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1、,刘 凡 2008.11.29,双赢谈判,Win Win Negotiation,课程目标,明确谈判的定义、理念以及双赢原则 了解谈判准备工作及其重要性 掌握谈判各个阶段的技巧 学习谈判的策略和技巧 赋予你谈判的自信力 变被动谈判为主动谈判,课程内容,谈判概述 准备阶段 开始阶段 展开阶段 调查调整阶段 达成协议阶段,第一部分 谈判概述,1.1 什么是谈判？,谈判是让别人支持我们从他们那里 获得我们想要的东西的一个过程！,什么情况下需要谈判？,1.2 衡量谈判的三个标准*,结果是明智的明智 有效率有效 增进或至少不损害双方的利益友善,1.3 谈判的三个层次,合作型,双赢,1.4 谈判类型之一：
2、阵地式谈判,阵地式谈判的特点？*,结果不够理想 谈判没有效率 给友谊带来危险 多方参与时更为不妙 友善并非答案,理性谈判的特点？,人：把人与事分开 利益：集中精力于利益，而不是阵地 选择：在决定以前分析所有可能性 标准：坚持运用客观标准,1.5 双赢谈判金三角,3. 共同基础,1.自身需求,2.对方需求,谈判中的给予和得到,在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予”,舍,得,1.6 如何建立信任？,找共同点 在别人困难时给他帮助 别人出错时给予善意的提醒 适当表达自己对别人的关心 适当展示自己的能力和水平 事实求是，不夸大不说谎 暴露自己一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度,你不必说出所
3、有的真相，但你要保证你所说出来的都是实话！ 如果你击碎自己的诺言，你会发现那再也无法补救,1.6 如何赢得客户高层信任？,品格/性格 正直 积极主动 责任心 勤奋耐劳 信誉 丰富的行业、产品及技术知识 广泛的实战经验与成功案例 清晰了解客户的目标、策略和困难 业界的好名声 解决问题的机智,和睦关系 良好的人际关系 有效的沟通 真诚 双赢的价值观,与高层建立信任的要素,1.积极主动承担责任 2.对高层领导的要求做快速反应 3.明了客户企业的目标,策略,和挑战 4.熟悉自己行业的动态 5.解决问题的能力 6.调动自己公司资源的能力 7.熟悉自己公司的产品 8.过去工作的成就 9.与客户有关人员的良
4、好关系 10.熟悉客户行业的动态 11.明了高层领导个人有关事项 12.对自己竞争对手的了解 13.在岗位上的工作年资,4.70 4.56 4.52 4.34 4.31 4.18 4.11 3.93 3.79 3.70 3.03 2.70 2.40,第二部分 准备阶段,2.1 成功谈判者的核心技能,善于界定目标范围，而且能够灵活变通 善于探索扩大选择范围的可能性 充分准备的能力 沟通能力，即善于倾听对方又能向对方提问 分清轻重缓急的能力 懂得如何终结交易,客户的心理？,人判断谈判人员的正直程度 公司判断所属公司“实力” 产品判断对其需求的满足 价格最后购买的因素,从客户角度看,最喜欢的谈判人员
5、 换位思考，善于理解别人 创新，时常能给出好的建议 诚实可靠 经常主动关心和帮助别人 有韧性，不怕被拒绝 最讨厌的谈判人员 话多 欺骗 不负责任 没主意 没耐性,2.2 确定目标,写下所有目标，然后按优先级排序？ 优先级：最终目标/现实目标/最低限度目标 明确可以让步的问题和不能让步的问题 用一句话来描述目标 区别“想要”和“需要”,谈判中都有哪些常见问题？,价 格 数 量 质 量 交 货,付 款 折 扣 培 训 售 后,2.3 精心准备，评估对手,给予准备充分的时间 公司情况？ 谈判者的个人情况及谈判风格？ 对手曾经参加过谈判吗？ 对手之间有什么分歧？ 对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实
