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1、（消费者行为）电信服务与消费者权益保护电信服务与消费者权益保护 2005年电信服务研讨会时 间：2005年3月15日上午地 点：北京京都信苑饭店四层会议室主持人：苏金生（信息产业部电信管理局局长）主持人： 尊敬的奚国华副局长，尊敬的武高汉副秘书长，尊敬的弋辉主席，各位领导，各位专家，各位来宾，早晨好； 备受业界关注的2000年电信服务研讨会在这里隆重召开了。本次会议由信息产业部主办，通信产业报社承办，中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通、中国铁通等单位协办。首先请允许我介绍，出席今天会议的领导和贵宾： 他们是：信息产业部副部长奚国华先生； 中国消费者协会副秘书长武高汉先生； 全国电
2、信用户委员会主席弋辉先生； 中国电信集团公司副总经理冷荣泉先生； 中国网通集团副总裁裴爱华先生； 中国移动通信集团公司副总经理李跃先生； 中国联合通信有限公司副总裁杨小伟先生； 中国卫星通信集团公司副总经理郭浩先生； 中国铁通集团有限公司副总经理林源先生； 让我们对各位领导的出席表示感谢！ 本次大会以电信服务与消费者权益保护为主题，受到了信息产业部领导的高度重视，中国消费者协会、全国电信用户委员会的领导也为大会提供了重要的帮助和有力的支持，会议也得到了六大运营商领导的积极响应和重视。与此同时，来自北京大学、中国社会科学院、北京邮电大学、中国政法大学、电信研究院等方面的专家、学者更对大会提供了智
3、力支持，让我们对各位领导、各位专家对本次大会的支持和帮助表示衷心地感谢！ 出席今天会议的代表有政府主管部门的领导、消费者协会的领导、全国电信用户委员会的领导，以及来自电信运营公司总部和部分省、市、自治区的地方运营公司主管服务的领导和代表，有来自各地的SP的代表，还有通信制造企业和电信研究机构的代表。让我们对各位代表以及关心电信服务采访报道此次会议的记者朋友们也表示热烈地欢迎！ 各位来宾，今天是国际消费者权益保护日，此时此刻，在这里讨论电信服务更觉得责任重大。今年是完成十五计划衔接十一五计划的关键一年，也是全面落实科学发展观，积极推进电信强国战略的重要一年。电信业与人民生活息息相关，在我们这样一
4、个用户数量世界第一的电信大国，做好电信服务是一项意义重大的挑战性工作。几年来，信息产业部始终注意从实践三个代表和落实科学发展观的高度认识电信服务问题，以确实保护电信用户合法权益和执政为民为出发点，认真分析电信服务种畜先的新情况、新问题，积极应对日益变化的新技术、新业务对服务管理的挑战，引导和鼓励电信运营企业不断改善电信服务，努力为构建和谐社会营造良好的环境。下面，让我们以热烈的掌声邀请信息产业部奚国华副部长为大会致辞。奚国华（信息产业部副部长）： 各位领导，各位同事，各位来宾，早上好！ 很高兴参加今天的研讨会，今天是国际消费者权益保护日，此时此刻，我们在这里以研讨电信服务，我认为意义是很重大的
5、。 我想我们今天在这里举办电信服务研讨会的目的，就是希望进一步加强沟通和交流，大家一起来探讨电信业如何更好地服务社会、服务大众，这里我首先代表信息产业部对前来参加今天研讨会的消费者、媒体以及社会其它各方面的代表表示热烈的欢迎和感谢。 利用这个机会，我想给大家通报一下去年我国通信业发展的情况。2004年我国的通信业继续保持了快速的增长，全年增加值完成了9087亿元，占到我国国内生产总值的7.2。我这里做一个说明，7.2包括电信运行和电子制造两部分。大家知道，一个产业在整个的国民经济中间能够占到7.2这个比例是很大的，说明它是一个支柱产业。而且我有一个判断，我们整个国家经济的发展，将会呈现两个特点
