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1、2020/8/7,.,1,培训,2020/8/7,.,2,营业员培训,如何更好了解顾客的需求和期待,培训目的,参加这个培训课程后，你可以学到,以恰当的仪容，用语和态度来对待顾客 .,把以上所学用在日常工作上，使自己有成功的销售经验,2020/8/7,.,3,希望各位充分发挥您的才能， 贡献自己的力量来。,2020/8/7,.,4,我们的使命,我们的使命,我们尽一切努力最大程度地满足顾客的要求。我们的零售行业通过选择商品，提供最佳品质及最低价格，以满足客户多变的要求。,我们的员工,我们最主要的财产是士气高昂的员工。每一个员工应在团结奋斗及目标一致的基础上，充分发挥主动及责任。,2020/8/7,
2、.,5,顾客满意,我们的一切工作的核心 是为了让顾客满意。,使顾客因为你而更愿意到协兴来购物,2020/8/7,.,6,. 导购员的主要职责,1 遵守的各项规章制度, 按时上下班。 2 服从促销部的统一管理； 3 服从各营业部门的具体工作安排； 4. 服从防损部门在商品安全、消防和出勤等方面的监督、管理。 5 对顾客微笑，为顾客提供满意的服务，提高商场的形象。 6 必须了解所售的商品, 熟悉卖场，准确为顾客提供导向。 7 着商场制服+工卡,树立良好形象。 8 努力做好排面工作-补货、理货和清洁、整理, 积极维持商场的整洁。 9 建立良好的职业道德行为, 合法、诚实，有道德的对待所做的工作。 1
3、0 遵守安全操作规程, 作好各项防损工作。,2020/8/7,.,7,顾客的满意,顾客的满意是因为 造成满意度的因素：,我们的店,我们的人,商品 价格 促销 新鲜,仪容 用语 态度,热忱待客,2020/8/7,.,8,顾客是否满意的影响,其他商场,服务态度,2020/8/7,.,9,一个顾客的价值,你常在店内购物吗？每次大概多少钱 ？,你认为一个固定到我们购物的顾客，一年会在我们店花多少钱？,一个顾客 =多出_个顾客.,一个顾客 =少掉_个顾客,2020/8/7,.,10,顾客的价值和期望,个人化的服务,预见性的服务,有责任心的服务,友好的服务,职业化的服务,2020/8/7,.,11,接待顾
4、客的三要素,态度,用语,成功的顾客接待,仪容,2020/8/7,.,12,4X20,您最先的20,外表 衣着 精神,您脸部的20分,表情 微笑 眼神 发型,您最先说的20个字,用字 语气 意思 清楚,这些都发生在接触时最早的20秒,倾听 专注 亲切 兴趣,2020/8/7,.,13,导购员可分为4个层次：,1.低级的导购员讲产品特点，希望客户购买； 2.中级的导购员讲产品优点，让客户知道； 3.高级的导购员讲产品利益点，让客户心动； 4.顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求,2020/8/7,.,14,接待顾客三步曲,1. 欢迎顾客,2. 回答顾客的需要,3. 让顾客满意的离开,
5、看着顾客并微笑,主动向顾客问好,声音热忱,看着顾客并微笑,为顾客服务,倾听顾客,问顾客问题以了解需求,正确回答顾客问题,给顾客建议,记下顾客的意见,帮助顾客或寻找协助,看着顾客并微笑,谢谢顾客,向顾客说再见,希望顾客再度光临,适度地点头,2020/8/7,.,15,在卖场站姿端正，不得靠货架、闲聊、串岗。 避免不得体的姿势：避免趴柜台，倒背手，倚货架，弯腰驼背，身躯歪斜，脚位不当，浑身乱动，半坐半立，趴扶倚靠，在营业场所跑步，勾肩搭背，手插兜。营业员一定要面朝顾客，不可背对着顾客 实行规范用语，三米微笑服务. 做好各项促销活动,树立良好的形象,2020/8/7,.,16,接待顾客用语,介绍用语
