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1、.,1,管理沟通,积极沟通 复旦大学管理学院 罗殿军,.,2,面对工作的三种态度,积极（assertion） 退缩（nonassertion） 侵略(aggression),.,3,积极沟通（举例）,老板要你在月底以前完成一件工作，这件工作只有你最适合，可是你的时间已被其他事情占满了,.,4,经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量来说，实在不可完成它。 我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，嗯没关系的。 什么？我的工作已经够了，这件事我没办法做。,积极沟通（举例）,.,5,积极行为,积极行为的目的在于，使双方的需要与愿意皆得满足 什么是积极行为 勇于维护自己的权利但不侵
2、犯他人权利 以直接、真诚且合宜的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念,.,6,退缩行为,不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视 表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚压抑 无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念,.,7,侵略行为,懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯到别人 忽略或否定他人的需要、愿意、意见、感受与信念 以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法（不论真诚与否）,.,8,三种行为的比较,假设状况 秘书小姐打的信使你很不满意，你决定叫她拿回去重打 积极行为 王小姐，这封信有好几个错误，我希望你重打一次。 退缩行为 我知
3、道可能是我写得不够清楚，可是嗯如果你有空的话就请你把这里几个小错误改一改。 侵略行为 这种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！,.,9,退缩行为的言辞特征,说话拖泥带水 吞吞吐吐 常为自己找藉口 过多的抱歉与徽询,常用自我约束字眼 以用以我开头的句子 摒弃自我的需要 妄自菲薄,.,10,积极行为的言辞特征,简单扼要 常用我开头的句子 区别事实与意见 建议时不含强制意味,不用应该、必须等字眼 提出建设性的批评，不推测、不错怪 询问他人想法、意见与期望 善于鼓励退缩的人,.,11,侵略行为的言辞特征,滥用以我开头的句子 自我标榜 以个人意见为事实 威协性的质问,以命令或威协口气提出要求 诉诸权威的建
4、议 怪罪他人 一厢情愿的猜测 挖苦或打击对方,.,12,积极行为的要决,你有权要求 他人也有权拒绝 他人有权要求 你也有权拒绝,.,13,表达语气与行为,我想先打完这通电话，然后我会很乐意答复你的问题。 我想先打完这通电话，然后我会很乐意答复你的问题。 我想先打完这通电话，然后我会很乐意答复你的问题。,.,14,权利影响积极行为,生活上的权利 工作上的权利 尊重他人的权利,.,15,权利与责任的关系,一旦目标与期取确定后，你有权以自己的方式工作 你有权过问聘用部属之事 你有权偶尔犯错,遵守既定的约定 充分利用时间，有效率地朝既定目标努力 不可为个人私利而滥权 承认错误，勿诿过于人 纠正错误 记
5、取教训，不二过,.,16,权利与责任的关系,你有权要求部属达到工作标准 部属达不到标准时，你有权批评,让部属知道你的标准是什么 批评态度要合理 了解其间是否另有隐情,.,17,积极行为的五种状况,状况一:提出请求 状况二：拒绝请求 状况三：表示不同意见 状况四：称赞他人 状况五：接受赞美,.,18,状况一:提出请求,不要不住地道歉 直截了当 言简意赅 不必找藉口 说明拜托的理由,不必以奉承或利诱来推销你的请求。不可利用别人的友谊或善意 不可认为拒绝是不给面子。尊重他人拥有拒绝的权利,.,19,状况二：拒绝请求,直接回绝，避免喋喋不休的解释。 明白地说：不，我不愿意这么做或我不想做、我宁愿不要等
