《服务礼仪精品PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪精品PPT课件（155页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、.,1,孔子曰：不学礼，无以立。 荀子曰：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 常言道：油多不坏菜，礼多人不怪。,有“礼”走遍天下,.,2,禮,儀,.,3,什么是礼仪？,礼：指礼貌、礼节，是尊重 仪：是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序。简单说是表达尊重的形式。 礼仪：礼仪指人们在社交中用于美化自我、尊重他人的、约定俗成的行为规范和准则，是做人的法则。,礼仪的核心是尊重为本。,.,4,政务礼仪：它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务、 为政府服务时所讲究的礼仪。 商务礼仪：它是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 服务礼仪：它是服务行业从业人员酒店、餐厅、旅行社、
2、银 行、保险公司、医院，工作中所讲的礼仪。 社交礼仪：就是人们在工作之余的公众场合，迎来送往、私人交 往中所讲的礼仪。 国际礼仪：它是我们和外国人打交道时所讲的礼仪。,礼仪的分类,.,5,铁路客运服务礼仪,.,6,“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。” 培根,.,7,.,8,仪态礼仪 魅力从这里开始,.,9,（一）站姿规范,.,10,站 姿,1 基本要求： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并,.,11,标准站姿,.,12,手位,.,13,男士、女士标准站姿 双脚八字步，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适用于升旗仪式等庄重严肃的场合。,.,14,1.
3、迎候式 前腹式站姿 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘。上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌，面带微笑。 在工作及社交场合中可采用这种站姿。,.,15,2.交流式 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。 在与乘客或同事交流时可采用这种站姿。,.,16,3.礼仪式 女士腰际式站姿 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。 在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,.,17,女性乘务人员：,.,18,男乘务员： 双臂自然下垂，或重叠于腹部，左手在上，两脚微开。,.,1
4、9,应避免的站姿,.,20,3、站姿训练,.,21,练习方法,头顶书，双腿夹书练习法,背靠背练习法,贴墙站立练习法,.,22,知识是学来的； 能力是练来的； 涵养是修来的； 孔子曰：胜人者力 胜已者强！ 请大家战胜自己！,.,23,课后站姿训练,1背靠墙 （靠墙站立，脚后跟、小腿、臀、双肩、后脑勺紧贴墙壁） 2两人背靠背 3头顶书本 （在头顶放一本书，使其保持水平，两腿膝盖间夹一张普通的白纸，颈部伸直，下巴向内收，上身挺立。）,.,24,上课的结束是行动的开始！,谢谢,O1,仪 容,O2,仪 表,O3,仪 态,目 录,1,仪 容,.,27,干 净 整 洁 卫 生,体现个人的智慧和高雅,仪 容
5、的 基 本 要 求,.,28,乘 务 员 的 化 妆 要 求 及 标 准,.,29,.,30,佩戴假睫毛的长度不超过8mm，避免过于夸张。 因视力需要佩戴隐形眼镜者，应选择无色、透明的隐形眼镜。（禁止佩戴美瞳隐形眼镜，包括黑色美瞳）。,.,31,化妆禁忌,不要在异性面前化妆 不要出现妆面缺损 不要在公共场合化妆 不随意借用别人的化妆品 不要评论别人的化妆 男士不要过分化妆,.,32,面部修饰,胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯 鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳 注意耳朵的清洁 口 饭后及时刷牙 保持口气清洁,.,33,乘 务 员 的 发 型 标 准,.,34,整洁、
