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1、.,1,第一节 礼貌用语,雷艳,雷艳,今天你微笑了吗？,.,2,案例,一位年轻人去风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视地回了两个字：“五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。,.,3,案例思考题,1老者说的“五里”实际是什么意思？ 2请问这个年轻人错在哪里?,.,4,参考答案： 错在年轻人，他向老者问路，既不打招呼，也不用称呼，非常“无礼”（谐音“五里”），令老者很不高兴。 模拟建议：要注意
2、问侯、称呼、行礼、使用礼貌用语等细节。,.,5,小王大学毕业后任XX商业集团行政助理，行政经理是资深秘书李明。 初来乍到，小李感到最大的困扰是如何准确记住总公司各部门领导、各分公司领导的姓名、职务，不至于因称呼不当而产生尴尬。 李明充分肯定了这位年青人的职业习惯，并面授机宜：实在记不住时，就称呼对方为“领导”，或“主任”、“主管”。那样，既不会失礼，也不会出错，有时甚至还能拉近双方的距离。,.,6,分析与思考,1李明的方法为什么一般情况下不会出错？ 2上述场合中符合礼仪的见面礼仪还有什么？,.,7,1看起来是比较笼统的称呼，但笼统却是对管理阶层的有效归纳，且这种有意无意的模糊，有时更能满足对方
3、的成就感（或者说是虚荣心）。 2除见面环节主动打招呼外，也为后续阶段的进一步交谈与交谈奠定了基础，体现了主动、热情的交际心态与礼仪规范。,.,8,一 打招呼,打招呼的方式主要有称呼式和寒暄式 1、称呼式 就是打招呼时使用的称呼语。 （1）、使用称呼语的规则 1）使用常规称呼 如 爸爸、妈妈、奶奶、叔叔、阿姨,.,9,2）主意区分场合 不同场合，对人的称呼也不一样。 3）入乡随俗 4）尊重个人习惯 有些人对如何称呼自己有习惯性要求，因此，称呼时要有尊重个人习惯。,.,10,（2） 称呼方式 1）称行政职务 如王所长 、 张科长、李局长 2）适用行业称呼 如 在医院普通称为“大夫”、在学校普通 称
4、为“教师”、在工厂普通称为“师傅” 3）称专业技术职称 如 “李教授”、“王律师”、“张工程师”,.,11,4）使用泛尊称 泛尊称就是广泛的尊敬称呼。先生 夫人 小姐 女士 5）称亲属关系 爷爷、奶奶、舅舅、 （3） 不宜采用的称呼 1）无称呼 喂 2）替代性称呼 秃子、小矮子、瞎子、小胖子、胖妞、小丑人、肉墩子。,.,12,3） 易引起误会的称呼 香港地区 同性恋 同志 2、寒暄式 1）问候式 传统问候式：吃饭了吗？你上哪儿去？ 新型问候式：您好、早上好、下午好、 2）攀谈式 老乡 同事 同学 3） 敬慕式 王先生、久闻大名 ；见到你不胜荣幸,.,13,（2）寒暄的基本内容 1）从家乡、家庭
5、、职业、阅历等方面找出特殊关系的共同点，引出共同感兴趣的话题。 2）从性格、爱好、烦恼等方面谈起，使双方心灵产生共同点。 3）从气候、环境乃至新闻、时事等大家都比较感兴趣的客观情况谈起。,.,14,三、请托语,请托语通常是指在请求他人帮忙或是托付他人代劳时使用的礼貌用语。 一般有三种： 一）标准式请托语 标准式请托语的内容主要是一个“请”字。“请稍等后”、“请让一下”,.,15,二）求助式请托语 最常见的求助式请托语有“劳驾”、“拜托”、“借光”、及“请多关照”等。他们往往是在向他人提出某一具体要求时，如情人让路、请人帮忙、打断对方说话，或者要求对方照顾一下自己时，才被使用。,.,16,三）、
6、组合式请托语 有时服务人员在请求或托付他人时，往往会将标准式请托语与求助式请托语混合在一起使用，构成组合式请托语。 如“请你帮个忙”、“劳驾你替我照看一下行李”等,.,17,四、感谢语,一）标准式感谢语 通常只包括一个词汇，即“谢谢”。有时为了使对象性跟为明确，在其后往往加上尊称或人称代词，如“谢谢您”、“谢谢老师”、“谢谢XX”等。,.,18,感谢语的原则： 1：必然性 2：真诚，发自内心 3：及时 4：言行一致,.,19,道歉语,至于致歉，汉、英两种语言的语用差异是很明显的。汉语的“对不起”适用范围同英语的excuse与sorry大致相当。英语的excuse me与sorry，在语用上似有