6、等。说明拒绝的原因。 避免用我办不到之类的答复搪塞回去，因为那容易让人误以为你在找藉口,.,20,状况二：拒绝请求,不必道歉连连。 感激对方邀请你共襄盛举，并且对于他的采取主动，表示称许。 诚实说明你能接受的限度。 向对方请求进一步的说明，或提供更多资料。 要求更多时间考虑。 运用非言辞行为,.,21,状况三：表示不同意见,清楚明白的表示反对 积极恳切的表示怀疑 用以我开头的句子，把意见与事实分开，使自己的经验与他人的经验，各自独立存在 说明理由 把你对某个决定的赞同部分与反对部分,加以区隔 承认他人的观点：我了解你对此事的看法与我不同、我明白这对你有不同的意义。,.,22,状况四：称赞他人,
7、以柔和的目光，保持眼部接触 赞美的话要简洁 多用以我开头的句子。例如：我很欣赏某某的报告、我很满意你处理这件事的方法、。 言辞尽可能明确，尤其要针对细节来赞美：我欣赏这份报告尤其是一开始先有个提要，比较好读，这个构想不错。,.,23,状况五：接受赞美,简洁答谢：谢谢你，我很高兴你喜欢我的报告。 欣然接受：谢谢你，我也觉得刚才的报告不错。或是：谢谢你，我很高兴一切进行顺利！如果你对某一点特别满意，也不妨说出来。 如果你确实认为自己受之有愧，应该说明原因，并且谢谢对方：谢谢你，不过我自己不是很满意，因为。,.,24,积极行为的六大类型,基本型（Basic） 谅解型（Empathetic） 提示型(
8、Discrepancy) 直言型(Negative feelings assertion) 警戒型（Consequence） 询问型（Responsive）,.,25,基本型（Basic）,基本型积极行为是基于维护自己的权益，直截了当的说出自己的需求、愿望、信念、意见或感觉 在我看来，这个办法实行得很好。 今天上午九点在董事会会议室举行口头报告。五点钟我得离开。 费用是两千元。 这个问题能如此解决，我很满意,.,26,使用基本型的时机,基本型是最常见的积极行为。它可以用来表达自己的需求、愿望与意见，也可以用来赞美别人，以及提供情报与事实。第一次向别人提出问题的时候，尤其适宜使用基本型 你若觉得
9、第一次发言未受重视，也可以重复使用基本型的语句，以强调你的需求与愿望。,.,27,谅解型（Empathetic）,包含“谅解对方”与“表达自我”两方面。所谓谅解，是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要 我了解你反对新办法，可是再没有更好的替代规定之前，希望你要求部属遵行。 我知道你现在很忙，但是我只占用你几分钟时间。 我知道现在要你说出确切的成本十分困难，可是你若能提供一个大约的估计，对我将会大有帮助。,.,28,使用谅解型的时机,当你想对他人表示你的体谅与关心，可以使用谅解型行为 谅解型行为的威力相当大，切记以此作为牺牲他人成全自我的手段 太设身处地的为他人着想，有时反而会造成退缩
10、行为,.,29,提示型(Discrepancy),所谓提示型行为，就是指出既有约定与事情或未来发展，有那些出入。这类对话最后往往归结为你的要求与期望。 据我所知，我们曾约定，甲计划必须是第一优先，可是现在你却要求我多匀一些时间给乙计划，我希望确定：究竟哪个计划放在第一位？ 我记得你在最近考核工作绩效时说过，要把更多书信处理交给我负责，我一直想多做这方面的工作。,.,30,使用提示型的时机,当你怀疑过去已有共识的事，与现况或未来可能发生矛盾冲突的时候，最适合以提示型行为来打开话题。你可以借此确定是否真有矛盾存在，还是纯属误会。 如果有误会，正好趁此机会澄清，并且重新加以约定。 如果出自于对方的健
11、忘，你的提示正可提醒他信守诺言；反之，若是对方有意食言，你的提示就代表你并未忘记事情，并且希望对方遵守这项承诺。,.,31,直言型(Negative feelings assertion),这种行为是直言译的告诉对方，他的行为对你有何不良影响。其中包括以下四项要素： 你做的那件事是（主观说出对方的行为） 后果是（这种行为对你有何影响） 我觉得（说出你的感受） 我希望（说出你的要求或期望） 你这么晚才把报表交过来，我周末就得加班，我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午以前交给我！,.,32,使用直言型的时机,如果你多次向他人提出要求，对方却置之不理，就可使用直言型行为，直指问题核心 直言型行为也是
