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1、沟通,Csmc MFG Nov-2010,有效沟通一辈子的学问！,80后员工团队培训,沟通,是一种本能 也为满足需求,沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,沟通是什么?,99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的,沟通的意义,你懂沟通吗？,我们每天都在沟通但很多人几乎是有沟没有通,中国人特有懂得复杂文化? 你怎么这样的啊!,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 肢体语言沟通技巧,第四讲 工作中的沟通技巧,有效沟通概述 1、沟通的定义,为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传
2、递，并达成共同协议的过程。 想让别人知道自己,帮助自己或者尊重自己,有效沟通概述 2、沟通三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容,沟通需要反馈,氛围决定是沟通的成败,沟通,语言,非语言（肢体语言）,口头 书面,声音 语气,肢体 语言,身体 动作,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,有效沟通概述,语言更擅长沟通的是信息。,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,有效沟通概述 4、沟通的双
3、向性,传送者,接受者,信 息,反 馈,只有双向的才叫做沟通,教徒过程:教与学,有效沟通概述 5、沟通的三个行为：说、听、问,撕纸游戏,为什么会有这么多不同的结果 为什么还有误差,你领悟了什么？,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 肢体语言沟通技巧,第四讲 工作中的沟通技巧,沟通小故事：秀才买材,有一个秀才去买材，他对卖材的人说“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的
4、木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。,说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个销售人员完全从技术的角度向消费者讲解产品的好处，我想效果一定不会好。,沟通小故事：应万变的能力,鸟儿们聚在一起推举它们的国王。孔雀说它最漂亮，应该由它当，立刻得到所有鸟儿的赞成。只有麻雀不以为然地说：“当你统治鸟国的时候，如果有老鹰来追赶我们，你如何救我们呢？”孔雀哑口无言。,说明：沟通之前，要做好充分的准备，想到任何对方可能提出的问题，并制订应对策略，否则很难说服他人接受自己的观点。,沟通小故事：张曼玉的业务,
5、在一部电影中，张曼玉扮演一位保险业务员，好不容易见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是给她回家的路费。当时她很生气，在她扭头要走的一瞬间，她看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是她对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”客户大为惊讶，忙问究竟，于是头一单生意就这样谈成了。原来这个客户最爱护他的儿子，所以把儿子的画挂在办公室里天天看。,说明：沟通的切入点很重要。这需要我们收集到足够多的信息，找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。,沟通小故事：长大了干什么,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当甚么呀？” 小朋友天真
6、的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！,说明： 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂， 就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：
7、1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 肢体语言沟通技巧,第四讲 工作中的沟通技巧,肢体语言的技巧,肢体语言包含三部分，一动作，二表情，三身体动作。,肢体语言,领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。 礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。 保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋 暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。,有效沟通,到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。 眼睛一直看着对方，会让对
8、方不太敢讲假话。但会让对方有个戒心，感到不安，眼神要适度应用。 别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。 对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太，也绝不能称自己的头衔和官衔，直呼其名。,有效沟通,拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。 上楼梯女先男后，下时男先女后。 拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。 握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，意味你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握上去表示诚恳。,有效沟通,用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。 抖腿，
9、心理学叫反射神经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖。 摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。 摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。 摸茶杯，就是耐不住性子了。,有效沟通,手不要交叉，一交叉就表示防范你，这样要主动后退，以缓压力。 手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很多心事。 天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作。,有效沟通,扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有办法，用脚打节拍就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。 讲话的态度有三个，用不好就会
10、出另外两个态度，一个叫侵略，一个叫退缩，大部分的人不愿侵略别人，也不愿意退缩，但碰到对方强势时，会有两个反作用出来，一个是我就要比你更强，吵架，斗嘴都是这样出来的，对方弱，我们就吃他，如果对方更强，我们突然间退缩了，这都是不对的。,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 肢体语言沟通技巧,第四讲 工作中的沟通技巧,上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通,沟通的方向,工作环境中的沟通技巧,多说小话,少说大话 注重倾听,勿施权威 态度和蔼,语气亲切 部属有错,合理指正 宽容豁达,息事宁人,上对下的沟通,工作环境中的沟通技巧,小结：,抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事
11、】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。,工作环境中的沟通技巧,持有相反意见,勿当面顶撞 若有他人在场,宜仔细顾虑 意见略有差异,先表示赞同 若有建议上述,请选择方法 心中存有上司,比较好沟通,下对上的沟通,工作环境中的沟通技巧,小结：,努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容 要有敏锐的洞察力和判断力,工作环境中的沟通技巧,平行沟通:,彼此尊重,从自己先做起 异地而处,站在彼的立场 如有误会,诚心化解障碍 了解情况,选用合适方式 知己知彼,创造和谐氛围,工作环境中的沟通技巧,小结： 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障 同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作,工作环境中的沟通技巧,事情,心情,沟通:要沟通好事情,务必先处理好心情,感谢聆听欢迎沟通,
