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1、2020/8/8,1,办公室管理实务,工作内容与方法,2020/8/8,2,一、办公室实务的范围和内容,办公室实务就是指办 公室的工作事务和操作实 务. 1、我国办公室实务的主要内容 2、国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容 3、我国外资、合资企业办公室实务的主要内容,2020/8/8,3,1、我国办公室实务的主要内容,文书撰写（会议记录等） 文书制作（打字、复印等） 文书处理（收发、传递等） 档案管理（归档、管理等） 会议组织（准备、善后等） 调查研究（计划、实施等） 信息资料（收集、整理等） 信访工作（来访、投诉等）,接待工作（各种来访的接待） 协调工作（政策等） 督察工作（决议的实施）
2、 日程安排（各种日程） 日常事务（通讯值班） 办公室管理（环境等） 其它临时交办的事项,以上除 项外，其余工作文员都会涉及到。,2020/8/8,4,2、国际秘书协会确定的 办公室实务的主要内容,速记上司交代事项； 执行录音吩咐； 档案管理； 阅读并分类信件； 以电话维持公共关系； 替上司定约会并记录； 按上司指示完成信函； 在权限内自发信函； 接待来访宾客； 替上司接洽外界人士； 自动处理例行的事务；,为上司安排旅行或考察； 替公司宾客订房间机票等； 准备好公司要公开的资料； 替上司收集演讲等的资料； 协助上司准备财务等报告； 整理并组织好粗略的资料； 替上司保管各种记录； 协助上司搞好交税
3、等事务； 督导一般职员或速记员； 21、搞好会务工作 22、复印资料,2020/8/8,5,3、我国外资、合资企业 办公室实务的主要内容,、办公室环境的布置和整理； 、通讯事务、电话、信函和邮件处理； 、执行上司交办事项； 、照料上司身边的琐事； 、接待宾客和员工的来访； 、记录上司指令及会谈、会议内容； 、打印文告及表格； 、收集及整理各种信息； 、保管办公室设备及用品； 、外出办事，如银行、邮局、税务所等。,2020/8/8,6,有专业人士认为：在秘书的工作中 文书档案管理：34.25% 行政后勤管理：26% 协助老板参与经营管理：18.27% 组织协调公司会务：12.49% 公关与政府关
4、系：5.02% 和老板出差跑来跑去3.97%,2020/8/8,7,总之：办公室是一个单位的综合部门,有大量日常事务工作,只有提高对日常事务的管理水平,做到多而不散,忙而不乱,有章可循,照章办事，才能真正提高办公室的整体效益。 非常规工作：（突发、临时） 办公室事务分为 常规性工作： 信息工作 重点 安全工作 印信工作 接待工作 会务工作,2020/8/8,8,二、文员的工作顺序,第一、确定文员工作的指导思想 第二、按照“优先顺序”处理工作,第一： 第二： 第三：,先计划，再执行！,2020/8/8,9,第一、确定文员工作的指导思想,文员在工作时，首 先要仔细制定计划。然后 根据计划去实施，并
5、严格 检查其结果，使得这个结 果对下一次的计划有所帮 助和启示。只要能按照制 定计划、实施、检查这三 个步骤进行，文员工作就 能科学、高效地完成。,计 划,实 施,检 查,充分了解工作内容,排 定 优 先 顺 序,选 择 工 作 方 法,分析实绩与计划的 差异，并与以前的工作进行比较。,依计划、按上司的 要求进行。,2020/8/8,10,秘书如何办好领导交办事项,（一）接受工作任务要弄清“三要素” 、内容办什么事； 、时限什么时间完成； 、要求工作质量与注意事项等。 秘书人员在接受领导交办任务时，一定要把“三要素”搞清楚，为把事情办好创造前提条件。,2020/8/8,11,（二）把握好办事“
