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1、1,2,员工工作礼仪,2011年12月,3,接听电话,电话铃响三声内必须接听 您好，我是XX，XX先生/小姐或XX总经理 语气温婉，热情大方，口齿清晰，语速中速 音量以不影响周围同事及对方可听清楚为准 通话中切勿大声或含带怒气 需要讲普通话的，勿用方言 通话结束，说谢谢、再见或祝您愉快等礼貌用语 等候对方先挂机（切忌未等对方讲完即挂机或摔电话）,4,接听电话,不清楚的事项应委婉告知或请求同事协助，切忌动辄“不知道” 未接或延后接听的电话应向来电者解释并致歉 尽量不在嘈杂的环境接听电话 遇转接分机的，应及时办理，使用“请稍等，为您转接”等用语 洽谈中来电的，应征求对方的意见或致歉意然后再接听,5
2、,拨打电话,事前组织通话主题或内容，言简意赅，表述清楚 选择正确的时间和时机致电（用餐、休息、深夜等时候勿扰） 选择合适的致电对象，严肃庄重的应先打草稿 您好，XX先生/小姐或XX总经理，我是XX 通话结束，应向对方致谢,6,拨打电话,等候对方先挂机（切忌草草率先挂机） 通话过程中，要让对方能感觉到你的微笑或愉悦的表情 控制通话音量，以免影响他人 尽量不使用免提拨打电话 尽量不在嘈杂的环境拨打电话 使用谦辞，如耽搁您时间了,7,引荐,带客人进入被访者办公室之前（右侧引领），应先敲门 允许后，打开房门，站在右侧同时伸出右手做请的姿势，待客人进入后，轻轻掩上门 首次见面，先介绍客人，然后介绍陪同人
3、员，最后再向客人介绍主人或被访者等 介绍时一般的称谓习惯是部门或公司+姓氏+职务或先生/小姐,8,引荐,如来访者是在会议室或接待室等候的，应主动为客人提供茶水 如客人需要长时间等候被访者，应递上公司宣传资料或报纸 如被访者未能接见，则告知客人另择时间，并送其离开 陌生人来访，应先征求被访者意见,9,介绍,介绍时动作：手心向上，站立 先介绍来宾或客人，然后再介绍同事或随行人员 有女士的，记得优先介绍 主人或上级在场的，应由下级或熟悉客人的人主持介绍 介绍的顺序，位低者先介绍，主人向客人先介绍，男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍，尊者居后，职位高者先,10,握手,迎着客人，上前，主动伸出右手 握住
4、对方的手掌，以握住为宜，不可大力或摇晃 遇女士，等女士先伸手，轻握，快速移开，或点头示意 尽量不要反着握手 手掌湿润或不清洁或太冰冷不宜握手 不戴着手套或持物与人握手 遇领导、尊者在场的，待领导、尊者先伸手,11,寒暄,任何场合，女士优先 面带微笑，亲切和气 使用敬语，如您、您好、请、久仰、先生、女士等 察颜观色，寻找合适的话题，避免冷场,12,递接名片,递名片时，站立，双手握住名片的正上方，面带微笑，俯身，并附谦辞（如请多多指教等） 接名片时，站立，双手接纳，面带微笑，俯身，并说谢谢，然后放入手提袋或上衣口袋内（勿放入裤袋或随手搁置） 记住对方的姓名和职务，以便称谓 递名片时，应“由下至上”
5、或先幼后尊,13,乘车,站在主人、领导或客人右侧示意将要行进的方向并紧随其后 为主人、领导或客人打开车门，并提醒注意别碰头，然后关上车门（勿大力） 尽量提前下车，为主人、领导或客人拉开车门，并提醒注意别碰头,14,乘车,安排主人、领导或客人落座后排 乘电梯时，尽量站在电梯开关前，让客人或同事先行 下车时，应提醒客人或乘坐人携带随身物品 征求乘车人意见调节车内温度 记得锁好车门车窗 不在车内吸烟、饮食,15,开门,进门之前，先敲门，待允许后再进入 赶在客人之前打开房门 进出时应轻轻掩上房门而非大力关门（因为大声会影响客人或主人的情绪） 主动为客人拉开房门,16,就坐,安排客人落座，并用手势示意
6、注意坐姿，不跷腿，勿仰卧，双腿不可分开太大 女士应收拢双腿 注意主客位置 不可左右、上下晃动双腿,17,陪同,始终站在客人右侧或殿后 有障碍时应提醒客人注意 为客人移除阻碍物 留意客人的表情或动作 注意聆听客人的话语 制造话题和引子，活跃现场气氛 满足客人的正当需求,18,语言,需要普通话的，勿讲方言 控制语速，让对方听得清楚 不讲无关或不适宜的语言 不讲低俗的语言 多些赞扬和溢美之词,19,交流,不泄露公司机密 说自己知道的 不说错话或乱说 不谈客人不感兴趣的话题 熟记客人的姓名和职务 不随意打断他人讲话,20,交流,不抢话不插话 不与人交头接耳 交谈时，平视对方 不大声喧哗，不喧宾夺主 保
7、持良好的精神状态 交流时，勿搞小动作，勿摆弄手机,21,修养,说话文明，不带脏字、粗话 表情温和，给人愉悦感 不背后说三道四 不诋毁他人或客户 不妄加评论 不恃强凌弱 即使有成绩，亦不可得意忘形 待人友善，彬彬有礼 胸怀慈悲心，乐于助人,22,修养,阅读人文类书籍，增长见识，拓宽视野 尊老爱幼，孝道仁厚 不直呼客户姓名或“老X” 尊重客人的个人信仰 不居功自傲 及时接听客户、同事电话 及时回复客户、同事短信或邮件 会晤时，不要直接从客户、同事面前穿过（应从背后或侧面绕过）,23,行为,遵守法律法规 遵守公司制度 规范严谨，自律性强 不随地吐痰 不乱扔杂物 讲究个人卫生 注重个人形象，勿失态 不
8、好色，不酗酒 热爱公司，不抱怨 不贪小便宜,24,行为,不向客户及下属索取财物 不接受客户大额馈赠（价值超过100元） 控制自己的情绪，不发怒，不乱扔或故意破坏物件 取铁器、重物或玻璃器皿，轻拿轻放 不赌博，杜绝有伤风化的行为 会议、培训中，应关闭手机或置于静音,25,接待,了解客人的喜好和脾性 了解客人当地的风土人情 熟知本地的风土人情 尊重客人或他人的风俗习惯 多征求客人的意见和建议 记得赞扬客人家乡的历史文化或自然景观,26,餐饮,不随地吐食物残渣 不大声咀嚼或吮吸 不过度劝饮，勿贪杯 让客人首先下筷 敬酒时站立，杯口略低于对方 讲话时，注意唾沫飞溅,27,餐饮,咳嗽或打喷嚏时，应背着或至偏僻处 离开时，收拢或挪开客人面前的椅子 主动为客人引路 尊重客人的饮食习惯,28,吸烟,吸烟前，先征求客人或主人的意见 不对着客人或主人吞云吐雾 烟头完全熄灭，置于烟缸内 勿在禁烟区吸烟,29,送别,走在客人前面 为客人开门 为客人开电梯 送客人上车 为客人拎行李 微笑着说：“您走好”、“您慢走”、“欢迎再来” 主动握手 挥手说再见,30,谢谢各位！,
