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1、邮政服务礼仪,首因效应,首因效应：（三秒钟印象）心理学研究认为，人们对他人的初次知觉印象最为深刻、稳定。在交往中，人们往往比较重视最先得到的信息并据此对别人作出判断，形成最初的印象。 邮政员工与用户交往，往往只是在很短的时间内，客户对邮政企业的服务质量的判断和评价，往往就是从感觉邮政员工的外表开始。在短暂的交流中，将邮政服务定格。,邮政企业在礼仪服务方面所走过的历程,1994年树邮电新风，创优质服务 1995年规范服务达标 1996年创星级服务 1997年邮电服务年 1999年邮政通信服务规范出台 2002年实施邮政服务形象工程 2005年发送服务，维护品牌，树立邮政新形象。（创建用户满意农村
2、支局所）,邮政企业员工着装原则,整洁美原则 整体美原则 个性美原则 协调美原则,协调美：TPO着装原则,Time 时间 Place 地点 Occasion 场合 着装与时间、与环境、与场合（公务、社交、休闲）相协调,男士的着装礼仪,男士着装的讲究 原则：庄重、整洁、 大方、气派,男士正确着装,现代社会讲究包装，男士虽不必把自己包装成偶像，但是，端庄正派的形象是必要的。在商务活动中，西装既能代表男人形象，是上班族提倡的主打服装。,男士商务着装,西装讲究： 衬衫色彩：正装衬衫必须是单一色彩，白色为主，可选项蓝、灰、黑色; 衣领：选择时要兼顾本人的脸形、脖长及领带夹大小来选择; 袖长要适度：约长出西
3、装1-3CM, 穿整齐后，下摆掖进裤腰内;,男士商务着装,西装上衣长度,是让手臂自然下垂,大约拇指尖端的位置; 西裤长度的覆盖鞋面为原则（不宜过长）; 双排扣一般将纽扣全扣好, 单排扣上装可以不扣或只扣一颗; 领带：保持平直,不起皱,领带结要端正、挺括、呈倒三角形，外侧要长于内侧，长度为皮带下1.5CM处。 领带夹:以单色为主,不宜太花俏,夹在衬衫的第四、五粒钮扣之间。,男士商务着装,腰带:以皮革为主要选用质地,不要用太奇形怪状的皮带头,腰带保持在肚脐上面一点位置,低于肚脐,给人太随便的感觉; 袜子以棉质地为主,深色或与着装反差不大的色系, 忌穿白色或鲜艳的袜子; 鞋子:“五必做”，鞋内无味、
4、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、尺码相当。,女士的商务着装,女士着装的讲究 原则：简单、大方、 整洁、明快。,女士商务着装禁忌,外套过紧或过于时装化：在正式场合穿着显得不恰当。 过于透明：穿着时不易若隐若现，让人有轻佻的感觉。 过于短小：着装过于短小，不但身体会有所裸露，行动起来也不方便。 长筒袜有破损或颜色与服装、皮鞋不 协调 以休闲装代替商务装,男女士服饰对照,服 饰,最佳款式,最佳颜色,鞋,饰 品,女 士,男 士,不 能,套装裙、外套、 一步裙、二件套 裤装,两件套西装、卡克及 西裤（配领带）、衬 衣及西裤,女士：超短裙、连衣裙、 低胸领上装 男士：无袖衬衣或体恤,灰、蓝、咖啡、 草绿、粉
5、红、米白,海军蓝、炭灰、黑、 咖啡色,黑、白、正装鞋 或四季鞋,黑、棕色、有鞋带的 皮鞋较为正规,女士：跟太高、露脚趾,手饰：耳环、项链 、戒指（每手只可 有一枚） 手提包：皮制品、 黑色、棕色、白色,手表：金、银色最宜 腰带：皮革类、深色 手提色、皮制品、黑 棕色,女士：带坠的、异性手 链、脚链、提包颜色不 宜过鲜艳 男士；穿西装，不宜白 色袜子相配,饰品和佩戴,首饰：戒指、项链、耳饰、手表等佩带规则 佩戴首饰原则：突出重点（周身首饰总数不宜超过三种，每种不宜多于两件）、 和谐一致（与服装相搭配，服装色彩要与首饰色彩相反） 适应场合：价值较高的首饰在正式场合佩戴，价值较低的仿制品要休闲场合佩