6、 3. 这种商品现在很流行(或是新产品), 您不妨试一试。 4. 这种商品正在促销，价搁很实惠。 5. 这种商品削价是因为 质量没问题。 6. 这种商品的特点是 7. 您使用前,请先看一下说明书,按照说明书上要求操作. 8. 使用这种商品时,请注意 9. 您要的商品暂时缺货, 但这种商品款式、价格和功能 与您要的商品差不多， 要不要试一试。 10. 购买大件商品或数量比较多, 市内我们可以负责免费 送货。,道别用语 23. 谢谢! 请慢走,欢迎下次光临。 24. 再Z见!,道歉用语 21. 对不起,让您久等。 22. 对不起, 是我的疏忽,请您谅解!,顾客挑选商品时不能说: 18. 不要摸商品
7、,以免弄脏了。 19. 人比较多,请快点挑。 20. 不用试,您肯定合适,不合适回来换。,解释用语 15. 很抱歉,这种商品是不能拆开包装的。 16. 先生(小姐),这种商品应该这样使 用 17. 这件没条形码, 我马上给您换一件。,答询用语 11. 您需要的商品在楼柜台. 12. 这是您要的 商品, 您看合适吗? 13. 相比之下,这种(件) 更适合您。 14. 这种商品暂时缺货, 请您留下姓名和联系电话, 一到货马上通知您,好吗?,招呼用语 1. 通常称为”先生“ ,”小姐“,”小朋友“,“ 阿姨”等 2. 早上好! 您好! 欢迎光临! 我能帮您什么? 您需要什么? 请稍等,我马上就来!,
8、2020/8/7,.,17,A. 不得私下交易, 引导顾客到供应商处购买商品。 . B. 不得销售非本商场陈列的商品及散发其宣传资料。 C. 必须按照顾客的需要开展促销活动,严禁向顾客硬性推销。 . D. 不得随意滥发赠品、礼劵。 E 不得以任何理由与顾客发生争吵. F. 要以事实和数据为依据,不得以不正当的销售方式欺诈顾客.,良好的职业道德行为,2020/8/7,.,18,整理工作,a. 保持货架上商品和价格标签整齐排列、美观； . b. 及时把顾客挑乱的商品整理归位； c. 及时将货架上散货整理归位； d. 货架上商品不多时及时补货，保持货架上商品充足。 e. 补货时将空纸箱折好放在旁边，
9、保持顾客通道畅通。,2020/8/7,.,19,G. 不得以任何理由进行恶性竟争。 H. 两个促销员不能同时向一个顾客介绍商品。 I. 不得随意评判,诋毁其他厂家产品。 J. 不得敷衍顾客或随意承诺顾客 . K. 热情、主动为顾客提供购物导向及其售后服务咨询,不得以 任何理由拒绝为顾客提供正常工作范围内的服务。,良好的职业道德行为,Meilin store,2020/8/7,.,20,排面工作 、,2. 积极维持卖场的整洁 、 a. 确保货架和商品的整洁； 、 b. 及时清理或请清洁工协助清理地面上的垃圾； 、,2020/8/7,.,21,商品盘点管理规定,1.做好盘点的准备工作，应做到“两清
10、、两符”。 两清：即票证数清，往来手续结清； 两符：即账账（财务统计账与柜台账目）、账单报（即与有关单据）相符。 2.柜组每月进行一次商品盘点，盘点时间及盘点人员安排将提前3天以书面通知，盘点人员接通知后，必须按规定的时间和地点参加盘点，具体请遵照财务盘点安排。 3.盘点后账务由商场财务部电脑核算，并打印相关报表报送各部门及柜组 4.盘盈、盘亏商品的赔偿：因盘盈、亏互相抵扣手续办理流程： 由柜台长确认该商品货号或价格可抵扣 报送该区采购员查证原始单据与该商品是否相符确认签字（与原始凭据不相符不得抵扣） 商场指定人员审批 财务部入账。 5、采购商品在作价过程中，因采购员工作疏忽、书写或其他因素而
11、造成作价错误造成损失的，由作价当事人按损失价的70%赔偿。,2020/8/7,.,22,安全操作与防损,安全操作 a. 树立“安全第一”的思想，积极维持消防通道的畅通、整洁； b. 按要求使用商场设备，规范操作，避免对顾客造成伤害； c. 所有安装电源的促销台应按要求摆放，促销员离台时应收捡好所 有物品，避免顾客触电或烫伤； d. 在高处整理商品时注意避免摔伤； e. 如发现各类设备等出现异常现象，应立刻向部门或防损部报告。,2020/8/7,.,23,安全操作与防损,防损 a. 遵守商场防损制度，商场内所有商品、赠品、试吃品不得随 意带出卖场或赠送他人； b. 上班时间内不得在卖场吃任何东西
