第3章连锁门店店长的作业化管理讲义教材

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1、连锁企业门店营运管理,第3章 连锁门店店长的作业化管理,学习目标 通过本章学习，了解连锁门店店长的地位及资质要求，熟悉连锁门店店长的工作职责和作业流程，掌握连锁门店店长管理的重点，学会进行店长职业生涯设计。,内 容,金牌店长,中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长”推选活动。 通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到了积极作用。 资料来源：中国连锁经营协会,“金牌店长”基本条件包括,1在本企业工作三年以上，从事店长工作两年以上的在职店长。 2所在门店经营状况优异，业绩位于本企业前列。 3乐于分享营运管理经验。 4所在门店近一年无商品质量、食品安全

2、等重大事故，且无负面新闻报道。,2014年度“CCFA十佳金牌店长”,2006年10月，中国连锁经营协会首次推出零售业“金牌店长” 推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为连锁零售企业培养更多的优秀店长起到了积极的促进作用。CCFA“金牌店长”活动已连续举办九年，至今累计评出1114位“金牌店长”。部分“金牌店长”已经走上了更高的岗位，负责整个企业（区域）的营运或采购业务，更充分地发挥个人能力。 通过对平效、人效、净利润率等主要经营指标的评分，2014年度“CCFA十佳金牌店长”从167位金牌店长中脱颖而出。,安徽省入选的金牌店长（2010年）,孙步明安徽百大合家福连锁超市股份有限公司,

3、工作简历及突出业绩： 1984 年-2000 年在合肥百大集团合肥百货大楼股份有限公司工作； 2000 年-2006 年在安徽百大合家福连锁超市股份有限公司工作；2007 年-至今任安徽百大合家福连锁超市股份有限公司黄山分公司总经理。 是1993 年合肥市先进工作者、1993 年合肥市技术能手、1994 年合肥市商务局先进工作者、2007 年百大集团突出贡献奖。 店长心得体会： 1、大处着眼、小处着手 2、勤于思考、勇于创新 3、知人善任、廉洁自律,2014年度全国共有163位金牌店长 当地连锁企业有哪些金牌店长,金牌店长资料分析,3.1.1 连锁门店店长素质,1）店长的职业定位 （1）店长的

4、角色认知 （2）店长的职业化 （3）店长的角色地位,小张担任一家连锁超市的柜长已经有一段时间了，现在的工作已经基本驾轻就熟了，但是从职业发展的角度考虑，他希望将来有朝一日能够做到店长的职位。 但他对店长的认识比较模糊，你能帮助小张准确理解店长的职位？,情景描述,店长的角色认知,连锁门店店长 主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人，又被称作为“零售业职业经理人”。 思考: 连锁门店店长是门店的所有者还是管理者?,店长的角色地位,门店的代表者 经营目标的执行者 卖场的指挥者 门店士气的激励者,员工的培训者 各种问题的协调者 营运管理业务控制者 工作成果的分析者,沃尔玛创始人-山姆沃尔顿,他不仅创

5、立了沃尔玛，还成为了沃尔玛精神支柱。 他不但亲手创造了沃尔玛，而且在将近30年的岁月里，一直亲自领导它的日常业务，决定着它的发展方向，并以自己的风格、个性、理念深刻地影响着它，使沃尔玛不仅创造了二战后美国零售业最大奇迹，而且成为美国零售巨型公司中最有个性公司。 山姆一生都在勤勉地工作。在他60多岁的时候，每天仍然从早上4：30就开始工作，直到晚上。他常亲自带头喊口号、做晨操，以此鼓励员工士气，增强凝聚力，促使员工更好地工作。,目前沃尔玛中国超过99.9%的员工来自中国本土，商场总经理100%由中国本土人才担任，女性员工占比超过60%，管理团队约40%为女性。 2009年公司成立了“沃尔玛中国女

