入职培训客户经理应知应会资料课件

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1、热烈欢迎各位同事加入菏泽移动,中国移动通信集团山东有限公司 菏泽分公司集团客户部 2012.04,目录,2,集团客户工作相关概念解读 集团客户经理基本素质要求 集团客户服务工作职责概述 集团客户服务工作方法简介,3,1.1 集团客户的定义,4,1.2 集团客户分类标准,精确识别集团客户构成特征，细分集团客户，能够满足集团客户多维度分析的需要，能够有效地支撑集团客户精细化管理和服务营销工作。 集团客户按照6种不同的标准划分，分别是按机构类型、按行业类型、按照规模级别、按价值类型、按经营区域类型和按经营状态分类。,5,1.2.1 按照机构类型划分,机关法人包括：（1）县级以上党委会及所属部门；（2

2、）县级以上人大机关；（3）县级以上人民政府及所属部门；（4）县级以上政协机关；（5）县级以上法院、检察院；（6）县级以上民主党派机关；（7） 县级以上、各级机构编制部门管理的各群众团体机关；（8）乡、镇党委会和人民政府；（9）各级军事机关。 企业法人包括：（1）有限责任公司和股份有限公司；（2）非公司企业法人。 事业单位法人包括：（1）教育事业单位，如高校等；（2）科技事业单位，如环境检测中心等；（3）文化事业单位，如图书馆、报社等;（4）卫生事业单位，如公办医院等；（5）社会福利事业单位，如社会福利院等；（6）体育事业单位，如体育馆等；（7）法律服务事业单位，如律师事务所等；（8）以及依照法

3、律或有关规定，应当由各级登记管理机关登记的其它事业单位。 社会团体法人包括：（1）各类学会、研究会，如统计学会等；（2）各类协会、商会，如消费者协会等；（3）各类从事专业业务的促进会，如中国贸易促进会等（4）各类联合会、联谊会（同学会、校友会）等（5）其它群众团体，如工会、共青团等；（6）各种宗教团体，如佛教协会、基督教协会、天主教协会等。,其它法人包括： （1）经国务院民政部门和县级以上地方各级人民政府民政部门核准登记，领取民办非企业单位(法人)登记证书的民办非企业法人，如民办教育单位等。（2）经省级以上民政部门核准登记，领取基金会法人登记证书的各类基金会，如欧美同学基金会等。,6,1.2.

4、2 按照行业类型划分,根据国家公布的国民经济行业分类（GB/T 47542002）相关标准，并结合我公司圈定的重点行业，集团客户行业属性细化到20个行业大类、30个行业中类。当一个集团客户对外从事两种以上的业务活动时，按照其主要业务活动判定行业类别。,1.2.3 按照客户规模划分,A类集团,B类集团,C类集团,D类集团,指规模最大（手机数大于300）的集团客户群；省级纳税百强企业；党政军单位、省级新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要行业。,B类客户指除A类客户以外：规模较大（手机数量大于等于150小于300）的集团客户群；市地纳税前百强的企

5、业；或A类集团的二级单位及分支机构。,指集团人数不低于5人且不属于AB类集团的集团单位。,指客户数量为0-4户的集团单位。,8,1.2.4 按照价值级别划分,D类,C类,B类,A类,1.2.4 按照价值级别划分,A1类集团客户指A类集团中的高价值客户：对中国移动的贡献率高, 有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。 A2类集团客户指A类集团中的战略客户：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。,B1类集团客户指B类集团中的示范客户：企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应

6、。 B2类集团客户指B类集团中的潜力客户：潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间, 未来收入来源增长较多。,C类集团客户指依据价值评估模型确定的本省后70%左右的法人单位集团客户。,D类集团客户指集团机构类型为个体经营户、聚类的集团客户。,其中A、B、C前3大类仅针对机构类型为法人单位的集团客户进行评级，D类评级对象为个体经营户、聚类集团客户。,10,1.2.5 按照经营区域划分,跨国集团客户是指通过直接投资，设立并支配国外分支机构和子公司，在世界范围内从事国际生产、销售或其它经营活动的集团客户,指总部在中国国内，在不同省份设立了分支机构和子公司，在全国范围内从事生产、销售或其它经

