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1、客房部管理,教学要求： 使学生能对部门岗位职责及各项规章制度进行制定和完善；掌握客房部各级员工人员配备的方法；具备制定和督导实施部门培训计划的能力；具有客房部预算、工作计划和各项工作目标制定的能力；了解客房部物品的采购计划和日常管理方法；初步掌握经营成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客房部安全管理注意事项。从而使学生具有客房部基层管理人员的业务知识与管理能力，并有一定的职业发展能力。,第一节 客房部管理设计,1、客房部领班设计 （1）领班的作用 （2）客房部领班岗位的设置 （3）客房部领班素质要求,（一）客房部管理人员岗位设计,（4）客房部领班管理内容（以楼层、房务中 心、PA为例）
2、,（5）楼层领班管理,领班的多元角色,（1）领班的作用,领班的忌讳,偏袒下属类 不注意聆听类 报喜不报忧类 爱讽刺挖苦类 过分敏感类,教条类 武断类 时间管理不当类 不懂运用职权类 犹豫不决类,领班的三个作用,做好领班的关键,房务中心领班,楼层领班,洗衣房领班,布件房领班,PA领班,（2）客房部领班岗位的设置,能吃苦耐劳，工作认真负责。 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一等。 有一定的英语水平。 有督导下属的能力。 具有本岗位较强的专业知识。 有良好的人际关系能力和品质。 有良好的个人品质，办事公平合理。,（3）客房部领班素质要求,4、客房部领班管理内容（以
3、楼层、房务中心、PA为例）,5、楼层领班管理,（1）做好客房的检查工作,（2）抓好班组的培训,（3）建立客房用品核算管理制度,（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系,“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一 客房检查的主要内容有：天花板、墙角无蜘蛛网； 地板、地毯无杂物、痰迹； 灯具光亮无尘； 房间整洁无六害； 布草干净无破烂； 卫生间无积垢、无臭味； 金属器皿无锈迹； 毛毯、棉被无异味； 家具整洁无残缺； 茶具无茶迹、水珠。,（1）做好客房的检查工作,客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等
4、，这是确保客房服务质量的重要环节。,（2）抓好班组的培训,这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样的，领班必须对其进行统计，摸索规律，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。,（3）建立客房用品核算管理制度,如何对待上级 做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身
5、，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。 除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意忠诚 、谦逊 、勤恳 、尊重。,（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系,如何对待平级 对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。 平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内 方外圆。,（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系,如何对待下属 敢于管理 做好表率 和蔼待人 搞好服务,（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系,二、客房部管理人员岗位职责及工作流程 （一）客房部经理岗位职责 （二）客房部经理工作流程,（一）客房部经理岗位职责
6、 1、向总经理负责，主持部门全工作，严格执贯彻酒店总经理的指示，策划部门人力、物力的使用情况。 2、 编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，根据销售部、前厅部的客房出租率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。 3、管理监督下属人员按工作程序给宾客提供服务，达到酒店要求水准。 4、保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常，保养检查工作经常化。 5、管理监督下属人员按园林工作要求指导园林种植、养护和保洁。 6、通过市场调研，控制物品消费，减少费用开支，按需求量增加、更换好的产品。 7、制定人员编制，安排员工的培训，合理组织调配人员，提高工作效率。向下级传授新知识，并使之尽快
7、得到应用。 8、圆满地解决和处理宾客的投诉，保持酒店的声誉。 9、协调与酒店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证部门之间默契的配合。 10、完成总经理安排的其它工作。,三、客房部规章制度设计,（一）客房部经济责任制 （二）岗位职责 （三）卫生清洁与保养标准与操作程序 （四）客房对客服务标准与程序 （五）客人损坏客房用品赔偿制度 （六）客人遗留物品处理制度 （七）客人投诉处理制度 （八）客房部质量控制制度 （九）客房部设备、用品管理制度 （十）交接班制度 （十一）客房部培训制度 （十二）客房部会议制度 （十三）客房部安全制度 （十四）客房部奖惩制度,第二节 客房部员工管理,一、员工配备 （一
