商务礼仪实务指南课件

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1、商务 礼仪实务指南,礼的真谛,（一）识礼、重礼,一、历史上对礼的认识,商代甲骨卜辞中就有“礼”字。说文解字曰：“礼，履也，所以事神致福也。”可见，它是远古时代人们祭神求福的一种仪式，也是中国最早的行为规范体系。 周朝施周礼，方于乱世求太平。 周鼎盛时期夜不闭户，路不拾遗，甚至一度废除了刑法。,孔子之“以礼治国”，鲁强盛，齐惧之。 唐施国礼，故四方朝拜，长治久安。 当时的盛唐首都长安，繁华之势不亚于今天的纽约，人才济济，商业繁荣。,二、修身于礼,礼是个人立足社会的根本 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢

2、。 约翰洛克（英国哲学家）,礼其实在个人身上就是品行、德行与操守 孝、德、让、教 一个人身上最基础的品行是不失信于人； 德行是不失孝于父母； 操守是不失法纪于社会,三、齐家于礼,家是最小的集体 不懂家礼，恐难重任。 家礼包含：孝礼、夫妻礼、来客礼、就餐礼 节日礼、穿戴礼等 在美国，一个家庭不和谐的人，是很难获得发展的 齐家乃和谐家庭、同仇敌忾之意，是治国与寻求个人发展的基础。,子不孝，父之过。 子曰：“是谓能养，至于犬马，皆能有养，不敬，何以别乎？” 不孝不教 孝敬老人，是一个家庭长久和谐的基础！,四、治国于礼,无数小家构筑国之大家 国礼其实代表的是民族文化、民族风范、民族精神和民族意志。 国

3、无礼则象征国力衰败，内忧外患，国不可宁也，国不宁则小家不存，故无可为修身也。,礼的最终形态,施礼需认礼，认礼需有礼； 有礼需受礼，受礼则需心存万物，包揽万象 礼其实就是人生、就是格局，就是胸怀 得小礼者安家修身， 得大礼者以礼治国。 礼的最终形态是大胸怀与大格局。,礼的通用法则恭,恭是相处的根本：上级、同级、下级，家人 恭是世法，出世法的源泉 恭是度的准绳 恭的用是“克已复礼” 恭则礼全 上待下以礼，下事上以忠，恭在其中,礼的通用法则宽,宽，不是自宽，而是宽人，不是无原则，而是不责备求全 宽，方能容人 容人才有人可用 有人可用，才可选人才 有人才可用，才有所谓“人员的管理” 宽不是驰，不是不作

4、为，不是不遵守制度，而是法外有情 宽是包容，是有一颗谦和之心 宽是自我角色的清晰认知,礼的通用法则信,信则有亲，有亲方有人生 人的幸福来之与亲，来自与亲“不是取得，而是付出” 人有信则立，立言、立德、立功 信不是简单的允诺（口、书面），而是心灵契约的签定 信不是愚信，不是无原则的承诺，而是基于大义的信 信是与朋友交往的根本 无信必自伤,礼的通用法则敏,敏是快捷，但不是简单的快，而是有质量保证的快 敏是效果与效率的最大化 敏分为“思”敏与“行”敏，为上则思敏，为下则行敏 敏是相对的，但业绩是绝对的 敏则有功,礼的通用法则惠,惠为利，为好处，包括精神与物质 惠是宠，不惠则辱 惠是付出后的回报，同时

5、也是事前的有效激励 有因有果，有功有惠 不惠则不倡，惠则自然倡导 欲倡则惠，不欲倡则返，欲止而罚（精神与物质） 惠是对正向的总结与激励，是对反向无言的制止,（二）交往艺术的重要功能,一、什么是商务礼仪,在商务交往中应遵守的交往艺术。 在人与人之间展开需要交往艺术 在特定范围内展开在商务交往中,二、为什么要遵守商务礼仪,人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。 在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。 何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定

6、俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。,交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。” 把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。 激将法 “XXX，能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”,可运用的方法,谦恭法面对大企业、大名人、VIP的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？” 平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。,不响 在见重要客户或领导时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话

