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1、商务礼仪,讲师：,课程目录,仪容、仪表、仪态篇 商务会见礼仪篇 乘车、搭乘、电梯礼仪篇 电话礼仪篇 拜访礼仪篇 电子邮件礼仪篇,商务礼仪仪容、仪表、仪态篇,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,主持国庆大典,中规中矩的方格领带,创意和朝气、比较随意,养成良好的个人卫生习惯,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠
2、鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,站 姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,坐 姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交
3、叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,手 势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,行礼的方式,15度行礼,30度行礼,45度行礼,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他
4、人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,商务礼仪商务会见篇,握 手,握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。 握手的顺序 （尊者决定；但主宾相见例外） 一般情况下: 长辈和晚辈握手，长辈先伸手； 上级和下级握手，上级先伸手； 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。,握 手,握手方法： 上身微微前倾，两足立正，双方
5、伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离,双方握着对方的手掌，上下晃动两到三下，（握手的时间3-5秒为宜），并且适当用力，左手贴着大腿外側自然下垂。 一般来讲，地位低的人迎向地位高的人。 握手的典型样式： 支配式握手 谦恭式握手 双握式握手 “死鱼”式 捏手指式 抠（扣）手心式,练 习,接待礼仪,1、接机/接船 了解客户到达机场/码头的准确时间，提前到机场/码头等候。 男士穿西装、戴领带；女士穿西服套裙或套裤；仪表整洁。 见到客户要热情、友好、主动地上前问候，问候语亲切、自然，举止要大方、得体。 2、到公司 接待人员引领客户到指定会议室就坐。 接待人员应主动询问客户所需饮料，负责斟倒，并不定时添加
6、饮料。,介绍的礼仪,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,交换名片的礼仪,1、名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 2、 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 3、如何递交名片？ 右手的拇指、食指和
7、中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,交换名片的礼仪,4、交换名片的礼仪 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 5、外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 无意识地玩弄对方的名片。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,案例分享,依据所学内容，找出电影中有关礼仪方面的问题。（8：41-16：05）,商务礼仪乘车、搭车、电梯篇,会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,共同乘车的礼仪,如何共同乘车？,共乘电梯的礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧
8、门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,商务礼仪电话篇,接电话的礼仪,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！沃格瑞特 ！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 听对方讲话时不能
9、沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。,打电话的礼仪,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 如无急事，非上班时间不
10、打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。,打手机的礼仪,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,商务礼仪拜访客户篇,拜访礼仪,1、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 2、需要做
11、哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。,拜访礼仪,、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。 4、到了客户办公大楼门前 再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。,拜访礼仪,5、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或
12、在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 6、见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,拜访礼仪,7、会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 8、告 辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,商务礼仪邮件篇,电子邮件礼仪,主题 称呼与问候 电子邮件正文 附件 语言的选择和汉字编码 结尾签名 回复技巧 正确使用发送，抄送，密送,有“礼”走遍天下 谢谢！,