6、戴。,邮政员工姿态礼仪,坐 姿 A 双手挪动椅子、站在桌子和椅子之 间，从左边轻轻坐下，坐在椅子三 分之二的地方，背自然挺直。面向用户 B 打字时手指轻放桌面，眼与桌面距 离2535公分，背自然挺直。 C 禁忌：避免入座和离座时声响很大; 坐姿过于放松;抖动双腿及脚尖;脚抬得过高,脚尖指人;双脚摆成外八字;双手夹在大腿中间;在椅子上来回晃动等不雅行为.,邮政员工姿态礼仪,标准站姿 A 脚跟朝前并拢，膝盖打直； B 收小腹、背挺立，双手自然下垂或左手放 在右手上； C 有文件时，应将文件放在身体一侧，用手 轻扶； D 禁忌：双脚叉开，交叠或呈内处八字，双 手环抱胸前，不能靠墙或东西上，不停地 摆
7、弄头发或物品；,邮政员工姿态礼仪,走 姿 A 双脚笔直，脚尖朝前，双手自然下垂 B 腰部用力，收小腹，挺胸，平视 C 禁忌：身体过分前俯后仰,重心不稳;步幅太小或太大,速度时快时慢没有节奏;低头看脚双手背于身后;摆胯扭腰,连蹦带跳不够庄重.,仪容注意事项,清洁：身体清洁、面容清洁、口腔清洁、头发清洁（清爽整齐、发型得体） 1. 头发：保持整齐、洁净，男士要前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、长不过7厘米，短不得为零。女士发型要美观大方、端庄文雅； 2. 面部修饰:女士要体现整体器官协调、考虑不同季节和时间，化淡妆；男士要每日剃面，保持口气清新。 3. 指甲:男士常修剪,不要藏污纳垢;女士修剪优美的
8、同时，可以涂淡色指甲油。,邮政员工言谈礼仪,言谈礼仪基本原则 1、礼貌性原则：尊重客户、自觉使用服务用语，杜绝服务忌语，恰当的运用服务语言技巧。 2、针对性原则：言谈要以不同场合、不同时间的个人或群体为对象，讲话要因人而异，反应敏捷、最大程度满足不同客户的不同需求。 3、严谨性原则：与客户讲话要实事求是，严谨周密，遵守邮政通信纪律，不要盲目承诺。,邮政员工言谈礼仪,适宜的称谓 称谓是沟通人际关系的第一座桥梁，心理学研究表明，人们对别人如何称谓自己是十分敏感的，得体的称谓，容易使人产生相容不得感和亲切感。 1）称谓方式： 1、职衔称；2、职业称；3、姓氏称；4、亲属称；5、通称,邮政员工言谈礼仪
9、,2）对同事的称呼： 对上司的称呼是“姓职位（头衔）” 对平级的同事称呼“姓职位” 对年长于你的称呼分“姓职位”、“老 姓（较熟）”、“姓+师傅” 对年青于你的称呼分“姓职位”、“小 姓”,邮政员工言谈礼仪,3）对客户用敬称： 对不熟悉的客户平辈长辈称“您”，对晚辈称“你” 在工作中，人们都希望自己被别人注意，因此与人初次见面时，尽量记住对方的姓名，并准确地加以称呼，双方更容易接近。,介绍顺序+,位卑者 年轻 主人 职位低 男性 非官方人士 本国同事 未婚女士,尊 者 年长 客人 职位高 女性 官方人士 外籍同事 已婚女士,邮政员工言谈礼仪,礼貌用语 1、问候用语；2、致谢用语；3、道歉用语4
10、、迎送用语；5征询用语；6请托用语 服务忌语 服务忌语主要包括不尊重、不友好、不耐烦、不客气等几种类型。 推广使用普通话,邮政员工日常交际礼仪,交际场合礼规通则 1、衣冠整洁：是个人修养和社会公共生活的基本要求，是一个社会文明程度的标尺之一。 2、遵守时间：在交际过程中，遵守时间是最基本的礼仪守则，无论是公务活动还是私人拜访，都必须严格守时。,邮政员工日常交际礼仪,3、不妨碍他人：要尽力为他人着想，随时注意自己言行举止，不要妨碍他人，学会理解人、体贴人，就会赢得他人的好感和尊重。 4、女士优先：女士优先原则是国际社会公认的一条重要礼仪原则，含意是：在一切社交场合每一名成年男子都有义务主动、自觉
11、地去照顾、关心、保护和尊重妇女，并且还要想方设法、尽力为妇女排优解难。,握手的礼仪,握手礼的来源 行握手礼的正确姿态动作是： 面向受礼者而立，两脚靠拢，头部微低，上体前倾约15度，右手拇指与其它四指分开呈65度角，四指并拢掌心微凹，臂略弯曲，舒缓伸向受礼者，与对方手掌呈垂直状态，把住对方伸出的右手，轻度而结实地一握。,握手的礼仪,握手礼包含着十分丰实的情感信息（什么时候握手）： 欢迎、友好、客气、礼貌、祝贺、感激、慰问、理解、信任、支持、谅解、鼓励、保重。,握手的礼仪,握手的礼节 握手是双方的情感信息的相互传递，你即是施礼者又是受礼者，共同注示着一种礼节。 1. 握手顺序：原则是尊者在先，领导
