般低于国宴。5、便宴：便宴，即非正式宴会，不拘严格的礼仪，随便、亲切，多用于招待熟识的宾朋好友。规格一般较小
4、，席间随意交谈，不作正式致词或祝酒。菜点的道数和饮料的品种也不作具体的规定，咳酌情增减。6、午宴：午宴，指在中午（11：3012：30）举行的各种宴会，称为午宴。一般用于工作宴会。7、晚宴：晚宴是指在晚上（6：307：30）举行的各种宴会，其食用的食品、饮料根据需要而定，称为晚宴。一般用于喜庆宴会。8、零点便宴：一般摆散桌，菜式品种开列菜谱，由客人自行点菜，服务员写菜单，将菜、饭、酒水供应到桌。结帐方式也分两种，即先吃后付或先付后吃。二、中餐宴会服务程序。1、接受任务：在宴会厅和某一厅室，安排宴会活动前后，应首先了解宴请活动的主办单位，名义、对象、范围、餐别、用餐标准，出席的人数和宴会活动时间
5、，了解布置形式，席次的安排，菜点的品种，出入路线，来宾的国籍，宗教信仰和生活习惯，同时和厨房、供应科有关人员联系好使用的餐具，饮料的供应等，按通知进行各项准备工作。棉织品。有台布、平纹台布、长花台布、小花台布、口布、擦布和毛巾。台布分为6人、10人、12人、14人、16人、18人20人、22人24人、26人34人台布。什么样桌面用什么台布，桌数多少就计算多少。口布是客人一人一块，现场服务人员每人两块。擦布需量大，10人台面（指一桌宴会）可计划23块，桌数多可减少（12块为宜）。毛巾：每人一次宴会两块，如果吃烤鸭、烤全羊、烤乳猪之类的菜，应再准备一块毛巾。（吃手抓羊肉、清蒸大虾、红烧大虾、清蒸螃
6、蟹等菜时，要每人给一张口纸）。2、计划酒水：各种酒水的合理的计算，是做到投入最少的人，达到最好效益的关键。下面是各种宴会领发酒水的配备表。（此表供参考，因为根据宴会标准要求和不同的季节，来宾的习惯是不一样的。）名称人数烈性酒红酒王朝酒桔子水啤酒矿泉水可口可乐苏打水10人2瓶2瓶2瓶1.5箱6瓶0.5箱1箱3瓶50人7瓶9瓶10瓶6箱36瓶2箱5箱5瓶150人17瓶1箱30瓶15箱4箱6箱15箱10瓶1000人110瓶6箱200瓶90箱20箱35箱70箱2箱餐具计划的数量。根据以上讲到餐具用途和每人每桌的需求量，乘以参加宴会或酒会的人数即可。计划餐具、酒水的原则是：既保证活动的使用、又要合理安排
7、。一般活动使用的餐具、酒水都不是一个死数，变动性很大，在这里我们只是介绍了一个基本的计划原则。在实践中，应根据实际情况灵活运用。三、餐具的消毒及领发。做好餐具的消毒工作，对于预防各种传染病，杜绝病从口入有着重要意义和作用。尤其是大会堂这样重要的政治服务性单位，接待来自祖国各地世界各国宾客和中央首长，做好餐具消毒工作，防止疾病的传染，确保宾客和首长的身体健康有着特殊的意义。一切宾客接触和盘装食品的餐用器具，必须按区别的要求进行严格消毒。用洗碗机消毒。先将要洗刷的瓷器，按种类分别装在不同型号的木架框或放在传送带上，消毒洗刷，干净后卸下擦干即可使用。烫洗干净的各种餐具，服务用具一定要用干净的布盖严，
8、派专人值班，保证安全。餐具的领发。应按通知单的人数，招待用品的种类，进行领发（1000人以上宴会应提前两天到库房核对餐具挑选）。对消毒后的餐具分发，要首先对运发餐具的车辆进行准备（检查搞好卫生），铺好垫布、盖布，按计划把冷菜、热菜、点心、前台、后台、便饭的数量进行分发（碗10个、盘15个为宜）。同时，检查是否完好、干净，送到厨房的餐具要由主管师傅签字，分发前台的餐具要发一件盖一件，最后把发放的情况报告值班领导。现场布置：活动前的现场布置是大量的、细致的，我们力争要做得充分。俗话说：“有备无患”。现场工作做的好与坏，与完成任务有直接关系。厅室布置。厅室布置主要是根据活动的性质、人数、主办单位的要
9、求，厅室形状和面积来决定，设计出初步的布置方案，活动现场布置的基本要求是：布置要庄重、适用、美观、大方。桌椅、茶几均要摆正，对齐安放平稳。桌子之间的距离要一致，最宽不应超过3.5米，最窄不应窄于1.6米。距离过宽，场面会显得松散，过窄会显得拥挤，而且宾客用餐会感到不方便，服务过程中容易出事故。如果厅室较大，为避免空荡感，可将桌子的间距拉得大一些或在厅室空余的地方布置一些沙发花草树木。国宴活动要在宴会厅的正南并列悬挂两国国旗。悬挂前要对旗子的图案标记作认真地鉴别核对，防止倒挂或错挂，旗子一定要挂正挂稳，高度一致。由我国政府宴请来宾时，国旗挂左方，外国的国旗在右方。来访国举行答谢宴会时则互相调换位
