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1、哈尔滨移动 集团客户经理商务礼仪,黑龙江移动公司 二零一一年三月,自我介绍,课程安排,商务“形象”礼仪,商务“办公室”礼仪,商务“赠送”礼仪,商务“电话”礼仪,商务“行为举止”礼仪,商务“公务”礼仪,商务“涉外”礼仪,高效沟通技巧,集团客户经理商务礼仪 一,商务“形象”礼仪,商务着装的四大原则, 符合身份, 避短扬长, 遵守惯例, 区分场合,一、商务“形象”礼仪,典雅、大方、赢得尊重,女 性,一、商务“形象”礼仪,商务 形象,女性集团客户经理的形象要求,三大基本原则,与环境、身份、体形相协调 简洁大方，拒绝华丽或性感 避免装扮清纯或学生味,一、商务“形象”礼仪,女性集团客户经理的场合着装,严肃
2、公共场合：正式深色职业套装、制式皮鞋、盘发,一、商务“形象”礼仪, 商务装,上班族：具时尚的职业套装，盘发或束发, 社交场合,鸡尾酒会、商务酒会装： 普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等,小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上,大型时尚晚会、宴会： 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。,女性集团客户经理裙装 五 不准问题：女士着裙装，哪五不准呢？, 黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿,一、商务“形象”礼仪,女性集团客户经理佩带首饰 四大原则 问题：戴首饰时，如何体现教养与服饰品味？, 符合身份，以少为佳原则
3、同质同色原则 搭配原则 习俗原则,一、商务“形象”礼仪,女性集团客户经理化妆 注意事项问题：女性化妆最需要注意的是什么？, 保持自然 “妆成有却无”、慎选口红、粉底液 扬长避短 发扬优点、掩盖缺点 化妆避人 拒绝当众表扬,一、商务“形象”礼仪,形象,商务 公务,尊贵、优雅、值得信赖,一、商务“形象”礼仪,男性集团客户经理公务形象提升要素,一、 公务西装,色彩选择,藏蓝色,深灰色,浅灰色,尊贵、庄重、权威,优雅、高贵,时尚、随和,一、商务“形象”礼仪,男性集团客户经理公务形象提升要素,一、 公务西装,款式选择,羊排口,双排扣,一、商务“形象”礼仪,男性集团客户经理公务形象提升要素,针点式条纹,细
4、条纹,粗条纹,条纹间距0.3mm, 含蓄、有冲击力， 智慧与睿智气质,条纹间距10mm, 正统条纹图案，更具有 冲击感。体现高档品味,条纹间距16 mm, 体现高贵与华贵气质,一、 公务西装,面料选择,一、商务“形象”礼仪,男性集团客户经理公务形象提升要素,一、 公务西装,西装的选购常识,长装遮住臀部 半里衬余量一指,裤长适中,肩膀合适度,背部划出漂亮曲线,一、商务“形象”礼仪,男性集团客户经理公务形象提升要素,二、 公务衬衫,衬衫穿着五 原则,干净平整 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指 领宽一指,一、商务“形象”礼仪,男性集团客户经理公务形象提升要素,三、 公务领带, 三大原则： 高品质面料原
5、则 图案含蓄原则 五大色系保底原则, 四大禁忌： 禁黑色 禁图案繁杂 禁破损 禁配领带夹,一、商务“形象”礼仪,男性集团客户经理公务形象提升要素,领带的五种颜色 寓意,权力型,果决型,柔和型,可信型,时尚型,一、商务“形象”礼仪,男性集团客户经理公务形象提升要素,四、 公务配饰三一定律,-皮鞋,公务皮鞋,商务休闲皮鞋,一、商务“形象”礼仪,男性集团客户经理公务形象提升要素,四、 公务配饰,-袜子,一、商务“形象”礼仪,男性集团客户经理公务形象提升要素,四、 公务配饰三一定律,-皮带,一、商务“形象”礼仪,男性集团客户经理公务形象提升要素,四、 公务配饰三一定律,-公文包,一、商务“形象”礼仪,
