《办公室说话艺术与沟通技巧综述课件》由会员分享,可在线阅读,更多相关《办公室说话艺术与沟通技巧综述课件(43页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、明德正行 博学多能,办公室工作方法与艺术,办公室说话艺术与沟通技巧 主讲人:肖守德 2014年10月22日,引言-龙的故事,明德正行 博学多能,(一)妥当性大于真实性,中国人从来不欺骗,只是经常不说实话 我们常说妥当话,把话说妥当 真实话容易伤人,听的人听不进去不管用 案例:Good family 翻译成中文 的意思?,明德正行 博学多能,(二)采取不同的申诉方式,对上,不说话就是申诉 对同辈,用揭短来对抗 对下,打压报复 案例:对错误西方与中方的习惯反应。,明德正行 博学多能,(三)最好做到会而不议、议而不决、决而不行,会前充分沟通才能做到会而不议 议而不决才能落实会议成果 决而不行才能做好
2、会后沟通,明德正行 博学多能,(四)站在不明立场来明言,不明言才能有回旋的余地,也不至于逼死自己 不明言的明言其实是把话说得妥当 孔子说:讲话时不看别人的脸色,等于是瞎子,明德正行 博学多能,一、说话的艺术,说话是一种技巧,更是一门艺术。甚至有时候一句恰到好处的话,可以改变一个人的命运,一句言不得体的话,可以毁掉一个人的一生。,温家宝总理曾经在五四青年节和北大学生谈话中,把“用心说话”与“用心做人”、“用心做事”相提并论,可见,说话的重要性,不可小视! 常言道“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,有很多人,话说的很多,立足点和出发点本来是不错的,但由于不注意说话艺术,往往导致无谓的误解和争端,甚
3、至影响团结。,明德正行 博学多能,一句话的事儿 一句话能成事儿 一句话能坏事儿 一句话能产生一个和谐的社会,案例- 2010春晚小品一句话的事,明德正行 博学多能,案例-改变人生的一句话,卡耐基小时候是一个公认的非常淘气的坏男孩。 在他9岁的时候,他父亲把继母娶进家门。当时他们是居住在维吉尼州乡下的贫苦人家,而继母则来自较好的家庭。 他父亲一边向她介绍卡耐基,一边说:“亲爱的,希望你注意这个全郡最坏的男孩,他可让我头疼死了,说不定会在明天早晨以前就拿石头扔向你,或者做出别的什么坏事,总之让你防不胜防。” 出乎卡耐基意料的是,继母微笑着走到他面前,托起他的头看着他。接着又看着丈夫说:“你错了,他
4、不是全郡最坏的男孩,而是最聪明、但还没有找到发泄热忱地方的男孩。” 继母说得卡耐基心里热乎乎的,眼泪几乎滚落下来。就是凭着她这一句话,他和继母开始建立友谊。也就是这一句话,而成为激励他的一种动力,使他日后创造了成功的28项法则,帮助千千万万的普通人走上成功和致富的光明大道。因为在她来之前没有一个人称赞过他聪明。他的父亲和邻居认定他就是坏男孩,但是继母只说了一句话,便改变了他的生命。 卡耐基14岁时,继母给他买了一部二手打字机,并且对他说,她相信他会成为一位作家。他接受了她的想法,并开始向当地的一家报纸投稿。他了解继母的热忱,也很欣赏她的那股热忱,他亲眼看到她用她的热忱如何改善他们的家庭。 来自
5、继母的这股力量,激发了他的想像力,激励了他的创造力,帮助他和无穷智慧发生联系,使他成为20世纪最有影响力的人物之一。,明德正行 博学多能,明德正行 博学多能,急事,慢慢地说,明德正行 博学多能,大事,清楚地说,明德正行 博学多能,小事,幽默地说,明德正行 博学多能,没把握的事,谨慎地说,明德正行 博学多能,没发生的事,不要胡说,明德正行 博学多能,做不到的事,别乱说,明德正行 博学多能,伤害人的事,不能说,明德正行 博学多能,讨厌的事,对事不对人的说,明德正行 博学多能,开心的事,看场合说,明德正行 博学多能,伤心的事,不要见人就说,明德正行 博学多能,别人的事,小心地说,明德正行 博学多能,
6、自己的事,听听自己的心怎么说,明德正行 博学多能,现在的事,做了再说,明德正行 博学多能,未来的事,未来再说,案例-表达的差异,肯定、鼓励性的,话里有话,表示的是负面的评价,不偏不倚、中性的,明德正行 博学多能,美言一句三冬暖,不要吝啬你的称赞。 自己不可能称赞自己,但对于别人,你却不可吝啬你的称赞。称赞是欣赏,是感谢,是对别人表示敬意。称赞给人的喜悦是无可比拟的。 一副冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴是最使人失望的。 怎样称赞别人呢?说话的时候最要紧的还是热诚,一两句敷衍的话,立刻被人发觉你的虚伪。所发每当你称赞别人的时候,不可仅从大处着眼,还要从小处发挥,缺乏热诚的人是不会注意小节的。,明德正
7、行 博学多能,感谢话要出自真诚,譬如说,有人送你一只花瓶,你说一句感谢话自然是必需的,但称谢的同时再加以对花瓶的称赞,则赠者必更高兴。“这花瓶的式样很好,摆在我的书桌上是再合适不过了”。称赞隐寓对方的选择得宜,他听来一定更高兴,说不定下次还有另外一件东西送给你呢! “好极了,这张唱片我早就想买了,想不到你却送来了”,如果是你渴望了许久的东西,你应该立即告诉送给你的人。,明德正行 博学多能,案例-两种不同的效果,据说有甲乙两个猎人,各猎得两只野兔回来。甲的妻子看到丈夫回来,冷冰冰地说:“只打到两只吗?”甲猎人心中不悦,“你以为很容易打到吗?”他心里如此埋怨着。第二天故意空手回来,好让妻子知道打猎