7、不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。 不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。,案例1 移动电话的使用,不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。 注： 特别是在与领导交谈时，若无非常紧急的事情，请勿随意接打电话。,与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。 如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”

8、、“很有名气”等，不能在表扬的词句打折扣。,案例2 与交往对象沟通,三、商务人员的工作能力,给大家30秒的时间想一想，工作能力应该包括哪些内容呢？ 现代人的双能力 1、业务能力基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。 2、交际能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。 注：对于我们技术人员，不仅要掌握一流的技术，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。,四、为什么要注重交际能力？,1、毛主席曾说过：“世间一切事物中最重要的就是人了”。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。,（三）商务礼仪的基本特征

9、,一、规范性,什么是规范性,规范者标准也，没有规矩不成方圆。 商务礼仪的规范就是工作交往中待人接物的标准做法。,商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。 但是如果不遵守商务礼仪，不仅会阻碍个人发展，甚至会影响集体形象。,一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之,自测题,大家来回答一下？,答案就是,让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不

10、看职位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。,试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。,你答对了吗？,例3 酒喝多了,有单位宴请客户，这位客户喝多了。 客人：“你们单位漂亮女士不多啊。” 主人：只有跟着打哈哈。 客人：再接再厉，“你看那个人怎 么长得像一头猪呢？” 主人：不悦地，“她是我老婆。”,客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。” 主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。” 那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬,问题出在哪儿？,

11、问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。 注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在工作时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如主人开始时愿意主动介绍自己，而非不愿意开口，这样的做法就符合规范性的要求。,二、对象性,区分对象，因人而异。 用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。 关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。,假如我是一名领导或老总，到你们公司公干。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？,自测题,设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？,自测题,三、技巧性,指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作

12、性很强。,假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？,自测题,关键在于提问的方式,有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如： “您喝北京醇还是二锅头？” 我不会答五粮液； “您要茶还是咖啡？” 我不会说红牛。 为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。,（四）尊重为本,一、商务礼仪中最重要的问题 是什么？,商务礼仪的基本理念 尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。,举例说明,一天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、

13、三” 手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。 点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”,正确做法,微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,例如,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待

14、他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸 。,有人说：“我不懂啊。” 有人说：“我觉得可以这么做啊。” 但这都是不行的。 其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。,大家议论,二、尊重人的前提,了解别人,请远方一个同志过来。 中国人 掌心向下，五指伸开， “喂，老王，过来过来。” 欧美人 认为掌心向下不是叫人，是叫动物； 手心向上，手指弯曲向自己，这是要和对方练练。,例1：招呼人,为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以便按照对方的习惯做事。 在对用户有所了解的基础上，再进行服务，会有较强的针对性、目的性，有助于服务的顺利进行。,虽然从伦理道德角度上讲夫妻之间应相知相爱、

15、无所不谈。但是从人际关系、商务礼仪角度讲，不是对任何人都可以畅所欲言的。比如： “你什么都会对你那位说吗？”,例2：有所不为,商务交往当然是更高层次的问题，但同样也要了解别人情况。 比如，赠送礼品。,这是个对象化问题，无论是私人关系还是企业行为，都需要考虑对方喜欢什么。 当然不可能明着问，但可以根据对方知识教养、社会地位进行推测。 从保底的角度讲，至少要知道他不喜欢什么，确保他不喜欢的东西你不送。,尊重问题非常重要。,如何做到尊重他人呢？ 从 个层面着手：,自尊,自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱， 就没有形象可言，人家不会拿你当回事。,自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。,正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。 符合身份：是指有些首饰不能戴。 那哪些不能戴呢？,例如：戴首饰,珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。 展示性别魅力的首饰不戴比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。,以少为佳：不要戴太多。 因为商务交往中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。 试想你比领导打扮得还漂亮，还体面，那到底谁是来工作呢？,基本层面：有所不为 较高层面：有所为,如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？,专业讲法：同质同色 质地色彩要相同。 否则画虎不成反为犬。,人首先要自尊，否则人家不会尊重你。 莎士比