6、光亮、大方,基本要求： 发色均匀保持自然黑、棕黑色 啫喱、发胶固定 烫发吹理整齐 禁止戴假发,女 乘 发 型 标 准,.,35,头部要求,干净、有光泽,梳理整齐,固定鬓角,发夹颜色,佩戴头花,.,36,短发： 1：短削发，刘海不过眉，长度不遮领，无松散碎发 2：BOBO头，刘海不过眉，头发长度不过下巴,女 乘 发 型 标 准,.,37,长发： 1：仅限无刘海和无层次的斜刘海，头顶不可使用发夹（过渡期除外） 2：外露发夹不得超过4个,女 乘 发 型 标 准,.,38,要求：发型自然，整洁清爽，长度适中，无 长刘海；两边对称，鬓角不可以过长，前不遮耳，后不遮领；发色均匀，自然黑或深棕色；使用发蜡、
7、发胶等定型。,男 乘 发 型 标 准,.,39,口 气 体 味 牙 齿 ,隐 形 的 化 妆,.,40,勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净 勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢 班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味,.,41,口腔：保持清洁，上班前、拜访客户前，不能喝酒或吃有异味的食品。 香水： 1男士古龙香水为宜。 2女士香味以淡雅清香为宜，香水的品质一定要上成。 3.香水的涂搽方法，应在耳根后、胸前、手肘、手腕内侧及膝盖关节后面，也有直接喷洒在空中让雾状香水自然掉落在身上。,2,仪 表,.,43,形象,你的形象决定了你的未来,.,44,.,45,.,46,.,47,.,48,T
8、 P O 原 则,TIME 时间,仪 表,PLACE 地点,OCCASION 场合,.,49,基本要求： 挺胸收腹，双肩下沉 颈部正直，收下颚 身体自然挺直 面带微笑,站姿礼仪,.,50,女性乘务人员： 双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁“字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。,.,51,着装规范,制服穿着得体,干净整洁,佩戴职务标志,笔的佩戴位置,非工作期间的要求,.,52,女 士 套 装,.,53,乘 务 员 的 制 服,.,54,着装要求五不准,职业套装（裙装） 一种裙子不能穿 正式场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节
9、腿,.,55,鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,.,56,职务徽章佩戴规范,穿着制服时，应佩戴职务徽章,佩戴于左胸上方，与第二颗钮扣平行,.,57,制 服 穿 着 要 求,乘务员要穿着公司统一发放的制服； 乘务员的制服上不得佩戴任何私人饰物 ； 乘务员有义务保持制服清洁、平整 、完好、合体，如有破损应及时更换。,.,58,品牌徽章佩戴要求,品牌乘务组成员执行所有航班时，均须佩戴品牌徽章； 品牌徽章佩戴于工号牌正上方，间隔在1cm左右； 品牌乘务组成员着西装、连衣裙或衬衫时，须佩戴品牌徽章。,.,59,丝 巾,.,60,饰 物,饰物的质地要求 佩带饰物量
10、的要求 佩带饰物的尺寸颜色要求 佩带饰物的其他要求手表佩带的要求,.,61,饰物的质地尺寸要求,乘务员佩戴饰物的质地为金或银。 耳针可为浅色珍珠，白色钻石。 不能戴珍珠宝石类的戒指、手链，可戴全嵌式钻石戒。乘务员的饰物粗细适中、耳针的直径不超过8mm。 饰物的颜色呈金黄色、白色或银白色 乘务员避免佩戴手镯和脚链 男乘务员禁止戴耳环 首饰形态避免夸张,.,62,佩戴饰物量的要求,显性饰物以少为佳，三副为限； 女乘务员手链、戒指各一件，耳针一副(左右各一)； 男乘务员仅可佩戴戒指一枚； 不可佩戴项链、挂坠、红绳、珠串等饰物。,.,63,耳部：可佩带一副直径不超过3mm的耳钉,手腕：可佩带一块正装手