12、； . c. 不得为自己购买而遮掩促销条款或私自改动价格； d. 如发现任何偷盗行为，应当立即向防损部汇报。 . 不得将非本商场工作人员私自带入仓库，临时员工人员无本商场 员 工陪同不得进入仓库。,2020/8/7,.,24,销售成功的必备条件,1、营业员体现的优质服务和接待顾客的技术； 2、商品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本要求； 3、不断地补充符合顾客要求的商品； 4、售价合理并富有吸引力； 5、利用最少的人员达到最佳的业绩额； 6、创造舒适的购物环境； 7、多做广告宣传吸引众多的顾客上门； 8、营业员应掌握商品知识；,2020/8/7,.,25,营业人员销售禁忌,1切忌死缠滥打，逼迫
13、顾客购买商品 2切忌以防贼式的态度尾随顾客身后，影响顾客购物。 3切忌为了促成交易，违心赞美顾客，提供虚假建议。 4切忌以冷淡的态度对待顾客，令顾客心情不好。 5切忌对顾客冷言嘲讽，态度尖酸刻薄。,2020/8/7,.,26,员工守则,1.严于职守：依时上下班，工作时间不得擅离职守，下班后不得在场逗留，聊天，影响他人工作。工作时间内因公事/私事离岗必须向领导说明原因，经同意后方可离开。 2.工作态度：给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。以愉快的心情上岗，不把个人情绪带到工作中来。最适当的表示方法是笑容，“微笑”是连接人与人之间的桥梁 。十大勉励：维护商场利益、忠诚敬业、恪尽职守、廉洁奉公、诚信务实、
14、包容进取、勤勉自律、有事必报、有错必改、尊重事实 。 3.服从领导：各部门员工绝对服从上级领导的工作安排、调度、指挥，主动接受上级领导的工作监督，按时完成任务。不得无故拖延、拒绝或终止工作，若遇疑难或意见，应从速向直属领导请示或投诉，事前述明核办,2020/8/7,.,27,仪容仪表要求,1.统一着装制服，保持衣着整洁，注意个人卫生，夏制服上衣下摆系到制服裤（裙）内，不要捋袖子，不得卷裤腿，制服统一配套穿着，不得拆开自行搭配。 2、女员工保持淡雅、清妆上岗，淡妆尽量与自身肤色协调，体现美、精神、高雅等。男员工不留腮胡、胡子 。 3.养成上岗前照镜子，用餐后漱口或刷牙的好习惯。注意是否忘了化妆或
15、补妆、食物残渣滞留齿缝，保持完美形象。 4.上班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激味食物，注意口臭、腋臭 5.给他头发干净整齐，长短适中，发型端正，禁止染怪颜色的头发或装束过于夸张的发型、发饰。男员工不留长发人造成不良影响,2020/8/7,.,28,服务语言,做到六不讲： 低级庸俗的话不讲； 生硬唐突的话不讲； 讽刺挖苦的话不讲； 有损人格的话不讲； 伤害顾客自尊心的话不讲； 欺瞒哄骗顾客的话不讲。 六个一样： 买与不买一个样； 买多买少一个样； 本地外地一个样； 生客熟客一个样； 大人小孩一个样； 买与退一个样。,2020/8/7,.,29,办公准则,1、在值勤期间，时刻注意言行举止，维护公司形
16、象，不泄露公司机密，不散布谣言。 2.下班时应将办公桌椅收拾整齐，关闭办公电脑、照明灯、随手泡电源、空调等，检查安全隐患，不许逗留闲聊。 3.未经批准或上级主管授权不得私将公司的报刊、资料、用品、用具等带离公司，不得私自索取商场的资料或复印与工作无关的资料。 未经允许不得擅自进入经理办公室、财务室、电脑室。,2020/8/7,.,30,保密工作,1、为保守商场秘密，维护商场权益，特制定本制度 。 2、对保守、保护公司秘密以及改进保密技术、措施等方面成绩显著的部门和对泄密行为进行检举者实行奖励 . 3.保密工作应做到：不该看的不看、不该问的不问、不该说的不说。 4.凡在商场产生的文件、资料、稿件、表格、客户或供应商的合同内容； 5、商品信息、管理情况、营运情况； 6、公司投资意向及各种预算方案