12、先伸手，下级后伸手；长辈先伸手，晚辈后伸手；女士先伸手，男士后伸手；客户先伸手，营业员后伸手。 2. 在社交场合，拒绝他人握手是极不礼貌的行为。 3. 握手时，要注意双手卫生，如自已手不洁净时，可以向对方示意，并表示歉意。 4. 男士同女士握手，一般只握一下对方的手指；,握手的礼仪,5. 即使是左撇子，也要用右手握手； 6. 握手时，除非是身体不适，不能坐着要站立； 7. 不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手； 8. 握手时要正视对方，面带微笔，手掌心与地面垂直； 9. 握手不能有气无力，也不要用力过狠； 10. 握手的时间不宜过长；握手时间3-5秒为宜 11. 握手的距离太远、太近都不妥，通常在
13、一步远（75厘米左右）。,进、出办公室的礼仪,进办公室：进办公室前要先敲门，然后讲“对不起，打扰一下”、“可以进来吗？” 进去时如果门关着， 应随手把门带上 出办公室：进办公室时，门关着，出来时就应轻轻 将门轻轻带上；进办公室时门开着，出来时就应说“需不需要把门带上”然后轻轻带上。忌：用脚带门或带其它物品，“砰”大声关门,接待用户基本礼仪,一、接待的五大要领和六大禁忌： 用户对邮政第一印象的好坏，全在营业员礼仪是否得体与态度是否亲切，因此，接待用户礼仪每个员工都应该了解。,接待用户基本礼仪,1）五大要领： -态度要亲切，不管对方是什么样的人，应 一视同仁 -口气要平和、热忱，让用户觉得自己是受
14、欢 迎的动作要准确而从容，不管是否办理业务、 - 对用户办理业务台席，给予指示方向 -办理业务等动作要迅速、敏捷，并合乎礼仪 -尽快确定对方需要办理的事项，并作适当 处理事后，与用户送别。,接待用户应知礼仪,2）五大禁忌 埋头工作，不理不睬 态度冷淡，不耐烦 以貌取人用猜疑的眼神，猜测用户的身份 用户在场或刚离开立刻与同事议论。,接待用户基本礼仪,营业窗口是邮政企业与用户的桥梁和中间，邮政营业员的形象代表着企业形象。同时也是企业形象有集中体现，因此窗口服务人员不仅要自觉得学习和使用礼仪，以规范的礼仪服务，完成各项服务，更要长期坚持下来。,接待用户基本礼仪,一、岗前准备 1、以良好的精神面貌迎接
15、用户。 2、上岗前要检查个人卫生，统一着装、佩带工号牌。 3、认真做好交接班，并将工作台席收拾整齐，设备擦拭干净。 4、物品摆放井井有条，实行定位管理，零钱备齐，邮件码放整齐。,接待用户基本礼仪,二、站立迎送 1、 站立迎送是对客户的尊重，窗口营业人员在用户到来时站立迎接，在座位上办完业务后，起身目送用户。 2、营业员就站立于柜台中间位置，既方便工作，又便于接近用户。,接待用户基本礼仪,用语礼貌 1、迎客时说“您好！”或加称谓。 2、在客户离开时，礼貌道别“再见，或欢迎再来” 3、所有礼貌用语的使用不能生搬硬套，要感情真挚热情，由心而发。,接待用户基本礼仪,平等相待 1、对待用户一律平等，不能
16、以貌取人。 2、接待用户要礼貌，热情、周到、耐心。 3、在用户多的时候做到“接一、顾二、招呼三”即，手头上接待第一位用户，口头上招呼第二位用户，神色表情上欢迎第三位用户。 4、当用户等了很久，说一声“对不起，让你久等了”,接待用户基本礼仪,技能熟练 1、礼仪服务的内容不仅要有良好的服务态度，更重要的是对本职工作的熟练。 2、娴熟的业务不仅体现营业员较高的素质，还体现了良好的企业精神风貌。 3、服务宗旨中把“迅速，准确”放在了首位，就要求营业人员要有熟练的基本功，提高用户满意程度。,电话礼仪,电话礼仪的重要性 1）对顾客：满足自己客户的需要 2）对自己： 履行自己的工作职责 建立良好的个人声誉 提高个人的修养,电话礼仪,3）对企业 维持企业的优