11、表,手部：保持清洁，指甲修剪整齐,.,64,佩戴饰物要求,手表禁止佩戴卡通、工艺等尺寸、形态夸张的手表，电子表。 表带为金属或纯色皮表带（颜色可为黑色，深棕色，白色，藏蓝色，正红色）。,3,仪 态,.,66,表 情 体 态,仪态的基本内容,.,67,微笑视频Attention Please1微笑.rmvb,微 笑,为旅客提供服务时，要始终面带微笑， 表情自然；微笑要表现出内心的真诚； 笑容要自然、大方，使人感到亲切、 友好、热情。,.,68,、乘务员在提供服务时必需与旅客有目光的交流，目光要真诚、和善、自然，带有笑意；不要盯视、斜视、窥视、上下扫视； 、迎客时，目光关注每一位旅客，不要仅仅关注
12、旅客手中的登机牌； 、巡视客舱时，目光关注每一位旅客，并且与目光相遇的旅客微笑点头，不要躲闪； 、与旅客交谈时，目光应尽量平视或低于旅客的眼睛，更能表达一份诚意（保持适当的距离45-100cm).,目光交流,.,69,、基本站姿： 身形正直，耳、肩、臂、胯成一线，下颚微收，胸部稍挺，小腹收拢，两手自然下垂，整个形体显得庄重平稳。 （）女乘务员： 双手可自然重叠于腹部，右手在上，四指并拢交叉，双腿并拢，两脚成“”字型或丁字型，禁止叉开双腿。 （）男乘务员： 双臂自然下垂，或重叠于腹部，左手在上，两脚微开。,站 姿,.,70,基本坐姿： （）上身应正直而稍向前倾，头平正，坐下后，上身挺直，双手自然
13、放置于腿上，双脚合拢放在中间或侧面，双膝合拢； （）乘务员座椅在旅客对面时，入座起身前应与对面旅客微笑、点头示意； （）坐在乘务员座位上与旅客交谈时，上身微微前倾，以示对旅客的尊重。,坐 姿,.,71,基本走姿：上身挺直，行走时，脚步不宜过重、过大、过急，不要左右摇晃和拖沓。 、巡视客舱：缓慢地巡视客舱，目光与旅客相遇时，自然地点头微笑。,走 姿,.,72,下蹲 蹲下时，上身尽量保持垂直，双膝有高低，要轻蹲轻起、直蹲直起，女乘应注意双腿并拢。 下蹲姿势通常用于头等舱和公务舱，表示对客人的尊重 拾物 左（右）手拾物应左（右）腿低，另一只手放于腿上，不可弯腰翘臀,下 蹲,.,73,上举 开关行李架
14、时要做到姿势优雅，必要时，踮起脚后跟以增加身体高度，并侧对旅客。 指示方位 指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致。,上举 指示方位,.,74,微笑到、视线到、语言到、动作到。 欠身礼：一般15 左右，又称点头礼； 迎送客礼：一般行1530左右的礼； 鞠躬礼：站姿端正、面带微笑，与周围旅客有目光的交流，鞠躬 45，稍微停顿后再慢慢抬起，礼毕两秒后方可离开。 女乘务员两手自然相握，两臂下垂； 男乘务员两臂自然下垂，鞠躬时双手自然向前移。,行 礼,鞠躬视频Attention Please鞠躬.rmvb,.,75,一切美好
15、源于勤学和苦练，别无他法,.,76,结束语,请大家学以致用，长期坚持，坚信改变的力量； 男士请做谦谦君子 女士请做柔雅女性 改变自己，从今天就开始行动吧！,.,77,中传北广河南学习中心 电话：0371-56724688,Thank You !,.,78,执行航班任务前须洗净头发、无头屑、剃净胡须、修剪（耳/鼻）毛，始终保持形象整洁 保持面部（嘴唇）皮肤的滋润，防止干燥、脱皮。 执行航班时须体味清新，不得有烟、酒和葱蒜等异味，可使用男式古龙水。,男 乘 形 象 标 准,.,79,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、装饰要求,原则一：符合身份， 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰， 不
16、戴展示性别魅力的饰品 原则二：同质同色 原则三：以少为宜：数量不超过两件,.,80,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,.,81,1 男士仪容的基本标准,注意面部整洁、勤洗脸、勤剃须 头发的清洗与整型 身上不能有异味 不酗酒，不熬夜、精神振作 勤剪指甲 不带多余饰物,.,82,2 女士仪容的基本要求,面部皮肤的修饰与保养 熟悉掌握基本的面部美容化妆知识 整体形象不要太过新潮 头发应保持整洁、干净 可以盘一发髻。,.,83,第二讲 仪容仪表礼仪,3、套裙的