6、？ 对手是否有能力和威信达成他们的目标？ 对手在压力下是否会速战速决？ 评估对方实力资料/人/余地 猜测对手目标，分析对手弱点,对手信息的来源,客户全貌信息,个人需要的分类？,权利：个人控制力和影响力到他人身上 成就：成绩，推动转变 被承认：被器重，被尊敬 被接纳：归属感，团队 有条理：明确定义和清晰结构 安全感：获得肯定，避免冒险,不卑不亢、保持自信,清楚、简明、有效，不亲切,询问、尊重，不挑战不奉承,友善、耐心，不匆忙不草率,按部就班,讨论正反两面，不承诺,机构需要的分类？,财政：效益、成本 绩效：生产力、工作流量 形象：声誉、信用、士气,未来的需要,不仅要注意客户现在的需求，还要注意到客
7、户行业未来的趋势与发展，以及客户的客户市场变化，从而帮助客户抓住未来的机遇，消除未来的威胁 对需求的认识要有前瞻性，先知先觉 关键不在于预测工作的复杂度，而是要有意识地去做,购买者分析,前 卫 者,革 命 者,实 际 者,保 守 者,顽 固 者,购买者分析,前 卫 者,革 命 者,实 际 者,保 守 者,顽 固 者,他们要什么,他们买什么,卖什么给他们,客户购买的目的？,脱离痛苦，解决问题 追求快乐，获得利益,每个人或企业购买产品或服务的最终目的是：,决策时关心的是什么？,2.4 选择战略,战略是用来取得既定目标的全局方针 战术是执行战略的具体方法 角色分配 设定你的谈判底线,SWOT行动策略
8、,SWOT,自 身,竞争对手,优 势,弱 势,优 势,弱 势,独特,价值,独特,价值,扩大,减少,减少,减少,扩大,选择战略之角色分配,在谈判中都有哪些角色？,选择战略之设定你的谈判底线,哈佛谈判学院的BATNA课程 设定不同级别的限度 为对方拟定相似的清单 选出个人的“否则” 加固自己的限度 限度自动确定底线 达到底线前必须让对方知道,2.5 拟订议程,给需要讨论的条款分配固定的时间 事先将议程草案送达参与谈判各方,2.6 营造良好氛围,所需设备及辅助工具？ 确定谈判地点主场/客场？ 留意细节时钟/休息/温度/点心？ 安排座位？,第三部分 开始阶段,四分钟内推销自己,Confidence 自
9、信 Outer appearance 外表 Name 直呼其名 Talk 交谈 Acceptance 接纳 Consideration 体贴 Trust 信任,你的外表,适合你的工作场所的穿着文化 你想成为什么样，就穿成什么样 即便不想升职，也要穿得让人尊重,人们第一眼是根据封面 来判断书的好坏的,男士专业形象小贴示,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方(颜色、长短、领带夹) 6.西装平整、清洁(扣子、商标) 7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁
10、 10.皮鞋光亮，深色袜子 11.全身3种颜色以内,女士专业形象小贴示,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴 2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞(备用袜) 7.鞋子光亮、清洁 8.全身3种颜色以内,身体姿势,一般 保持后背挺直 肩膀向后，挺胸 避免交叉腿或胳膊显得把身子缩成一团 走路 走路保持身体挺直，别拖着脚走路 穿跟脚的鞋 永远不要在办公室里和别人手挽手地走,站立 避免不停地移动重心 不要倚墙而站 不要站得离别人太近 （一米是安全距离） 坐 不要晃腿 坐直 不要伏在
11、办公桌上睡觉,礼仪,准备工作最重要 准时 不要带着滴水的雨伞雨衣进会议室 专业的打招呼技巧 起立 握手 眼神接触 微笑 说出你的名字,对话技巧 不用土话或太多技术术语 听比说更重要 第一次开会要保持低调 等别人告诉坐哪再落座 让别人先发言 电梯中的礼仪 先下后上 别人正在往电梯走时不要关门 给双手都占满的人帮忙,3.2 目的和应注意的问题？,建议信心 培养信任 证明能力 表达善意,目的：,应注意的问题：*,扫除误解和谣言 避免感情用事 设想一个理想的结果让大家知道 重视共同的目标,3.3 困难和解决方法？,不信任 没信心 不相信我方能力 缺乏诚意,困难：,解决方法：,开放的态度 介绍自己和自己
