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1、2012-4-26,实用礼仪培训,教益 西丰职专,商务礼仪,商务礼仪是人们在会务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是会务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,2012-4-26,主要内容,一、仪容仪表,二、行为规范,三、言谈举止,2012-4-26,一、仪容仪表的要求,头发 面容 服装 佩饰 鞋袜 个人卫生,2012-4-26,头发,梳理整齐、适时理发 头发无头屑、无异味 发型美观大方、不允许剃光头或怪异发型 若染发应选深棕色系颜色 两侧不过耳、后不过衣领（男） 不准留大鬓角、发际线要清晰（男） 前发在眉毛以上不遮
2、眼、后发不过肩,不准梳披肩发（女） 长发当班时要用规定的发带，将长发盘起来，不允许佩带闪亮的发卡（女）,2012-4-26,面容（女士）,适度的化妆：美化、自然、得法、协调。 化妆规矩： 不当众化妆 不妆面残缺 不借用她人的化妆品 不评论别人的妆容 唇膏与眼影的色系要协调，不使用深色。 唇线与唇膏的色调一致，使用红色系 睫毛膏颜色与眉毛、头发颜色搭配 配戴无色的隐形眼镜,2012-4-26,面容（男士）,保持面容整洁，不化妆 保持脸、颈及耳朵干净 不留胡须，每日剃须 保持鼻子清洁 配戴无色的隐形眼镜,2012-4-26,服装,随时保持制服干净平整 无破损、扣子无缺少或松动 扣子和领结系紧、不可
3、以挽起外衣袖子 冬天内衣合体、不可露出领、袖及裤口 内衣应为自然色不能透过工服 衣袋内禁放杂物，如需要放在较低的口袋里 时时佩戴名牌于左胸前,2012-4-26,佩饰,女士 以少为佳：一耳只佩戴一只耳饰 以小为宜：贴式耳饰，大小约为半径0.5公分 力求同色、协调一致 项链不露在制服外 不露出纹身图案 男士 不配戴耳饰及露出纹身图案,2012-4-26,鞋袜,脚部没有任何装饰品 不光脚穿鞋 随时保持鞋面平滑，光亮，干净 袜子没有任何破洞或抽丝 男袜，黑色且不带有非黑色徽章或标志,2012-4-26,个人卫生,勤洗手、洗澡、勤换衣、剪指甲 身体不能有异味，不允许有可见的污渍、耳垢、皮肤油迹 适度使
4、用香水或体香剂 保持口气清新，不吃有异味的食物 不从五官内取东西 不发出身体的“异响”,2012-4-26,二、行为规范的要求,站姿 坐姿 走姿 表情,2012-4-26,得体的站姿,表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容 头部：保持正直，眼睛不斜视 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子;不要倚靠墙壁、餐台、柱子或其他物体,2012-4-26,女员工站姿,双脚呈丁字型，膝和脚后跟要靠紧 身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上 双手交叉于腹前， 右手放在左手上,2012-4-26,男员工站姿,左脚向左横迈一小步 两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适 两脚尖向正前方
5、，身体重心落于两脚间，身体直立 双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹,2012-4-26,优雅的坐姿,表情：两眼平视,目光友 善，面露微笑 头部：不要左顾右盼，摇头 晃脑 身体：身体坐端正坐在椅子三分之二处 手部：双手可以放在桌子上、 腿上，不夹在两腿间 脚部：双膝并拢、双脚并拢,2012-4-26,几种坐姿太难看,2012-4-26,走出优美的体态,轻松、矫健、优美、匀速 背直，收腹，下巴微向内收 步履轻盈，步幅适中 双腿笔直，脚尖向前 双手自然摆动，摆动幅度不宜过大(15度以内) 两眼平视，面露自然的微笑 不摇头晃肩,2012-4-26,这是怎么走的？,方向不定,瞻前顾后,速度多变,
6、声响过大,内外八字,低头耷脑,旁若无人,视而不见,2012-4-26,行走时的注意事项,迎接宾客时要走在客人左前方一米左右 送别宾客时要走在客人左后方一米左右 客过要让路，同行不抢道，不在宾客中间穿行 多人行走不要横作一排并行，更不可搭肩挽手行走 有急事要超过前面的行人，可以大步超过不得跑步，并向被超过者，致意道歉 在公共场合不可边走边说，边笑，哼唱歌曲 在出入门口，电梯口时，永远让客人先走 从客人身边经过的，应保持目光接触并微笑问好。,2012-4-26,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,2012-4-26,笑容,让人愉快的笑： 含笑：不出声，不露齿 微笑：嘴角微向上翘，
7、牙齿不外露 轻笑：嘴微微张开，露出上齿 浅笑：抿嘴，下唇含于牙齿 大笑：嘴大张，露出上下牙齿，发出声音,微笑，社交的通行证,2012-4-26,微笑,微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。 要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。 微笑是万能的吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。 微笑要适宜，要注意场合。,2012-4-26,三、商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到
8、、意到 2、招呼客人 3、引领客人 4、指示方向 5、相互介绍 6、握手礼 7、互换名片 8、电梯礼仪,2012-4-26,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,2012-4-26,对客服务招呼客人,来者都是客（不以貌取人） 礼多人不怪：主动问候
9、，称呼姓名与头衔（或用敬称），称呼“您” 热情寒暄 提供帮助,2012-4-26,对客服务引领客人,走在客人的左前方，与客人保持适当的距离(约一米) 不要走得太快，并时以眼角余光确认客人的位置 要拐弯时先示意客人 进门时，先为客人推/拉开门,2012-4-26,对客服务指示方向,用右手臂和手掌指示 指示时手掌向上、五指并拢、伸直 如所指方位就在附近，可带领客人到能看到该处的地方,2012-4-26,介绍礼仪,相互介绍，尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女
10、士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,2012-4-26,握手礼仪,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,2012-4-26,对客服务递/接物品礼仪,用双手递 / 接 两眼正视对方 面带微笑 微微欠身，表示诚意 接过物品后，先仔细端详一下，以示对人的尊重 将物品放置好,201
11、2-4-26,互换名片礼仪,递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,2012-4-26,电梯礼仪,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,2012-4-26,谢谢大家，本次礼仪培训到此结束，祝各位同仁五一节快乐！,2012-4-26,