7、营活动的集团客户； 由总部所在地省公司与集团客户签署跨省性业务协议，业务涉及多省或需要多省配合的集团客户,指总部、分支机构和子公司在同一个省内但不同地市，在全省范围内从事生产、销售或其它经营活动的集团客户； 由总部所在地公司与集团客户签署跨市性业务协议，业务涉及多地市或需多地市配合的集团客户,跨市集团客户是指总部、分支机构和子公司在同一个地市内，且仅在该市范围内从事生产、销售或其它经营活动的集团客户,11,1.2.6 按照客户状态划分,集团客户已建档且未开通任何集团产品时属潜在状态；,集团客户已开户并且已开通集团产品时属在网状态;,当开通使用任一集团产品且产品有业务流量后，则该集团自动转为“正

8、使用”状态；,当集团名下所有产品业务流量为零，则该集团自动转为“沉默”状态；,当集团名下所有产品被注销，则该集团自动转为“离网”状态；,当集团客户的集团编码被注销时，则该集团自动转为“已销户”状态。,12,1.3.1 对集团客户定义需要注意的问题一,银行类客户包括了总行、分行、支行、分理处、储蓄所等，建档建到哪一个级别？,（1）对于非直辖市银行县级（支行一级）以下（不包括县）分支机构，不单独作为法人单位，归入所隶属的县级机构（支行一级），如商业银行的分理处、储蓄所等； （2）证券、保险、邮政等企业法人的基层营业网点，如不具备法人资格或无所隶属上级法人单位授权，则归入所隶属的分支机构法人单位；

9、（3）企业非法人的分支机构，除非所隶属上级法人单位授权，否则不单独作为法人单位，归入所隶属上级法人单位，如企业法人设置的分公司、外商投资企业办事机构、外国（地区）企业常驻代表机构。,对于银行类客户，建档最低以支行一级进行建档。分理处和储蓄所归入所隶属的县级机构（支行一级）进行管理，如XX商业银行XX分理处或XX储蓄所统一归入县级支行进行管理。,13,1.3.2 对集团客户定义需要注意的问题二,与集团客户签署了服务协议，但客户未订购集团产品，这样的客户是否计入集团客户到达数？,由于服务协议集团未订购集团产品，集团客户状态为“潜在”，不符合集团客户到达数的统计口径要求，所以不计入集团客户到达数。,

10、（1）服务协议集团 （2）0成员、0收入集团 （3）个体经营户 （4）聚类客户 （5）离网状态集团,14,目前当前存在村级网、同学网、老乡网等现网客户，按照信息规范中对于集团客户法人和产业活动单位的定义，在统计集团客户数时不包括聚类客户，为方便区隔，对聚类客户的价值类型统一标识为D类。,1.3.3 聚类客户的几种类型,15,1.4.1 集团客户基础信息及编码要求一,为了系统、完整地记录集团客户属性、状态、消费特征等信息，结合集团客户服务营销工作特点，规定了集团客户基础信息涉及的核心字段。,16,1.4.2 集团产品基础信息内容及编码要求二,17,1.4.3 集团产品基础信息内容及编码要求三,1

11、8,1.4.4 集团客户基础信息内容及编码要求四,19,1.4.5 集团客户信息稽核的要求,检查集团客户信息填写是否符合填写规范 检查集团客户信息与集团客户实际情况是否相符,完整性稽核主要检查集团客户信息字段填写数量是否符合标准。完整性标准分为三个级别： 不完整：指集团客户信息必填项目部分字段没有填写完整 基本完整：指集团客户信息必填项目全部字段填写完整 完整：指在集团客户信息必填项目全部字段填写完整的基础上，非必填项目填写数量达到50以上,一致性稽核主要检查系统集团客户信息与纸质集团客户信息是否相对应 原则上要求当集团客户首次签约时，全部字段在系统及纸质信息中必须一致,信息稽核标准,集团客户

