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2、和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；,- 有责任感敢于承担责任；,- 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；,个人修养,宏琰贸易有限公司,职业态度,- 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；,- 团队精神团队合作，尊重他人；,- 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路；,- 坚持原则不唯上，不唯权；,个人形象,宏琰贸易有限公司,仪表 仪态,郑州天星教育,衣饰打扮 着装 化妆 个人卫生,个人形象：仪表,个人形象：男职员,1、短发，清洁、整齐，不要太新潮 2、脸部干净、精神饱满，面带微笑 3、每天刮胡须，口气清新,牙齿清洁。 4、白色或单色衬衫，领口
3、、袖口无污迹 5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6、西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品 7、短指甲，保持清洁 8、皮鞋光亮，深色袜子 9、全身3种颜色以内,宏琰贸易有限公司,个人形象：女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能太时髦、太夸张； 2.化淡妆，为宜以清新自然。面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。,宏琰贸易有限公司,自 检,从 头 到 脚,注 重 细 节,宏琰贸易有限公司,个人形象：
4、仪态,言谈举止 态度 言语 行为,宏琰贸易有限公司,个人形象：言谈举止,要,- 语速适中；,- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；,- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；,- 站在店里姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,宏琰贸易有限公司,个人形象：言谈举止,要,- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,- 保持同他人80cm_1m的距离；,- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,宏琰贸易有限公司,个人形象：言
5、谈举止,不 要,- 视线游移或面无表情；,- 窃窃暗笑；,- 精神萎靡不振；,- 语速过快；,- 手势过于夸张；,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；,- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;,- 坐姿懒散、翘脚或抖动。,宏琰贸易有限公司,基本用语之一, 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“马上就 来”等。 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”
6、、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。,宏琰贸易有限公司,基本用语之二, 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 吗？”、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。,宏琰贸易有限公司,站 姿,宏琰贸易有限公司,站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩
7、平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在 腹前或背后。,宏琰贸易有限公司,坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,宏琰贸易有限公司,坐 姿,宏琰贸易有限公司,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的东西？,宏琰贸易有限公司,宏琰贸易有限公司,微笑礼仪,微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟
8、通，愉悦心情。充分体现一个人的热情、修养和魅力。 亲和力的“三笑”： 眼睛笑 ，嘴也笑 ，眼神也笑 .,宏琰贸易有限公司,微笑服务标准之一,要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。,宏琰贸易有限公司,微笑服务标之二,要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”,宏琰贸易有限公司,行动计划,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,天下大事必成于细,宏琰贸易有限公司,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,宏琰贸易有限公司,谢谢大家！,宏琰贸易有限公司,
