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1、办公室礼仪训练,课时:1小时,一、培训目的,1、学习如何通过周到的接待,给来访客人留下良好的第一印象; 2、学习掌握基本的电话礼仪; 3、增强礼仪知识。,二、培训的内容,1、日常接待工作应知应会 2、接待五原则 3、导客六要领 4、会见过程中的礼仪 5、送客礼仪 6、电话礼仪,简单深刻哲理小故事,一个上了年纪的木匠准备退休了。 他告诉雇主,他不想再盖房子了, 想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。 他虽然很留恋那份报酬,但他该退休了。,雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜, 就问他能不能再建一栋房子, 就算是给他个人帮忙。 木匠答应了。,可是,木匠的心思已经不在干活上了, 不仅手艺退步, 而且还偷工
2、减料。,木匠完工后,雇主来了。 他拍拍木匠的肩膀,诚恳地说:,房子归你了,这是我送给你的礼物。,木匠感到十分震惊: 太丢人了呀 要是他知道他是在为自己建房子, 他干活儿的方式就会完全不同了。,你就是那个木匠! 每天你钉一颗钉子,放一块木板,垒一面墙, 但往往没有竭心全力。 终于,你吃惊地发现, 你将不得不住在自己建的房子里。,如果可以重来 但你无法回头,人生就是一项自己做的工程, 我们今天做事的态度决定了明天住的房子,把这个故事分享给你关心的朋友,接待礼仪,对于来访人员的接待,是一门很讲究技巧的学问。如果在接待工作中,做到了让对方满意,则可以说是一次成功的接待。当来访者心满意足时,就会认为该公
3、司的人员素质高,值得信赖。这样,自然水到渠成,使双方的友谊、生意来往向纵深发展。 那么,怎么样才能做到让客人满意呢?今天这1小时的时间,我们一起来学习掌握一些基本的方法。,接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作,代表公司接待来宾,接待工作做得如何,直接影响到客人对本公司的评价,进而影响公司的声誉和形象。 作为办公室人员,你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉,从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌,扩大了公司的影响力。反之,如果你的态度冷漠、言行举止不文明,来访的客人受到冷遇,他就会认为你的公司整体水平太低,因而对公司失去信赖。 因此
4、,作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。 首先,我们来了解日常接待工作应做好哪些工作?,(一)日常接待工作,案例: 文文是一位办公室文员,从第一天上班起,就认为自已的工作就是打打字,接接电话,复印文件,做做报表而矣。其它的就不是她的分内事了。 一天,有一中年男子急匆匆地走进来,问:“请问经理在不在?”文文正在打一份文件,很不高兴被这人打断了她的工作,冷冷地抬了抬眼皮,看到那人站那里,有点土气,于是不耐烦地说:“你找哪个经理?,这很多经理。”中年男子说“负责业务的。”文文用手一指:“那边,大厅。”,3分钟的工夫,客人气急败坏地回来:“这叫什么公司啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。 这下,文
5、文可不高兴了,心想:我招你惹你了吗?你冲我发脾气。漠然地白他一眼,一边打文件一边说:关我什么事! 客人没想到文文不但没有安抚他,反而冷嘲热讽地抢白,一时气愤地摔门而去。 谁知,那中年男子找总经理倒是又快又准,其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老总,无论文文的总经理怎么赔罪,他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是:公司的管理太差,员工没有起码的服务意识。 几十万美元的订单就泡汤了。文文也“另谋高就”了。,请问:文文错在哪里?,1、观念错误 2、冷落客人 3、未能正确引导客人,我们每个人,在办公室日常接待工作中,扮演着十分重要的角色。既是公司的代表,又是接待事务的具体办理者,因此,对客人不能冷若冰霜。