12、信息稽核指总部和各省公司针对集团客户信息采取专人负责的方式，定期或不定期开展稽查工作，目的是及时发现并修正集团客户信息错误，从而确保集团客户服务营销活动顺利开展，指导及督促相关流程及规范的持续改善、优化。,1.5.1 个人VIP大客户的划分,全球通钻石卡： 年消费积分之和20000分,全球通金卡： 10000分年消费积分之和20000分,全球通银卡： 3600分年消费积分之和10000分,当前积分消费积分奖励积分消减积分过期失效积分,1.5.2 积分小贴士,一、消费积分 消费积分是根据客户的消费额度按月计算的积分，采用缴费后计入的方式，在客户结清某月全部费用后，由BOSS系统即时将客户所缴费月

13、份的月度积分累加至其相应的积分子账户。消费积分的计算规则为：客户当月每消费1元获得1分。消费金额只计算客户当月实际缴纳金额，且不包括代收费用或已优惠的消费额。 二、奖励积分 奖励积分指根据客户在网时间、增值业务使用状况而奖励给客户，或为了鼓励客户提出合理化建议、接受市场调查等积极行为，或根据实际需要赠送给部分特殊的重要客户的积分。 三、消减积分 消减积分分为三个小项，分别是回馈活动消减积分、优惠政策消减积分和扣减积分。客户的消减积分为以上三项之和。 四、过期失效积分 积分按自然年度计算，最长有效期为3年，且含当前年份在内。超出规定有效期的积分即为过期失效积分。,1.5.3 个人VIP大客户享受

14、的待遇,全球通VIP 高尔夫俱乐部活动,省际、省内机场VIP通道,赠送全球通 等移动杂志,免押金漫游 租机服务,备卡服务、免费补卡业务、 手机维修服务,特约商家优惠打折服务,1.5.4 个人VIP电子卡（VIP客户身份卡）,全球通VIP电子卡业务是将VIP客户的身份信息加密、编制成二维条码，根据手机终端型号进行适配封装后，通过中国移动的数据通道发送到VIP客户手机终端上，VIP客户凭借手机上显示的条码凭证，在VIP服务场所的识读设备上进行识读还原，实现VIP客户身份信息的快速、准确、有效传递。,全球通VIP电子卡分为两个部分，一部分是具有全球通VIP客户资料的二维码图形，另一部分是明文，具体包

15、括客户级别、卡号、有效期等提示内容。其中客户级别、卡号、有效期内容与二维码图形包含的内容一致。,1.5.5 个人VIP电子卡（VIP客户身份卡）,全球通VIP电子卡采用彩信、短信方式进行下发，用户可以将其存储到手机上，在服务场所通过二维码识读器进行服务。,客户发送短信“VIP”到106580059，自助获取VIP电子卡。,25,1.5.6 省公司对高价值客户的定义,高价值客户分为两种：静态高价值客户和动态高价值客户,静态高价值客户：指上一年第四季度月平均话费在120元以上的个人客户,动态高价值客户：指全年12个月中有一个月话费在120元以上的个人客户,中高端客户：指ARPU值在50元以上的个人

16、客户,目录,26,集团客户工作相关概念解读 集团客户经理基本素质要求 集团客户服务工作职责概述 集团客户服务工作方法简介,认真执行国家有关通信法律法规和企业的规章制度，服从指挥调度，对工作有奉献精神。 熟悉公司的各种业务，具备良好的服务意识、沟通能力及客户关系维系、提升能力。 严格遵守公司保密制度，不泄露客户的通信情况；不向客户泄露企业的商业秘密及其他客户的资料。 着眼于与客户建立长期互利互惠关系，努力通过服务提升客户价值。,2.1 大客户经理基本素质要求,严禁私占赠送客户的礼品；不准向服务的集团客户或个人客户索取礼品 严禁以任何方式参与倒卖号码资源 严禁为自己，而使用客户的积分办理积分回报、或协议消费赠送礼品等 严禁隐瞒客户离网信息、竞争对手挖掘我分公司客户和业务信息、竞争对手信息 严禁未经客户同意或确认，为客户私办业务；更不准代替客户签字,2.2 大客户经理素养要求-五严禁,客户经理要保持电话的畅通，不准将手机关机、拒接，特殊情况未及时接听的