企业管理第四章质量管理ppt课件

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1、.,第四章 质量管理 一、质量管理的重要性 二、质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段 统计质量阶段 全面质量管理阶段 三、质量与质量管理的基本概念 四、全面质量管理 五、质量管理的统计方法 六、 ISO9000族标准,.,质量文化 企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。,质量观念：,.,提高质量是企业的社会责任,传统：“质量是企业的生命”。 “生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 现在：“提高质量是企业的社会责任” 把质量观念扩展到社会生活的一切

2、方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。,.,“顾客满意”是质量的核心,传统：“符合性质量”； 追求的是“产品合格”，其本质是以企业为中心来考虑质量问题。 现在：“适应性质量”； 人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客满意”为核心。,.,注重过程管理,传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。 现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。 把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的

3、持续改进。”,.,一、质量对于现代社会经济发展的重要作用 美国著名质量管理专家朱兰博士：“人类应该在质量大堤的保护下生活” No Quality, no sales; no sales, no profit; no profit, no job,1 质量与质量管理,.,二、质量管理发展阶段 （1）质量检验阶段（20年代40年代） 缺陷：难以补救，全数检验 （2）统计质量管理阶段（40年代50年代） 缺陷：难学、难懂、难用 （3）全面质量管理阶段TQM（60年代后）,.,三、质量和质量特性 质量就意味着对于规范或要求的符合。（美，克劳斯比） 质量就是“适用性”。（美，朱兰博士） 适用性就是产品在

4、使用过程中成功地满足顾客要求的程度。,.,（一） 质量 是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。 实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。 需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。 明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求 和其它文件中已做出规定的需要。 隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。,.,（二）质量特性 质量应具备的客观要求和其属性的总称 1。性能：产品

5、的技术特性和规定的功能。 2。耐久性：达到规定使用寿命的概率。 3。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 4。安全性：在流通使用过程中保证安全的程度。 5。经济性：寿命周期总费用最小。 6。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 7。维护性：是否容易修理和维护。 8。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 9。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。,.,四、 质量管理(quality management) 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段使其实施全部管理职能的所有活动。 1. 质量方针（quality polic

6、y） 2. 质量管理体系（quality management system） 3. 质量策划 （quality planning） 4. 质量控制 （quality control） 5. 质量保证 （quality assurance） 6. 质量改进 (quality improvement ）,.,五、产品质量形成的规律,产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋”。意思是指产品质量从市场调查研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。,产品质量是否靠检验出来的？,

7、产品质量是否靠制造出来的？,., 朱兰 J.M.Juran （美国质量专家、 TQM的倡导者）,.,1.质量计划过程,朱兰三步曲,2.质量控制过程,3.质量改进过程,.,朱兰螺旋（反映了产品质量形成的规律）:,五个方面的启示： 系统的观点 持续改进 全过程的管理 社会系统工程 以人为本,.,2 全面质量管理（TQM）概述 一、全面质量管理的概念 一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。 基本观点： 1。用户至上 2。预防为主,.,顾客完全满意,谁是顾客

8、？ 具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客： 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。,.,哪些因素对客户是重要的？,卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货,在哈佛MBA的课程上，会要学生们记住这样三条“公理”： 1。获取新顾客所需付出成本为维系既有顾客的10倍 2。只要多留住5%的客戶群就可以將公司的利潤提升將近一倍 3。只要將流失客戶群減低一半

9、便可以讓公司的成長率倍增,.,什么是顾客完全满意？,超越顾客的期望,.,顾客导向的要点,把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策。 使自己以顾客的角度进行思考用顾客的眼睛看世界。,.,传统组织机构,.,顾客完全满意要点,1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。 2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。 4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因

10、素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。,.,顾客完全满意要点,5. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。 6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。 7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。 8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。,.,顾客完全满意要点,9. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。 10. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这

11、样做是值得的。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。,.,顾客完全满意要点,13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。 15. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。,.,二、基本特点 1。全面的质量管理 全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。 2。全过程的质量管理 全过程是指产品的

12、质量策划、形成和实现过程。 3。全员的质量管理 质量管理，人人有责。 4。全方法的质量管理 质量管理方法的多样化。,.,三、全面质量管理的基本指导思想 1、系统管理和全局出发的指导思想 2、为用户服务的指导思想 3、以预防为主的指导思想 4、用事实和数据说话的指导思想 5、不断改进的指导思想 6、以人为主 贯彻群众路线的指导思想 7、质量与经济统一的指导思想 8、突出质量经营的指导思想,.,四、TQM的工作程序 全面质量管理的工作方式PDCA循环 P-Plan 计划 D-Do 实施 C-Check检查 A-Action 处理 （四个阶段八个步骤） Plan阶段：规定必须达到的质量要求和目标 D

13、o阶段：执行各项任务以保证计划完成 Check阶段：检查执行结果，发现问题准备改进 Action阶段：处理质量保证过程中发生的问题,.,计划制订阶段P阶段,这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。 第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题； 第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素； 第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因 第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。,.,计划执行阶段D阶段, 按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）,.,执行结果检查阶段C阶段,对实际执行情况进

14、行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。 （第六步骤）,.,处理阶段A阶段,对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。 （第七步骤） 提出这次循环尚未解决的问题。 （第八步骤）,.,1。程序,.,2。特点 （1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环 （2）循环每转动一周，水平就提高一步。 （3）推动PDCA循环，关键在于A阶段。,.,五、质量成本（Cost of Quality, COQ） 质量成本： COQ占销售的15% 20%，包括返工成本、废品成本、维修费用、检验费用、试验费用等 克劳斯比认为：运行良好的质量计划，正确的质量成本可

15、以控制在销售额的2.5% 以下。 1、预防成本 2、鉴定成本 3、内部故障成本 4、外部故障成本,.,3 质量管理七工具 SPC工具（Statistical Process Control) 检查表法 排列图法 分层法 因果图法 散布图 直方图 控制图,.,影响因素分类：,5M1E ：人、机器、材料、方法、量器具、环境、 + “软（件）、辅（助材料）、（水、电、汽）公（用设施）” 1偶然因素（随机因素） 2 异常因素（系统因素） QM的数据： 计数值数据（长度、重量、电流、温度等。测量结果的数据可以是连续的,也可以是不连续的） 计量值数据不能连续取值的，只能以个数计算的数为计数值数据。（不合格

16、品数、缺陷数）,.,一、检查表(Worksheet),检查表又称调查表、核对表，它是用来进行数据的收集和整理，并在此基础上进行原因的初略分析，可获得有关质量改进的重要线索。 常用的调查表有: (1)不合格品项目调查表 (2)缺陷位置调查表等,.,不合格项检查表,品名： 时间： 工序：最终检验 工厂： 不良种类：缺陷 班组： 加工不合格 形状不合格 检验员： 检验总数：2530 批号：98-8-6 备注：全数检验 合同号：98-5-3 不合格种类 检验 小计 表面缺陷 正正正正正正正 35 砂眼 正正正正正 25 加工不合格 正正正正正正正正正正 50 形状不合格 正 5 其他 正正 10,.,二、排列图,排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便改进关键项目。