8、）人员配备的原则 （二）人员配备考虑的因素 二、员工排班 （一）排班需考虑的因素,四、员工的日常考核 （一）考核的内容 （二）考核的方法 （三）考核的程序 （四）考核的注意事项,三、员工的业务培训 （一）业务培训的意义 （二）业务培训的主要内容 （三）培训的计划与实施,第三节 客房设备和用品管理,一、客房设备管理 （一）客房设备的种类 1、家具 2、卫生洁具 3、电器 4、地毯 5、安全设备,卫生洁具,韩国六星级酒店浴室,客房设备清洁设备,玻璃刮,尘拖,房务工作车,万向地扫,蜡拖,吸尘吸水机,地毯吹风机,吸尘扫地机,洗地毯机,抛光机,洗地机,洗地机,地毯,（二）客房设备的使用与保养,1、客房常
9、用设备的保养,（1）床的保养 （2）沙发的保养 （3）木制家具的保养 （4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养 （5）客房常用电器的使用与保养,（1）床的保养,床架 床垫,（2）沙发的保养,及时去除污渍 经常翻转座垫 经常吸尘 定期洗涤面料,（3）木制家具的保养,防潮 防水 防热 防虫蛀 定期打蜡上光 轻搬轻放家具,（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养,新购进时的消毒 使用与洗涤 分类与保管,电视机 长期不用时，驱逐湿气 保持机壳清洁 有故障及时维修,（5）客房常用电器的使用与保养,电冰箱 长期不用时应切断电源 箱体内部经常清理 箱体外表保持清洁 定期除霜,（5）客房常用电器的使用与保养,空调 保持滤
10、尘网的清洁 机组、遥控器的保养 停止使用时的保养,（5）客房常用电器的使用与保养,（三）客房设备的管理,1、客房设备的标准数量配备 2、客房设备的资产管理 3、客房设备的更新改造 4、客房设备配置的新趋势,2、客房设备资产管理,建立设备账卡 建立设备维修档案 建立设备日志簿 建立定期检查设备制度 专人管理，保证设备仓储的安全,3、 客房设备的更新改造,（1）常规修整 地毯、饰物的清洁 墙面的清洁和粉饰 常规检查和保养 室内修饰 窗帘、床罩的洗涤 油漆,（2）部分更新 更换地毯 更换墙纸 更新装饰品 更换窗帘、布幔 更换床罩 （3）全面更新,3、 客房设备的更新改造,4、客房设备配置的新趋势,人
11、本化趋势 家居化趋势 智能化趋势 安全性趋势,二、客房周转性用品管理,（一）客房周转性用品的分类 （二）客房布件的配置标准 （三）客房布件的库存管理 （四）客房借用物品的管理,（一）客房周转性用品的分类,1、客房备品 2、客房租借物品,（二）客房布件的配置标准,1、布件的分类和选择 （1）布件的分类：床上布件、卫生间布件、餐桌布件、装饰布件 （2）床上布件的选择：质量要素、规格尺寸 （3）卫生间布件的选择：质量要素、规格尺寸 2、客房布件的配置标准： 总量标准、分点配置标准,客房布件的配置标准,总量标准 饭店应有的纺织品储备量 饭店洗衣房工作运转是否正常 纺织品是否送专营店洗涤 根据星级标准衡
12、量预计更新补充的周期 贮存条件和资金占有的益损分析 分点配置标准 布件房的配置量 楼层工作间的配置量 客房的配置量,（三）客房布件用品库存管理,布件存放 布件分发 布件更新 定期盘存,布件报废记录单品名： 规格： 填报人：,布件盘点统计分析表部门： 盘点日期： 制表人：,（四）宾客借用物品管理,1、宾客借用物品的种类 2、确定宾客借用物品的种类数量 3、宾客借用物品的控制,（一）客房消耗性用品的分类 （二）客房一次性消耗性用品选择原则 （三）客房消耗性用品的配备 （四）客房消耗品的发放及日常管理,三、 客房消耗性物品的管理,（一）客房消耗性用品的分类,客 房 供 应 品,客 房 清 洁 用 品
13、,（二）客房一次性消耗性用品选择原则,经济实用 美观大方 耐用适度 价格合理,（三）客房消耗性用品的配备,1、客房消耗品的总配备量 确定最小库存量 确定最大库存量,2、客房消耗品各分发点配备量 客房配备标准 工作车配备标准 楼层工作间储备标准 客房部库房储备标准,（四）客房消耗品的发放及日常管理,1、客房消耗品的发放 2、客房消耗品的日常管理,楼层每日消耗用品汇总表统计人：日期：,物品申领单楼层：日期：,2、客房消耗品的日常管理,a、楼层领班对服务员的控制：通过工作表控制服务员 的消耗量; 检查与督导。,（四）客房消耗品的发放及日常管理,b、建立客用品的领班责任制,专人负责楼层客用品配备 建立
14、楼层家产管理档案 每天汇总楼层消耗用品量并向库房报告 每周日开出领料单交客房中心库房 每月底配合客房中心库房盘点用品 随时锁好楼层小库房，按规定使用工作车,c、客房部对客用品的控制,中心库房对客用品的控制 楼层主管对客用品的控制 防止客人的偷盗行为 客房用品的正确存放,第四节 客房部文档管理,一、客房部文档管理 （一）前厅部文档的种类 1、临时类 2、待处理类 3、永久存放类,（二）文档管理的原则与步骤 1、原则 （1）专人负责 （2）有章可循 2、步骤 （1）分类 （2）归类存放 （3）制作索引,二、客房服务与管理表单 （一）表单设计 （二）表单种类 （三）表单应用,三、客房部经营统计分析
15、（一）客房部收入情况分析 （二）住客情况分析 （三）客房经营成本分析,第五节 客房安全管理,一、客房部安全设施 （一）安全设施配置目的 （二）安全实施的种类,（一）安全设施的配置目的,1、有效预防、发现、控制和打击违法犯罪活动和各种灾害事故的发生。 2、满足客人的安全心理需求。 3、保障员工的人身安全。,（二） 客房部安全设施的种类,1、安全设施种类 （1）电视监视系统：摄像头,多屏显示机,录象机 （2）安全报警系统 （3）消防控制系统：烟感器、喷淋头、感温器、火警指 示灯、消防栓、防火门、安全通道 逃生指示灯、房内逃生地图、安全 通道、各类灭火器等 （4）防盗系统：警眼、双锁门、安全链,电视
16、监控系统,电视监控系统,电子监控设备,烟雾报警器,喷淋头,安全指示灯,安全通道,消防栓,防火门,走火通道图,二、客房部安全管理,（一）工伤预防 作用：降低医疗成本 避免法律责任 提高劳动生产率标准 提高员工士气,针对客房员工的安全隐患:化学药品 潜在危险：湿滑地面、梯子、提重物、机器、电 器设备,（二）钥匙管理 1、前厅部总服务台负责所有钥匙的发放。 2、由客房部经理统一领取，房务中心保险箱集中存放供客房部员工工作使用。 3、所有工作钥匙的发放要有编号记录.员工不能越权领取钥匙,上班领取,下班交回。 4、如有遗失第一时间报主管去总服务台取消。 5、如果帮客人开门要核对客人身份。,电子门锁、磁卡钥匙,取交钥匙