6、性领导力发展委员会”，以加速推动女性的职业发展。,某顾客在门店购买某品牌电视，回家后发现有质量问题，第二天就找到超市客服部，要求店长出面亲自解决，并在超市现场大吵大闹，周围围观许多顾客，超市客服人员也无法控制局面。 如果你是这家门店店长应该如何处理?,当小王从内勤岗位上被任命为一家连锁企业某门店的店长，既兴奋又有点紧张。因为小王以前从未担任过该职务，所以小王迫切想知道店长的资质要求有哪些方面 ？ 你能告诉他吗？,情境描述,3.1.1 连锁门店店长素质,店长的素质要求,身体方面 品格方面 性格方面 技能方面 学识方面,店长的能力要求,店长的态度要求,专业能力 领导能力 协调能力 组织能力 危机处

7、理能力 自我提升能力,成为门市的榜样 赢得下属信赖和尊敬 自我检讨改进缺点 改善工作的方法 促进组织良好沟通,2）店长的资质要求,性格素质,有积极的性格 有忍耐力 有开朗的性格 有包容力,品格素质,榜样的力量是无穷的。 好的品格可成为模仿。,学识素质,学识是才能的基础 才能是知识的实践表现,店长在为谁工作？,多亏老早练高温生活本领，否则就死了！,真舒服,谁讲竞争厉害,神经病,我是怎么死的啊!你是舒服死的.,今天 残酷的社会就是这样！（加温）,我们部分 伙伴的写照！,残酷的未来！ 竞争激烈 拼的是“高温生活”真本事,推销商品的人,业绩好的导购员,店铺的管理者,店铺的主人,看 店 的 人,店长角色

8、认知?,店长角色认知,店铺代表者,经营目标的执行者,卖场指挥者,员工激励者,工作成果的分析者,问题的协调者,员工的培训者,店长角色认知,销售技巧,空间规划,顾客精通,卖场陈列,组织能力,沟通能力,培育能力,用人能力,计划能力,决策能力,领导能力,抗压能力,学习能力,一名优秀的店长需具备,货品了解,店长角色认知,敬业爱岗，工作乐观,忠诚事业，品德良好,工作负责，积极投入,公正，公平,责任清楚，目标明确,以身作则，乐于奉献,以店为家，集体第一,承担责任，辅导下属,懂人，用人，育人,一名优秀的店长需具备,案例,一个省级经销商李老板把他属下的所有人员召集起来说：“大家都很了解目前公司的情况，近段时间里

9、也不断有人给我提建议。确实，目前公司发展到了这么大的规模，什么事都是我一个人说了算，这是不行的。所以，我开始授权，请大家替我分担一些担子。采购、仓管、财务、销售、服务等各个部门，你们都有各自的职责范围，从今天起，大家可以自己拍板。不过，在做出任何重大决策之前，请先征求一下我的意见，而且请记住,不要做那些我不会去做的决定。”一切都安排妥当之后，李老板认为自己从今天开始，应该会过得轻松一些了。但接下来发生的场景却是李老板哭笑不得。采购部门认为要获得老板的赏识，就必须严格遵守老板原来的做法，即按公司原来的进货渠道，继续采购那些公司一直销售的产品。,采购部的执行力也真够到位，他们甚至连产品型号、款式仍

10、一如继往，不管销售部如何叫嚷，不管这些产品在当前是否适销对路，照进不误，因为他们坚信：严格遵守老板的做法，就算做得没有老板一样好，至少也不会犯错误。 销售部面对着这些新进的过时的产品，急得像热上的蚂蚁。不过马上就有人提出解决办法，他们向老板提出：为了抵抗竞争，提高销售量，做些小小的促销活动吧。 促销活动是常事，李老板没有细加追问就同意了。于是销售部的员工们就下到各销售实地去，像钦差大臣一样自作主张给客户赠送了大量的促销品，向客户承诺更多的服务内容，产品销量快速上升，但到月底一算，销售总量上升了，营业利润总额却比下降了。 企业授权这后怎么乱成了一锅粥了？李老板于是又召集下属：“我们需要加强组织管