6、，第一个特点，还将保持一定速度的增长，第二个特点，我们国家的经济结构必须要进行改变。要改变高能耗、高污染，靠外延拉动增长的粗放增长方式，应该是朝高科技、朝少污染、少能耗经济型的方向去发展。最近中央提出构建和谐社会，在这方面已经做了充分的表述。我相信我们电信行业，我们整个信息半夜绝对是应该发展的方向以及重点。我想说明什么呢，一方面看到很光荣，第二项又感到责任重大。 在这个中间，其中通信业的增加值完成了3437亿元，全国通信业务总量完成了9790亿元，同比增长35，通信业务收入完成了5726亿元，增长了12，固定电话以及移动电话用户和计新增1.15亿户，普及率达到了24.9和25.9。我这里再说明
7、一下，我们现在看发展，要三组数据一起联系起来看，刚才我给大家介绍的数据中大家可以感受到，业务量的增长是35，新等用户数一年中间增加了1.15亿，这个数字是相当了不起的，一般一个中小国家全国的拥有量都没有这么多，我们在一年中间就增加了这么多。我们业务收入大家注意到没有，增长了12，说明了什么？一方面我们继续保持了快速的增长，另一方面我们通过打破垄断引入竞争，价格在不断地下降。所以，电信的发展促进了社会经济的发展，有利于老百姓生活质量和水平的提高。当然也谈到电信发展，因特网的发展是不能不说的。到去年年底为止，我国拥有的上网用户数已经达到了9400万，我们境内的网站据赛迪统计已经达到65万个，而且我
8、们上网的人数中间有2000到3000万是用宽带上网的。所以从这些数字中间，大家可以看到，我国电信业这些年发展的态势非常之好。 与此同时，通信服务质量有了明显的提高，过去的2004年是信息产业确定的电信服务年，我们与有关方面合作，认真落实以人为本的理念，把政府监管与企业自律、社会监督结合起来，开展了评优帮差和行业评议的活动，应该说社会反响是不错的，推动了一些社会反映突出的服务热点问题的解决，比如说历时五个多月的移动短信服务专项整治，涉及到SP有2500多家，查处了违规的SP上百家，近二百家无许可证和手续不全的补办手续，移动短信服务得到规范，对电信业务格式合同、电信业务宣传推广活动等进行了重点的规
9、范，受理了用户申诉上万件，处理了企业侵权案件一千多件，应该说这些活动对维护消费者合法权益起到了积极的作用，在肯定成绩的同时，我们也充分认识到电信服务工作存在很多的问题，服务质量还需要进一步改善，老百姓还有不少的意见，有的还相当尖锐，刚才跟武秘书长交流终究说，前天我看了中央电视台的报道，根据消协提供的数据，他们做了一个统计，全国老百姓投诉最多的十个热点很遗憾，心情也很沉重地看到，我们电信业占了三项，第一项是手机，排名第一的是手机，排名第七的是电信服务，排名第十的是是互联网，对我刺激很大，说明我们虽然做了很多的工作，但是我们还存在很大的差距，我们还有很多工作要去做，我们还有很多的方面需要我们加以改
10、善。 对此信息产业部一直保持清醒的认识，多数企业不但改善服务质量，仍然是我们面临的一项重要的工作。下面我讲几点意见，也就表明一下我们信息产业部或者政府对这个问题的态度。 第一，要提高认识，牢固树立以人为本的服务理念。改革开放以来，短短二十多年的时间里，我国的电信业发生了翻天覆地的变化，所取得的成绩是有目共睹的。刚才在我给你们介绍的很多数字里面可以充分表述，但同时，老百姓对电信服务又有很多的意见，媒体也经常曝光、批评，很多同志对此感到很困惑，我个人认为，这并不奇怪。为什么，会产生这些问题，平时也在思索。我认为有这么以下几个方面的原因：1、我们的用户数、电话用户数已经达到了6.5亿，没有哪一个行业