6、三形式” 办事可能出现三种形式： 1单一办事在同一时间内完成一项工作任务（专时专办重要的事） 2交叉办事同时受领两项工作任务或者两位领导分别赋予不同任务，需要在同一时间或交叉时间内完成（两不误，兼顾办） 3穿插办事三项以上工作任务穿插在同一时间流程中进行。（合理安排，提高单位时间效益）,2020/8/8,12,（三）优化办事成果“三比较”,办事的目的是为了获得好的结果，排除或缩小坏的结果，因而办事的全过程也是趋利避弊、兴利抑弊的过程。 事物有其两面性，比较地说，一是利，一是弊。优化办事成果，要进行三个方面的比较，这就是 利利相交取于大 利弊相交取于利 弊弊相交取于小,2020/8/8,13,（
7、四）检验办事效率“三标准”,秘书人员对领导交办工作，要学会进行工作效率自我检验，不断总结，提高办事效率。 工作效率自我检验标准有三： 1质量如何是不是达到了领导要求的标准，有没有潜在的问题和漏洞； 2速度如何有没有超过工作时限，有没有浪费拖延时间的情形； 3影响如何办事全过程对社会、群众有没有不良影响。,2020/8/8,14,（五）向领导复命“三注意”,秘书接受的工作任务，要有头有尾完成，即跟到底，有反馈。工作全部结束或告一段落，应向赋予任务的领导复命，汇报完成任务的效果、时间，讲明存在和可能出现的问题，以及对后续工作的看法等。复命时要注意三点： 1不失真。对完成任务情况要一是一，二是二，不
8、扩大，不缩小，不隐匿问题和缺点。 2不吹嘘。不借机自我夸耀，不喋喋不休地表功、诉苦。 3不邀利。不因为完成了领导交办工作而提出额外的要求。,2020/8/8,15,第二、按照“优先顺序”处理工作,如何决定工作的优先顺序呢？,文员面对多项工作时，正确决定工作的优先顺序是十分重要的，既能提高工作效率，也有利于文员的时间管理.,第一阶段：以工作的重 要程度为标准分解工作.,第二阶段：以工作的紧 急程度为标准分解工作.,第三阶段:同时考虑上司和本身实际情况,对于现 在该做的重要且紧急的工作决定优先顺序.,请 示,A、是否应该做的事？,B、是否做或不做都无所谓的事？,C、是否不可以做的事？,应该做的事，
9、 集中精力做。,A、重要且紧急的事；,B、紧急但不重要的事；,C、重要但不紧的事；,有价值，但不紧急，也不重要；,2020/8/8,16,2020/8/8,17, 支配时间秘诀： 充分地利用你最显效率的时间。 首先，要确定每天的目标和日程安排。（专家说，要像刷牙一样养成每天把要做的工作排列的习惯。虽要花一点点时间，但益处良多。） 其次，要尽量把最重要的工作任务安排在一天里你最有效率的时间中去做。（刚上班半小时一定要抓住）,怎样合理安排我们的 每一天 ？ 1、细分时间段，再统筹安排：黄金时间、零星时间、整理时间、阅读时间、睡眠时间 2、最好有切实可行的日程安排表按照“优先顺序”处理 把自己必须要
10、做或可能要做的工作，一项项列出来。 按照重要程度进行重新排列或编序号 写出各项工作的要求或注意事项 最后检查日程完成情况时，不能以完成多少件来衡量，而要看自己是否把时间利用到最佳程度，,文员的时间管理,2020/8/8,18,个人控制时间的技巧P162,1、提高单位时间的价值，即在不影响办事效果的前提下，一个时间内同时做几件事。 2、合理分配总的工作时间： 日常性工作 15%时间 所有工作分为三类 偶发性工作25%时间 计划性工作60%时间 3、借用他人时间： A、借用他人成功的经验来缩短自己的摸索和尝试的时间 B、将一些重复的、无关紧要的事委托、交办或授权给下级去做。 4、预留应变的时间：不
11、要把每天的各项工作时间安排的过紧或连续安排，喘气的时间都没有，这样只会使你成为时间的奴隶。,2020/8/8,19,三、文员的工作方法,请示方法与报告方法 计划方法和总结方法 受意方法 传达方法 进言方法 挡驾方法 7、接待方法 8、分工方法和合作方法,良好的工作方法是一门艺术！,2020/8/8,20,请示方法与报告方法,请示：是指文员工作上有 疑难，无法处理时，向上 司请求指示，或无权处理 时，或有合理化建议，向上司请求批准。 上司必须答复或批复 、请示的内容 、请示的形式 、请示应注意的问题： 请示要对口 请示要单一,报告：是指文员向上司反 映情况，或应上司要求作 出汇报。报告上司不一定