7、明确分工。excuse me可用于打断别人的讲话，请求退席，请求让路；也用于不由自主地当众咳嗽，打喷嚏；还可用于向陌生人打听消息等。Sorry或Im sorry多用于不小心踩了别人的脚、碰撞了别人等。而汉语的“对不起”一般不用于向陌生人打听消息，向陌生人打听消息多用“劳驾”“请问”，除此之外，上述英语中用excuse me和Im sorry的其他场合都可用“对不起”。,.,20,五、道歉语,道歉语用于消除误解、弥补感情上的裂痕或增进友谊有积极作用。俗话说“人非圣贤孰能无过”酒店服务多为事务性工作，比较琐碎，出错在所难免，诚恳道歉，主动承担责任，就会得到别人的原谅。 “对不起”、“实在对不起”、
8、“抱歉”等,.,21,汉语的“谢谢”同英语的thank you都是致谢语，都有用来表示感谢的功能。但是，汉语的“谢谢”没有英语的thank you使用范围广。操汉语的人对亲朋好友一般不使用致谢语，在他们看来，对关系亲近的人使用致谢语，就显得“生分”“见外”。而操英语的人则没有这样的观念，他们无论对陌生人还是关系亲近的人一律使用致谢语。还应该指出的是，同是使用致谢语，由于观念上的不同，谁向谁致谢则很不一样。操汉语的人在商场购物，到餐厅就餐，雇用交通工具等场合，一般主动向服务人员致谢，感谢他们为自己服务。但在操英语人的眼里，顾客是上帝，服务人员应该主动向顾客致谢，感谢他们光顾。,.,22,道歉语的
9、原则,1：直截了当 2：真诚、专注 3：掌握分寸,.,23,道歉的方式 1：当面道歉 2：书面道歉 3：他人转达 4：物品替代 5：行动改正,.,24,六、祝贺语,祝贺语是每逢佳节或人逢喜事时表示祝福、贺喜之意的用语。 1、应酬式祝贺语 应酬式祝贺语往往用来祝贺对方顺心如意。常见的应酬式祝贺语有“祝你成功”、“祝你好运”、“事业成功”、“生意兴隆”、“生活如意”等。,.,25,2、节庆式祝贺语 节庆式祝贺语主要在节日、庆典及对方喜庆之日使用。例如“节日愉快”、“生日快乐”、“新婚快乐”等。,.,26,七、征询语,征询语即征求他人意见时的礼貌用语，也叫征询用语。 1、主动式征询用语 多用于主动向
10、对方提出帮助之时。如“请问需要帮助吗”、“请问我能为你做点什么”、“你还有别的事吗”等 2、封闭式征询语 多用于向对方征求意见或建议之时。它往往只给对方一个选择方案，以供对方及时决定是否采纳。例如，“你觉得这件衣服怎么样”、“你是不是很喜欢这种颜色”、“现在可以为你点菜吗”等,.,27,3、开放式征询语 开放式征询语的做法是提出两种或两种以上方案，以供对方有所选择。例如“你需要这种还是那种”。 征询语往往是酒店服务的一个重要程式，如果省略了他，会产生服务商的错乱。例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人就自作主张地将菜端上来，将酒打开了，客人就会不高兴了。,.,28,二）加强式感谢语 有时为了突
11、出内心的感谢之意，可在标准式感谢语之前加上某些副词，如“十分感谢”、“万分感谢”、“多谢”、“太感谢了”、等等如果运用得当，往往是令人感动。 三）具体式感谢语 一般是因为某一事宜而向他人表示是感谢。此时，感谢的原因往往会一并提及，如“上次多亏你帮忙”、“谢谢你送我的鲜花”,.,29,使用征询语服务时要注意以下几点: 一要注意客人的形体语言，例如客人东张西望时、从座位上站起来时，招手时，都是在用自己的形体语言在表示他有想法或者要求了，这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，你有什么需要吩咐的吗”等等。 二要用协商的口吻。“你看，这样可以不可以”、“你还满意吗”。 三要把征询语当做服务的一个程式，