6、必须坚持以下的基本原则:,待客五原则,1、诚恳热情(俗话说:情暖三冬雪,善待天下客。) 2、讲究礼仪(仪表端装,举止大方,言语适度) 3、细致周到,案例:,一次,A公司召开座谈会,邀请了B公司参加,到会人数为15人,为方便工作,加深关系,会后共进晚餐。负责这次接待任务的小张接到工作后,慌慌张张来到宴会现场安排。谁知道,忙中有错,小张漏写了应编在主桌的B公司冯经理,这样一来,桌上的入席人员座位名单中少了冯经理的名字,入席时,站在旁边的小张突然看到他在找位置,不由得心里一惊,头上直冒汗。 请问,如果你是小张,你该怎么办?吸取什么教训? 1)做好准备工作;2)写出方案,报领导审批;3)反复核查;4)
7、与来宾联系,再核对一次。,待客五原则,4、按章办事 5、保守秘密,日常接待工作,笑迎天下客 1)热情大方;微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主产生好感,愿意与你亲近。 要学会微笑,以微笑来迎接客人,给客人留下美好的第一印象。,2)随机应变。客人来访,“欢迎光临”会显得过于单调,可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用语。 使用招呼语的技巧: 使用简洁易懂的话语,多用礼貌用语,使用得体的称呼,避免双关语、忌讳语等不当言辞,言语中充满温馨的关怀,顺应客人进行适度的交谈,赞美是公关的润滑剂。,导客六要领,1)提示:引导客人去会晤上司
8、时,应提示:“李经理在会议室恭候各位”。或“我们现在前去李经理办公室”。让对方有所准备。 2)同行:走右前方,保持适当距离(1米左右),并不时左侧回身,应答客人的提问。 3)示意走向:在交叉路时,要伸右手向客人示意走向,并说“这边请。”,导客六要领,4)乘电梯:客人先行,主动按键。 5)开门引导:来到会客室,转身向客人说声“就是这里”,并开门引导客人进去。 6)引座:“请坐,经理马上就到,请稍候。”,一杯香茶动人心,据说在很早以前,一位名叫丰田秀吉的青年,前往深山打猎,途中口渴,他便去寺庙要茶喝。开始时,和尚端出了一大碗温热的茶水,让丰田先生一饮而尽,尽快解渴;接着和尚又用中等大小的茶杯,盛了
9、比前面更热的茶水,端了出来;最后,对于还想继续喝茶的丰田先生,和尚则献上了一小杯热腾腾的香茶,让丰田先生细细品味,尽情享受。 和尚这番良苦用心,深深感动了丰田先生,于是他特地邀请和尚到他家中做客。日后,二人成为了莫逆之交,共同成就了一番事业。,(二)会见过程中的礼仪,1、介绍的礼仪 遵循“年龄长幼、职位高低”的原则,以客为尊,将自己的同仁介绍给客户认识;将男士介绍给女士认识;将晚辈女性介绍给长辈男士;将晚辈介绍给长辈;将职位低的介绍给职位高的;将个人介绍给团体。,(二)会见过程中的礼仪,2、合体的握手 要注意握手的秩序、力度和时间; 一般以右手与访客握手;女士先伸手,男士才可伸手;时间把握在上
10、下摇动三、四次;异性握手不能超过指节;不能同时跟多个人握手;握手时不能与其他人谈话;不能带手套和墨镜;注意握手时不能演示无声电影,应适当寒暄一下。,(二)会见过程中的礼仪,3、收递名片的礼仪 名片的准备:放名片夹或上衣口袋里; 用正确的姿势拿名片 接受名片:双手接住,念一遍(注意头衔),妥善放置; 熟悉名片的内容 把名片放在固定的地方,(二)会见过程中的礼仪,4、奉茶的礼仪 依季节选择适合的茶饮; 使用托盘端茶,杯缘勿以手指拿捏,右手在上,左手在下托着茶杯; 将茶杯放在客人方便拿取之处; 咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人,(三)礼送四海宾,“您走好,再见!”即使是一名简单的话,也可以令你的客人欢心而去。 留心客人是否忘了东西 送客行为规范: 1)送到服务台前,应说:对不起,失陪了,目送客人走远。 2)送到电梯里,宜点头为礼,目送电梯门关合为止。 3)送到大门口,汽车旁,则可招手为礼。,(四)电话礼仪,正式场合最好是遵循: “不响、不听、不出去接听” 的原则,(四)电话礼仪,电话接听,要在3声内接听,不要在第1声时接听; 电话机旁边要准备好纸和笔,注意“喂”和“你好”的分开;,(四)电话礼仪,告知对方自己的姓名,注意听取时间地点等 拨打电话的礼仪:5声以后挂断,则日再打,做好记录,做好腹稿,礼貌体现习惯, 更能体现品德! 课程结束。 谢谢大家!,