12、 答复或批示 、报告内容： 定期工作情况报告 重大问题的报告 应上级要求的汇报 合理化建议 、报告方式 口头书面PPT 、注意：报告切忌冗长和空洞，要简明扼要有条理,2020/8/8,21,秘书口头报告能力,秘书人员的口头报告能力，是一个人分析能力、协调能力、应变能力、表达能力的综合体现。迅速、简洁、准确的口头报告，有利于领导及时掌握情况，迅速作出决策。 口头报告前注意的五个细节 一、精心过滤所掌握的信息，对要报告的信息进行处理、区别对待、慎重报告，以免干扰领导的正常工作，甚至给领导造成被动。 二、弄清所掌握信息的原委，力求准确。视信息的真实性、完善性为生命，按时间、地点、人物、事件、经过、结
13、果六要素调查了解，报告真实、完善的信息。 三、打好腹稿，简明扼要。说话要讲究层次，抓住主要事实；语言要精炼，不能重复；客观陈述，不搀杂个人观点，以免影响领导独立思考。 四、举止沉稳，口齿清晰。无论大事小事、难事易事、急事缓事，都要做到举止沉稳，语调节器平和，口齿清晰，不卑不亢。 五、把握时机，灵活对待。（人多时、情绪不好时，正在处理文件或要事时、不是特别急的事情，都应缓一步报告） 总之，秘书汇报或提意见之前必须留心领导的喜怒哀乐，把握领导最佳心绪的契机。机会抓得准，事情就成功了一半。,2020/8/8,22,受意方法,受意：是指文员接受 和领会上司意图。 一种：直接受意 另一种：间接受意 文员
14、在受意过程中应 注意的事项： 1、备好记录本，记录下指识要点 2、注意倾听、用心判断指示的用意 3、必要时可以提问，直至明白意图。 4、接受指示后，要不失时机地贯彻实施。,注意听好！,间接的暗示性意图一般蕴含在平时随便交谈或与其他人谈话中。 因此，秘书必须随时随地地留心，勤于思考，并通过经常与领导交流、接触，来观察学习领会领导的暗示性意图。 但要注意防止不要把上司不成熟意见、质疑、设问误认为是上级的指示，不要自作聪明，弄巧成拙。,2020/8/8,23,传达方法,传达：是指文员将上司或上级机关的文件精神、指示、情况等传递给下级机关或员工、群众。 一种是正式传达：即由文员在正式场合上宣读文件或口
15、授上司指示。 另一种的非正式传达：由文员有意识的吹风,传达原意 传达原件， 照本宣科 传达大致意 注意技巧 注意保密 重要指示 要求复述,注意！,2020/8/8,24,进言方法,进言:是指文员主动 对上司提出意见、建 议、批评或规劝。 进言的意义和作 用： 、参谋作用 、补缺作用 、增进关系作用,进言的方法和要求： 适事：必要急事或需纠正的错事。 适时：大事要事立即进言，一半小事空闲进言。 适地：看场合提建议，深思熟虑进谏 适度：掌握分寸，双向交流要 适度,进言是一把双刃剑，要把握进言 的分寸，学会进言的艺术！,2020/8/8,25,6、挡驾的方法,机敏应对礼貌、委婉阻挡或拒绝 1、领导不
16、愿接的电话挡驾：找理由编织“美丽谎言”应对，记下内容、转告领导 2、领导不愿参加会议或活动的挡驾：对没有必要的会议和活动，委婉谢绝,3、领导不愿见来访者挡驾： 1、找借口打发来访者，或请示领导能否指定别人代替，若可以，则礼貌地请来访者与指定人员会见会谈。 2、如果来访者坚持要见领导，而领导实在不想见，则一方面要为领导挡架，让来访者明白今天想会见是无论如何都不行的；另一方面让对方留下电话和会面时间、要求，表示将及时禀告领导，待领导决定后立即通知对方。,挡驾的目的保护上司，使之有时间、精力、有效地进行工作。,2020/8/8,26,7、接待方法：,1、如何对于请求赞助的来访者？ 秘书可以做如下答复：“我们公司每年都有不少团体要求捐款，某某(上司)很乐意做这些事，可是公司的捐助预算有一定的金额，不能超过，你能否把你的资料留下，