8、不是想象的那么容易。 乙猎人所遇到的恰恰相反,他的女人看见他带回来了两只野兔,就欢天喜地地说:“您真了不起,竟然猎回来两只野兔!”乙猎人听了心中暗喜。“两只算得了什么?”他高兴而又带点自傲地回答他女人。第二天他竟然打回来四只野兔! 信不信由你,故事也许是虚构,但这却是常情。,明德正行 博学多能,强力说话法则,明德正行 博学多能,二、沟通的技巧,明德正行 博学多能,一般管理沟通过程,明德正行 博学多能,讨论:结合自己的经历,谈谈沟通中的常见问题有哪些?,明德正行 博学多能,沟通的障碍,一般的人际沟通 障碍 语言表达方面 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力,组织中的部门之间 的沟通障碍 利
9、益 立场 个人恩怨 沟通机会,明德正行 博学多能,不同的人如何沟通?,呈现核心结论列表, 忽略所有背景信息,不喜欢跳跃思维,希 望彻底了解事物后再 决策,充分考虑每个人的建议, 在获得充分共识后再行 动;需要耐心和机敏,喜欢吸收新思想,决策 前会考虑多种方式;充 满耐心,随时准备应对 变化,明德正行 博学多能,案例-倾听,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处,顾客说,“小姐,刚才你算错了50元”;收银员小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”顾客说:“那就谢谢你多给的50元了!”,明德正行 博学多能,倾听原则,耐心 不要轻易打断对方的话 记住,让对方谈话很重要 学会克制自己
10、,特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思,明德正行 博学多能,倾听的功能,善听有助于理解弦外之音 善听可创造良好的交往气氛 要保持洗耳恭听的姿态,及时问清你没有听懂的话;不要轻易打断对方的谈话;不要显得不耐烦或轻易下结论 适度插话,巧妙地管理讲话者提供更多的信息 例如:表示称赞,如对,喔,真有意思,好极了等;给以评价,如正是这样,有道理,有进步;启发对方多说,如后来怎么样了?能举个例吗?你为什么这样想?,明德正行 博学多能,倾听的功能(续),善听有助于了解交谈的情境。对方的心态,为什么变成如此心态等等 善听有助
11、于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见,当对方情绪激烈时,让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气,然后再商量解决办法。如果反驳,只会火上浇油,激化矛盾,不利于解决问题,难以取得顾客的信任与尊重,明德正行 博学多能,见微知著,两个人正谈话,如果一方用手摸摸后脖颈,或是抬手看表,动作虽然细小,但对方却感到你已经不想谈下去了,便会起身要走 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐,居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖,用力过大;电器用过后,有拔下插头的习惯;上下车,关车门很重 韩国人不尊重女性:美国人到韩国谈生意,发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小
12、便时,都没有掀起马桶的坐垫,明德正行 博学多能,察与寻找话题:听视,从对方的服饰上找话题 身份、地位、气质 从对方的表情和姿势中找话题 沉默、痛苦、叹息、高兴 从对方的口音找话题 口音、地理、文化、经历 直接提问 询问职业、工作、生活、单位等等,明德正行 博学多能,组织沟通障碍,相互推诿 本位主义 价值观冲突 利益冲突 过去的关系状况,明德正行 博学多能,案例讨论:组织沟通,某药业集团公司在全国主要城市设立了20多个分公司,负责当地的产品推广、销售和服务工作。分公司与集团公司之间按照事业部制划分职能、进行管理,分公司总经理有较大的人事和财务自主权。后来集团公司为了监督各分公司工作,设立了督察部
13、,负责定期或不定期到各分公司监督和审察公所。督察部每到一处,便会检查分公司账目、听取分公司工作汇报。但是分公司由于长期以来都是自己说了算,督察部的工作让他们感觉到十分别扭。督察部视察工作期间总是会发生各种各样的沟通冲突,甚至还引起过一些大的矛盾。 问题:如果您是该集团公司的人力资源总监,您将如何处理督察部与分公司之间的矛盾?,明德正行 博学多能,解决办法,对各分公司高层管理人员和督察部人员进行培训,加强沟通,转变他们对彼此的看法 提高督察部人员的沟通能力,转变工作方式 将较大的矛盾上报集团领导裁决,明德正行 博学多能,总结-五少五多,少说抱怨的话,多说宽容的话; 抱怨带来记恨,宽容乃是智慧。 少说讽刺的话,多所尊重的话; 讽刺只得轻视,尊重得到了解。 少说拒绝的话,多说关怀的话; 拒绝形成对立,关怀获得友谊。 少说命令的话,多说商量的话; 命令指示接受,商量才是领导。 少说批评的话,多说鼓励的话; 批评造成隔阂,鼓励激发潜能。,明德正行 博学多能,