11、理。公司需要更多的控制。”但是，在现有经销商意识和管理水平下，任再多的规章制度最终也会变成烂纸一堆。,1.李老板的这种行为叫授权吗？ 2. 我们发现，李老板所谓的授权，其实是分权。,怎样做到授权而不放权呢？,是指在企业内由上而下分派任务，并让他们对所要完成的任务产生义务感的过程。所分派的任务可能是制定决策，也可能是执行决策。,如果所分派的任务就是制定决策，也就是说，让部属决定应该实施的内容，称为“分权”。,授 权,分权,店长画像八类不胜任的店长,1、私下批评公司经营者的店长 2、推卸责任的店长 3、对工作不设高标准的店长 4、有功独享的店长 5、不了解组织运作的店长 6、不栽培下属的店长 7、

12、报喜不报忧的店长 8、只看下属短处而不看长处的店长,3.1.2 连锁门店店长工作权力和岗位职责,（1）在人力资源管理方面权力,1）门店店长的工作权力,（4）在财务管理方面的权力,（3）在销售管理方面的权力,（2）在商品管理方面的权力,（5）在资产管理方面的权力,3.1.2 连锁门店店长工作权力和岗位职责,（1）对整个门店负责,2）门店店长的岗位职责,（3）对经营业绩负责,（2）对全体员工负责,3.1.3 副店长的主要工作职责和范围,副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。 思考:副店长要履行哪些职

13、责？,副店长的职责和范围,（1） 对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。 （2） 负责接待职能部门检查工作；并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。 （3） 负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。 （4） 负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。 （5） 指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效陈列和调整。 （6） 跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时反馈给店长并提出建议。,副店长的职责和范围,（7） 负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业。 （8） 检查各部组价签、POP海报并通知部组解决。 （9） 负责店内货品、财物及现金

14、安全，协助店长处理一切维修工作。 （10）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作 （11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务。,3.2 连锁店店长作业流程和管理重点,3. 2.1 连锁门店店长作业流程 3. 2.2 连锁门店店长管理重点,3.2.1 连锁门店店长作业流程,门店店长工作流程分日流程、周流程、月流程和年流程等。门店店长必须在有限的时间内把握住门店营运与管理的重点，严格执行工作流程。,案例-晨会,晨会中最重要的是让员工了解工作目标与他个人利益之间的关系，例如在一次晨会上，店长说：“我昨天盘点了我们的库存报表，其中有一款短袖T-恤卖得很好

15、，每天平均能卖出10件，现在仓库只剩120件，大家做得非常好。 但是，有个不好消息要告诉大家，“昨天我不仅查了库存报表、销售报表也看了天气预报表，天气预报说，7天后，受冷空气影响，温度将急剧下降。如果天气预报准确6天后，这款短袖T-恤的销售将会受到严重影响。也就是说，按正常销售，这款短袖T-恤将可能产生60件库存，所以，我们现在的目标就是在6天之内将这120件T-恤销售出去，希望大家立刻行动。”,案例-晨会,晨会之后，店长马上就安排把这款T-恤放在最显眼的地方，并且要求6个店员每天彼此分享两个销售这件衣服的心得。通过在晨会上的信息沟通，店员就知道要着重向顾客推销哪个产品了。 思考：你认为店长每

16、日工作应如何安排？,门店店长工作日流程,门店店长工作日流程（续前表）,门店店长工作周流程,门店店长工作月流程,门店店长工作年流程,3. 2.2 连锁门店店长管理重点,1）员工 管理,团队 建设,出勤 管理,服务 管理,4、专业队伍,案例：如此“管理”人员,某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。 事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真是！”,美容院店长的困惑,某连锁美容院开业不久，第一批美容师纷纷跳槽，美容院一时美容师紧缺，通过朋友和亲戚的介绍，又招来了第二批美容师。专门聘请了一位有多年从事美容院经营管理的店长。然而发展并不顺利，店长想按照自己的想法推行制度化的管理，但由于美容师多是推荐和介绍来的，自视甚高，并不把店长当回事儿，不服从管理安排，令管理计划的实施困难重重。感觉到自己的意见不受重视，这位店长首