11、有我们这么巨大的用户规模。我认为，这里边有两个方面，一个就是面对这么大的消费群体，要搞好服务，不是一件容易的事。从另外一方面说，我们更有责任要把服务做好。2、电信行业是一个高科技行业，随着新技术新业务的推广，新的服务热点和难点问题会不断地凸现出来。现在很多的问题是以前所没有的，虽然是高科技，但是高科技在某种程度上又反映了很多质量的问题，手机就是一个典型的例子。3、我们也做了一些调查研究，现在电信服务已经成为老百姓日常生活中的一个重要组成部分。而且它远远高于比水电煤的支出数或者说比例数远远高于，更加引起老百姓的关注。4、也是一个很重要的原因，我们这个行业打破垄断引入竞争时间不长，由于电信自然垄断
12、性的特点，在某些领域竞争还不是十分充分，我们的这个行业没有完全进入垄断时代，在我们的观念和做法上还或多或少留有痕迹，请记者报道的时候要全面报道，不要光把我这一条报道了，其它都不报道。5、随着消费者维权意识不断增强，用户对电信服务质量的要求也不断地提高，前几年用户关心的主要是装机难的问题、修机难的问题，而且现在用户更多的是关心自己的合法权益，是关心有关的业务规定是否方便、合理，是否符合用户的利益。而且要求更多的了解有关的信息，更多地发表意见，更多地参与到电信业务规定的制定和完善过程当中去。我认为，这是社会进步的表现，对我们改善工作改善服务质量也是十分有利的，我们要认真分析这些变化，努力从思想上认
13、识上适应这些变化，并在工作方式上加以改正。 社会各方面电信服务的关注，广大用户维权意识的提高是一件好事，它促使我们要不断地努力，以改善服务、更好地满足人民群众的通信需求。应该看打，随着这些年市场经济的不断深入，电信企业在垄断电信时期养成的官商之风有了很大的改善，广大干部职工的服务意识，市场意识明显增强了，老百姓确实能够感受到电信服务发生了一些实实在在的变化。但不可否认的是，我们的服务质量距离用户的要求距离社会各方面的期望确实有相当的差距，每年人大代表、政协委员都有不少提案，建议涉及到电信服务问题。监管部门和企业每年接到许多的用户投诉，老百姓的批评市场见诸媒体，这些都说明我们的服务工作还远不是那
14、么完美无缺。我们可以改进和提高的地方还很多，电信本身就是服务行业，做好服务工作是我们的天职，是天经地义的事情、义不容辞、责无旁贷，我们在开会的时候，经常在讨论一个议题，以前更多的讨论我们的发展成绩，现在又在讨论一个议题，我们充分认识到，你发展的速度再快、再好，企业的效益再好再大，但如果服务上部去，老百姓不满意，那就说明我们这个发展是不完全的，我们这个发展是低水平的，与建设电信强国的要求是不符合，与建立和谐社会也是不符合的。 对这个问题的认识，因为我们和几大运营企业经常开会，通过这些讨论，我认为对我们都有很大的帮助和实际意义。我要说的这个认识不仅政府，现在我们几大企业也有这个意识，我认为这个很重
15、要。随着电信改革进一步深化，外资的逐步引进，电信市场的竞争将会越来越激烈，我们的各级电信企业尤其是企业的领导干部，都要有强烈的危机意识，一定要从思想深处牢固树立服务意识，从贯彻落实三个代表和科学发展观，从企业可持续发展的高度，真正把改善服务放在突出重要的地位，把消费者满意不满意作为最高标准，把真正了解用户的需求，充分满足用户需求作为企业全部工作的中心环节。当初，企业赢得用户、赢得市场也是生存和发展的关键，扎扎实实抓紧抓好，我这里又在强调，我们最近又在讨论，讨论有三个结论。 第一个讨论，我们政府到底是代表谁的利益？这个问题看似很简单，但是在实际操作中间，有时候不容易把握。通过我们的大讨论，现在我们的结论是，我们政府应该代表全社会的利益。全社会用经济学的话说，就是要使全社会的总剩余最大，具体来说，就是要平衡好国家、企业和消费者三者之间的关系。对目前来说，因为我们很多做法、很多东西头淘汰于垄断的官商时期，所以充分认识到，我们消费者是弱势群体，在当前主要矛盾我们更要代表消费者的权益。 第二个讨论，也就是结论，我们政府是鼓励打破垄断、引入竞争的。实际上改革开放二十几年来，电信发展的实践已经充分证明了这一点，我们电信发展有两大特点，我正在说第一个是发展的速度快，速度快不仅仅表现在规模之上。我刚才说了固定电话