10、置。但有的宴会需要挂会标、会徽，应按主办单位的要求布置。如宴会前有迎风酒会或需要休息厅，应同时按要求布置好。如演奏席间曲，乐队不要离宾客的座席过近，应设在后区宾客座席35米为宜。如席间有文艺演出，厅内舞台则应布置桌椅时，空出适当的位置，并铺上地毯，作为演出场地。宴会现场布置：宴会，尤其是国宴和正式宴会，布置应该严肃、庄重、大方。不要张灯结彩作过多的装饰。中餐宴会的台面，一般使用圆桌，主宾要突出醒目，桌面要大于其它桌面。如图或五桌摆台图七桌摆台图九桌摆台图如果主宾席的人数较多，厅室的面积和形状也适应，也可用长桌布置成“”形。西餐宴会通常用长桌。西餐台是可以拼接的，可根据厅室的形状和出席的人数摆成
11、“一”字形，“丁”字形，“山”字形，“I”字形，“U”字形。摆桌的时候，注意桌与桌之间相接要笔直，桌脚要垫平，桌布要铺好，椅子和椅子之间要有适当的距离，两头的椅子要互相对正。宴会通常设专门的休息厅，厅内布置的圆桌或茶几，周围适当摆些椅子，如果主宾需要进行简单的交谈，可单独设一个厅室，厅内用沙发和茶几按会见的形式布置成马蹄形。人员分工：首先由宴会的组织者向服务人员介绍宴会的基本情况，说明工作中应注意的事项和进行工作岗位的分配、看台、跑菜、后台、酒会、会见、厕所、迎宾、乐队，场内机动各区负责人员等环节，然后按分工分别进行现场清洁卫生的整理。洗刷餐具，领发烟茶、酒水，准备花草以及整理个人卫生等项工作
12、，在台面服务的人员还要熟悉菜点风味特点，以便回答来宾可能对菜点风味提出的问题。现场工作：指路迎宾，热情迎客，根据开宴会时间（提前一小时准备好），提前在餐厅外迎候来宾。主要来宾抵达时，应热情接待（笑脸相迎、致点头利），以示欢迎。迎宾员在来宾到前站在门口，引客到休息厅时，应站在客人的右前方，距离二、三步远（客人多时，不引客，对初来客人要说往前走，左拐，右拐，绝对不能说请往东、西，因为客人这时一般不清楚东、南、西、北）。存好衣帽，引到客厅，随后告诉现场服务人员送毛巾（用铁夹夹）、茶水，体现出处处热情接待，事事注意礼节。指路迎宾的语言是：“请进，请前边走，请乘电梯，请右边走，请左边走，请往前走，厕所在
13、这儿，在那儿，请跟我来，电话在那儿”等。搀扶工作。明确和了解搀扶对象的人数、进出的门、行走的路线，做到心中有数。检修搀扶车，搞好车辆卫生，打足气，备好气筒、气门芯等。宾客入场时，要提醒留心台阶，搀扶中要一手扶住宾客的胳膊、一手照顾上台阶，过地毯、胶毯接缝、拐弯、上电梯、上厕所，要先打手势，示意行走的方向，行走时要注意宾客同行，并通过工作人员了解客人是否上卫生间、吃药等情况（男服务员照顾男宾客，女服务员照顾女宾客为好）。对坐车的客人，要先扶稳车子，协助宾客上车，待客人坐稳后，放好脚踏板，然后再推行，行进间，过地毯、接缝要慢而稳，上下台阶由两人抬起，上台阶要把后面抬高一点，一人扶稳车，一人先拉开脚
14、踏板，搀扶宾客下车，并送到座位上，对不下车的宾客，要用三角木固定好车辆的轮子，防止滑走。对重要搀扶对象，要跟随照顾，不离左右，上卫生间时，要跟随进去，照顾宾客进厅室，席位都要求现场门前三包，即按分工负责各门、各通道，搀扶对象，包照顾吃饭，喝茶等特殊服务。机休息室，卫生间卫生，根据人数多少，招茶叶（100人宴会一两为宜），提前一个小时用随填，善后洗刷干净入库。要求：如何存取衣帽，怎样妥善处理存取服务员具备的基本常识。准备工作，根据。首先搞好衣帽厅的卫生，认真擦洗衣帽，衣帽牌的正面号数要一致，反面号数和衣个衣帽间的编排顺序，这样就给我们在服机会。存取衣帽，客人开始入场时，服务员牌子，由里往外拿牌子
15、，方便操作，等客人把两个牌子的其中一个给客人，线短的领取衣帽的凭证。然后，将客人的围巾把手套及小件放进衣兜，双手拖住存取钩上。帽子挂在衣服外面（一般一个号面衣钩上，牌子挂在上面衣钩上），以便取衣帽时，宾客比较集中，而且又都急服务员应冷静，做到忙而不乱。当客人把牌子乱找衣帽，而应凭脑子记住牌号，找到一手抓住衣领，一手托住衣服下下的牌子和客人手中的牌子核对牌子挂回原处。如果同时开几个衣帽间，在看客人的牌子时应先看一下牌子背面和衣帽间的号码，以免混淆。可能出现的问题及处理方法：存取衣帽中，最容易出现的是混淆拿错，要避免这个问题的出现，一是要求服务员认真细心，二是在于遇到具体问题后，能够不慌乱，妥善处理。例如：存放好衣帽后，有时可能由于挂放不牢固，事先有存取衣帽的服务员或其它的原因，将衣帽碰掉下来，遇到这种情况，如没弄清楚是那衣够上掉的，可能凭想象猜测将掉下来的衣帽随便挂上，而要将它交给客人，并向客人道歉。有时客人丢失了衣帽牌子，不能轻易交给，而应请他稍等片刻，待衣帽基本取完后，确认是他本人的，方能取走。存好衣帽后，要有专人看管，以便客人随时领取。服务员不得随意穿戴客人的衣帽，翻弄客人衣兜和物品，以免混乱、弄赃，损坏客人的衣物。存取衣帽时，应先外宾后内宾，先女宾后男宾，面带笑容，礼貌服务。存取衣帽的季节性较强，冬季较多，春季较少，夏季基本没有，所以要依