6、男性集团客户经理公务形象提升要素,四、 公务男人三件宝,一、商务“形象”礼仪,ZIPPO 打火机中的哈雷,都彭S.TDupont 火焰的艺术,集团客户经理商务礼仪 二,商务“行为举止”礼仪,举止,商务 公务,你的行为就是你的第一张名片,二、商务“行为举止”礼仪,集团客户经理塑造公务场合的完美举止,站姿、坐姿,保持良好姿态的技巧, 胸腔抬起，离开骨盆。 肩膀往后挺。 腹部往脊椎的方向吸 吸气 保持，持续呼吸,二、商务“行为举止”礼仪,集团客户经理塑造公务场合的完美举止,男士标准站姿,二、商务“行为举止”礼仪, 挺胸、抬头 腹部向前略倾 目光略为垂视 双脚可以叉开，与肩同宽， 略为八字 双手不随意
7、放在身体前,集团客户经理塑造公务场合的完美举止,女士标准站姿,二、商务“行为举止”礼仪, 挺胸收腹 肩部放松 两脚跟靠拢成小丁字 双臂自然下垂 双手相叠放在胃部或腹部之间 双手永不随意放在身体前,集团客户经理塑造公务场合的完美举止,标准坐姿,二、商务“行为举止”礼仪, 坐在椅面的三分之二处 与人交谈，身体前倾 头不可倾后，脚不可伸前 手臂的位置不要对称,集团客户经理塑造公务场合的完美举止,二、商务“行为举止”礼仪,正 规： 庄重 微笑正规： 友善自信 仰 视： 思索 斜 视： 轻蔑或自卑 俯 视： 羞涩,善用你的眼神,集团客户经理塑造公务场合的完美举止,二、商务“行为举止”礼仪,标准的微笑,轻
8、松下巴 双唇张开 拉开嘴角 上提面肌 露出牙齿,微笑的好处,保持外在良好形象 吸引贵人与伯乐 改善运气，创造财富 温柔虏获人心,集团客户经理商务礼仪 三,商务“办公室”礼仪,同事关系是一把双刃剑,“人际关系分三个层次，从依赖到独立，从独立到互赖。 所以人际关系的本质是依赖于别人去完成工作任务。” -斯蒂芬克维与成功有约,没有上司赏识,没有同事配合,没有下属支持,有人为你指明方向,有人支持你的计划,有人替你实施计划,有人为你摇旗呐喊,三、商务“办公室”礼仪,同事关系之一：,三、商务“办公室”礼仪,如何与上司相处？,那种员工更受上司赏识,两个量度,智商： 学习能力、记忆能力、表达能力 解决问题的能
9、力、创造能力 情商：准确的评价、表达、调整、 和发泄自己的情绪的能力,如何与上司 相处呢？,三、商务“办公室”礼仪,一,活动背景及现状,二,实施措施情况,目 录,三,实施结果,四,下一步计划,客观原因,自身原因,.营业员对自己要求不严，主动服务缺少习惯性,用户态度直接影响营业员主动服务的积极性.,营业时间过长,服务用语使用频率过高,活动背景及现状,经过调研,现营业员的主动服务能力普遍偏低,营业员没有养成主动服务用户的习惯，缺少主动服务意识，经过小组调研分析，主要原因如下,客观原因,营业员主动服务意识不强,行为不规范,实施前现状,实施前 1206,服务行为不规范,行为随意,和兴厅小组管理活动内容
10、,明确小组成员及分工 组长 2名 组织协调 1名 培训师 1名 检查员 1名 统计员1名,在营业厅内建立专项管理活动小组,分工: 组长/负责人 文化程度: 大学 年 龄: 27 职 务: 负责小组活动的整体管理和推进,分工: 组长/负责人 文化程度: 大专 年 龄: 27 职 务: 负责小组活动的整体管理和推进,通过初步分析确定QC目标,经过调研现营业员主动挽留率仅有60%，为提升服务水平，经小组调研、分析及可行性对策的制定、实行最终将主动挽留率提升至90%,活动内容,和兴小组管理活动内容,微笑明星,服务行为规范化,课题关注点,服务用户统一 服务行为规范 自检仪容仪表 强化自检不放松,和兴小组
11、管理活动内容,服务行为规范化,不合格的惩罚方法,蹲地唱国歌 唱一分钱 跳四小天鹅 强化自检不放松,和兴小组管理活动内容,从开展课题以来营业员服务主动性得到提高,提升主动服务效果,和兴小组管理活动成果,开展后主动服务意识已经提高至90%,实施前 65%,实施后90%,4月检查成绩,检查结果 通过提升主动服务意识,使营业厅现场服务投诉率降低,并受到用户好评. 在服务检查中,成绩得到明显提高.,QC管理给和兴厅服务带了的变化,小组管理活动成果,4-5月服务检查结果,94分,100分,QC给我们的实质性变化,5月检查成绩,建立标杆,成果推广发表,管理提升,共同进步,提高服务质量,提升知识库使用熟练程度 1 从前一阶段的活动中已经提高了主动服务意识，一步将在提升服务质量上努力。 2 组织厅内人员集体讨论，总结上一次的活动经验并制定新的活动奖惩措施。 3 努力做好QC管理活动，打造优秀模范QC样板厅。,和兴小组管理活动下一步工作计划,