12、警告他人的利器，尤其是在气氛不对、对象不恰当的情况下，不妨暂时保留内心的真正想法，转而强调行为本身与行为后果，再以不怪罪对方的方式，直言说出你的期望。,.,33,警戒型（Consequence）,这种行为是告戒对方，如果他不改变作风，会有什么后果；同时在事前给对方修正的机会，以免在问题扩大时后悔莫及。 如果你还不肯把资料给我，我只好把生产部主任请来，可是我宁可不要惊动他。 除非我的部属能使用你们的设备，否则我们两个部门难以合作。如果再发生这种事，我没别的办法，只有照章处方，但是我很不希望这么做。,.,34,使用警戒型的时机,警戒型是积极行为中语气最强硬的，因此除非万不得已，应尽量少用。 只有在
13、有办法制裁对方的情况 下，才可使用警戒型行为。 应等到真打算有所行动的时候，再行使用，否则你的恐吓被认定为虚张声势后，下一次就会施展不开。,.,35,询问型(Responsive),它所强调的是认识对方的立场，即对方的需求、愿望、意见与感受。这些立场都可以从询问中求得答案，也可以藉着愿意倾听的表示，来诱导对方发表意见。 你对这个新办法有什么意见？ 你能给我多少时间去设法说服他？ 这会带给你什么样的困难？ 你希望怎么做？ 我想听听的意见。 我想听听你说，就你们的部门来看，那个办法比较好？,.,36,使用询问型的时机,询问型行为是用来控制自己，让自己不要为了维护权利而侵犯他人。尤其在对方行为退缩，
14、默不作声或欲言又止时候，可以用询问型行为来引出对方的真正想法。 此外，你想了解对方是否赞同某种作法、向别人打探消息、为了防止发生误会而试探性地询问对方都可采取询问型进行交谈。 询问型可单独运用，也可与其他类型尤其是基本型、谅解型与提示型，同时使用,.,37,化解负面感受,一般而言，兴奋、渴望、信心和开心之类的感受，通常被称为正面的感觉。它们能使你行事有效率，做事有条不紊，口齿清晰、对答如流、言谈中肯而不夸大。 相对的，震怒、 忧虑、挫折、罪恶感、嫉妒、沮丧和不自在的感受，就是负面的、有害的情绪。这些情绪妨疑你待人接物，使你身不由已，唯唯诺诺、行动易怒、规避问题，并且不能干净利净地处理事情。,.
15、,38,思考感觉形为,状况: 你正要去拜访一位客户，对方一直向你抱怨你们公司最近为他装设的一部机器。他一向很挑剔，总要占去你不少时间。 你的思考过程: 他这个就是这样，讨人厌，从来没有满意的时候。他不应该老是浪费我的时间，这一次我不会让他唠叨个不停。 你的感觉: 挫折、愤怒、不耐烦。 你的行为: 你并没有用心听他的抱怨是否合理，你打断他的话，暗示他还有事，不能久留。（侵略行为）,.,39,为什么思考过程发生错误？,走极端或夸大其辞，如滥用全部、人人、一塌糊涂、大灾难、可怕、不堪设想等字眼。 武断地主张某些结果，如注定要发生。 以偏概全，只根据一、两次经验，就认为每次都是如此，天下乌鸦一般黑。,
16、.,40,为什么思考过程发生错误？,忽略问题中包含的某些因素。 只有对错、好坏、黑白之分。（两极化） 对人对事有不切实际的期待，期许自己我必须、我应该如何如何；同时要求他人他们一定得、他们不应该如何如何。,.,41,向错误的思考过程提出质疑,错误的思考过程 (缺失) 上次的简报一塌湖涂 (夸大过失) 这次也不会好过 (以偏概全) 这是考验我的实力，我是众目焦点。(忽略其他因素),质疑 真的是如此吗？还是只有部分不太理想。 只因为上次不好过，这次就一定会重蹈覆辙？ 对你而言，这次简报非比寻常，但对别人却不见得如此。,.,42,他们没理由想尽办法考倒我。(否定他人的权利) 我必须准备得万无一失，一付成竹在胸的架势！(不切实际的期望) 他们会问许多不好回答的问题，每次都是如此！(以偏概全的推测),难道别人无权发问？ 为什么一定得万无一失？偶尔犯错、不能回答所有问题或者不是万事通，又有什么不对？ 许多、每次是不是太武断了，或许只是一些而已？他们所问的问题必定很难回答？,.,43,即使我答对了，他们也不见得满意。(不合逻辑的结论) 在很多事情上，我会与人争辩，而且必然落败。(夸大与猜测