12、先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。,.,30,八、推托语,推脱语是无法满足别人要求时委婉地表示拒绝的用语。 1 、道歉式推托语 当对方要求难以满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求得对方谅解。例如“很抱歉，我实在无能为力”、 “真抱歉，我实在无能为力”。 2、转移式推托语 转移式推托语即不具体地纠缠于对方所提及的某一问题，而是主动提及另外一件事情，以转移对方注意力。例如“你不在要点别的吗” 3、解释式推托语 即要求在推托对方时，说明具体缘由，尽可能地让对方觉得自己的推脱合情合理。例如，“你的心意我领了，但东西我不能收”、“我下班后需要休息，不能接受你的邀请”等等。,.,3
13、1,九、慰问语,在酒店服务工作中要适时用慰问语表达关心、体贴客人的意愿。“大家幸苦了”、“给你添麻烦了”,.,32,十、赞赏语,在人际交往中，要建立良好的人际关系，恰当地赞美他人是必不可少的。 赞赏语一般有两种语式： 一是有赞美对象加赞美词构成 二是只有赞美词 “这太美了”、“你真了不起”,.,33,美国新泽西州的一家塑料机械公司收购了德国的一家同类型公司，为了熟悉双方产品，两公司互派工程师洽谈。在双方见面握手时，美方工程师的另一只手斜插在衣服的口袋里，德方工程师见此情景，手只轻点了一下对方的手，彼此之间都显得有些冷漠。 有一天，美方工程师和德方工程师一起在声音轰鸣的机房内调试一台新机器，美方
14、工程师高声说：“增加压力。”德方工程师把压力增强，并大声问：“怎么样？”美方工程师伸出手掌，作了一个“OK”的手势。德国工程师看到这个手势一下子呆住了，脸色变得十分难看，突然放下手中的工具气呼呼地走了，美方工程师对此非常纳闷。德方工程师找到公司经理，非常气愤地说：“我决不再同美国工程师合作了！”为了了解事情的原委，公司经理让德方工程师说了一下情况，听完德方工程师的叙述，公司经理一下子明白了。原来美方工程师“OK”的手势，在美国是表示“好”的意思，而在德国，则是表示对人的咒骂和侮辱。,.,34,会说话的“手”,不同手势的含义： （1） “O”形手势。即圆圈手势，11世纪开始流行于美国。 “OK”
15、的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没 有” ；在日本代表“钱” ；在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者；在泰国它表示“没问题”、“请便”;在突尼斯表示“傻瓜”;在印度表示“正确”、“不错”;在日本、缅甸、韩国表 “金钱”;在巴西则是表示“粗俗下流”，“侮辱男人”，“引诱女人”;在中国和世界其他一些地方，伸手示数时表示“零”或“三”。,.,35,（2）翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示2。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。在希腊，大拇指上伸
16、表示“够了”，大拇指向下表示“厌恶”、“坏蛋”;在德国和意大利，表示数字“一”;在日本表示数字“五”。与别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，有嘲讽第三者之意。,.,36,（3） “V”形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours” 。在欧洲各地也可以表示数字“2” 。在希腊，做这一手势时，即使手心向外，如手臂伸直，也有对人不恭之嫌;在世界多数地方也可以表示数字“二”。,.,37,（4）背手。英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，赋予使用者一种胆量和权威,.,38,5、举食指 在世界上的多数国家表示数字“一”;在法国则表示“请求提问”