12、的目的 注意语言和身体语言 注意观察,3.4 判别气氛,仔细考虑开场白，营造积极基调 预测气氛 察言观色身体语言/手势/表情/眼神,3.5 提出建议,尽量客观 给双方都留有余地 选择时机 注意措辞,要做的和不能做的,仔细倾听对方的谈话 在提议中留有充分余地 坦然自若地拒绝第一个提议 有条件地提供服务，例如“如果你做这个，我们会做那个” 试探对方的态度：“如果你会怎么想？”,在谈判早期不要作太多的让步 开场的提议不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台 不要说“绝不” 不要只用“可以”和“不可以”来回答问题 不要让对方看起来很愚蠢,要做的：,不能做的：,3.6 回应提议,避免马上给出意见 澄清
13、提议 作出答复 缓兵之计不想马上作出答复时 提供选择,第四部分 展开阶段,4.1 目的,取得相关的资料和信息 使客户看清自己的需求 发掘客户更多的需求,4.2 障碍和对策,客户提供错误信息 客户提供不完整信息 客户看不到需求的重要性,障碍：,对策：,提问 积极地聆听 深入探询重要的问题 及时与对方确认信息的正确性,两种类型问题的优势和风险？,封闭式,开放式,优 势,风 险,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费时间 谈话不容易控制,倾听技巧(一),专注技巧 姿势的投入 适宜的身体移动 目光的接触 不受干扰的环境 心理上的注意 跟进技巧 开放式的引导
14、 简短的鼓励 偶尔的询问 注意的沉默,倾听技巧(二),反映技巧 重复 造句 反映情感、情绪 反映想法 读人和读书 肢体语言 非语言是感情的语言 情感回馈,4.3 破解典型战术,威胁 侮辱 虚张声势 胁迫 分而制之 使用诱导性问题 攻心术 测试边界线,4.4 对付不同类型的谈判者,4.5 建立优势,痛苦抉择(CE) 独特商业价值(UBV) 功能/优点/利益(FAB) 坚定自己的立场 进行辩论,18种利益,省时 省钱 提高威望 使你体格更具有吸引力 延长寿命 - 包括动物和植物 给你安全感 - 包括更高的薪金和更多的奖金 给你创造平和的心态 - 精神享受 使你身体更加舒适 赚更多的钱,增加公司利润
15、 使你更有活力 使你更具有竞争力 增加市场占有率 给你带来物质上的快乐 给你带来精神上的快乐 使你体验到个人努力和成就所带来的快乐 使你感到可爱 使你感觉良好,第五部分 评估调整阶段,5.1 困难和解决方法,对方看不到需求 对方不认同我方的方案 对方认为价格太贵或不接受某些条款,困难：,解决方法：*,从掌握的客户资料入手 从新考虑谁是决策人 我方能够帮什么忙 将共同利益放在分歧之前 明确需求的标准,异议产生的原因,举止态度无法赢得好感、取得信任 做了夸大的陈述 使用过多的专业术语 预算不足 客户需求开导失败 沟通不当 展示失败 没有需求 姿态过高让客户理屈词穷,如何处理异议,柔道法： 不花费自
16、己的力气而战胜对方,出 现 异 议 的 好 处? 出 现 异 议 的 原 因? 异 议 的 形 式?,逾越障碍,障碍的类型 诚恳的疑问 价格 相互之间的误解 项目暂停 一点点不足 对于项目收益的不同理解 确认(Listen, Pause, Question)LPQ 回答(Confident, Confirmation, Commitment)3C,5.2 强化优势,保持优势 保持控制 达成共识,5.3 消弱对方优势,消弱对手 攻心术 识别错误,5.4 让步的目的和策略,降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。,第 一 种：15 元13 元10 元5 元 第 二 种：15 元12 元9 元6 元 第 三 种：15 元11.5 元10 元9.37 元,5.5 适度让步,做出让步 假设性提议 一揽子谈判 避免对最后提议的拒绝 记录交易过程,第六部分 达成协议阶段,6.1 提请注意的问题,在谈判尾声不能有大的或单方面的让步 认真回顾双方达成的协议 澄清所有模棱两可的事，减少误会 避免时间不够带来的被动,6.2 目的,达成具体的行动方案 促成对方做
