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1、电话礼仪,一、电话礼仪的总原则 1.礼貌用语； 2.心情愉快； 3.声音冷静、清晰、温和。 4.思路清晰，有条不紊。 5.简洁、准确、果断。 5.保持严肃、庄重姿态。,案例分析,丽山市北固自动化设备有限公司成立于1996年，是浙江省一家专业从事不间断电源研制、开发、生产销售的企业。近年来，公司凭借着优良的品质，完善的售后服务及长远计划的营销策略，经过全体员工的不懈努力，业绩逐年攀升。 随着公司业务的扩大，人员需求也在不断增长，最近公司又新招聘了一批大学生，秘书小魏今天刚上班，被安排在办公室接电话的岗位上。他想：“这有何难，接电话小菜一碟，一定要好好表现。”第一次外来电话，铃声刚起，他紧张地急忙
2、抓起电话，声音急促地问：“喂，你找谁？”电话是找行政部经理的，他把电话转给了行政部经理。行政部经理听完后给他纠正道：“小魏，接打电话有学问，外来电话要等第二遍铃响后再接，才显得稳重大方”经理话没说完就让人叫走了，刘秘书继续纠正：“接电话时不能用轻率的语调问对方：喂，你找谁？你是谁？这是很不礼貌的，要用礼貌温和的语调说：“你好，丽山市北固自动化设备有限公司，行政部电话是，不能用急躁的口气说话”,第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。陈秘书一听不合适，就给他纠正：“接到打错的电话时，你应该说：这里是丽山市北固自动化设备有限公司行政部，电话是刚才你那种和别
3、人回话的方式，很不礼貌。如果对方是我们的客户，你刚才接电话的方式可能会对双方经济往来产生不良影响，给公司带来损失。”,小魏听了三人的批评，心里不是滋味，面子上也过不去。当初，学秘书办公事务工作时，老师讲电话接听及其礼仪，老师在上面讲，自己在下面心里发笑：电话谁不会打，我三岁时就会给爷爷打电话，就觉得无所谓，早知道上大学这么学的知识这么简单，就在家里自己学了。于是，就没认真听课，和同学交头接耳聊天，当时不上心才导致今天的难堪。,下午，办公室的人都外出办事了，交待小魏值班。他想，这下一定要好好表现，再有电话得把情况给对方说清楚，不要再出纰漏。 电话铃又响了，小魏在第二遍铃声后拿起话筒。对方说：“请
4、李总接电话。”小魏慢条斯理地解释道：“李总外出和专利公司的张老板打保龄球去了。”对方问：“你知道李总的手机号码吗？”小魏热情地帮她查了号，并在对方的道谢声中说了声再见。他觉得自己这次终于做得圆满了，松了口气。,第二天，李总上班后，走进办公室，大声呵斥小魏，批评他不应该在未摸清情况时就把电话号码给了别人，不仅泄露了公司机密，还干扰了生意。小魏真是无地自容。 第三天，小魏就因不适应办公室工作，被调离了岗位。从此以后，小魏一听到电话铃声响起，他就心里发毛。 其实，职业者的人生旅途中，改变一个人命运的往往是一些很小的事情,二、打电话,准备好电话记录本和笔，把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本
5、上，并逐一核对无遗漏；准备好通话时的文件资料； 打电话前熟悉、核对对方的电话，以免看错、拨错； 应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间；国外电话应考虑时差； 说明事情时，语言简明、准确。重要内容请对方记录，并复述以核实。 如要求通话的人不在或不便接电话，简单事项可请对方记下转告，或转告回电，或另约时间再打。 遵循“谁打出电话谁先挂断”的原则。,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,三、接电话,电话铃响三声之内接起来：“你好，这里是某单位某部门。”如接迟，则道歉。 等别人把话说完。
6、 记住常电话联系的部门或个人的名称。 通话内容较复杂，或有不清楚的地方，将要点重复一遍，以免遗漏或偏差。 养成一手拿听筒，一手拿笔随时记录的习惯。 电话记录应记清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间，并复述给对方，让对方核实无误。 接听电话时，要给与应答，不可一声不响。 制作留言备忘录，将留言写在统一的便条上。 重要的机密的事情，用纸条传话。,对本机构和领导经常联系的人员，应闻其声知其人； 对方请求和领导通话，先了解对方的身份和意图，再决定是否转给上级；如知道身份，则先请示领导；转接后不应再听电话。如领导不愿接，则委婉提出转达； 要求转给同事的电话，捂住听筒叫人，不能大声喊叫。 知道身
7、份但不说清事情，询问对方可否转达；不知身份和事由，询问未果，则委婉结束通话；如果对方废话太多，及时礼貌地打断对方，结束通话。 对打错的电话，礼貌说明，不可粗暴或冷漠责备。,电话防诈，至关重要,1988年7月27日凌晨3时，唐山市委值班室突然接到市地震局办公室张某的电话：根据上级地震部门指示和各地震测报点报告情况，经局防震领导小组综合分析认定，今晨6时，我市将发生7级以上强烈地震，请市委、市政府本着对全市人民生命财产极端负责的精神，立即公开广播，组织疏散，采取紧急措施，严加防范。 在1976年7月28日唐山大地震12周年前夕，又值“气候异常”、“龙年多难”、“又要有大地震”的传言颇多，在许多人恐
8、惧不安的情况下接到这样的电话，值班室觉得问题严重。值班人员应该怎么办？,值班人员立即查阅了“值班日志”、和“领导交办事项登记簿”，却毫无这方面的情况记载。但是，按电话通知，距发震时间只有3个小时了，稍有迟疑，便措手不及，铸成大罪。值班人员感到已来不及进一步核实，为防不测，便将情况报告了秘书长，接着请来了在家的市委书记、市长和有关领导。 “问题这样重大，消息却如此突然（近、远期毫无预报），这里边或许有什么问题。”领导们几乎提出了同样的疑问。为防万一，一方面紧张地研究可能采取的应急措施，同时，紧急招来了地震局及有关方面的领导和工作人员。果然不出所料，他们都一口否认发布过这样的消息，而且，本局办公室
9、也根本没有张某其人。至此，一个骗局宣告破产，一场虚惊宣告结束，从而避免了一次可能酿成的重大政治和经济事件。,情境模拟练习,经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话，演示秘书的处理。 有一位客户的电话，经理交代秘书不要转给他，演示这位客户来电话时秘书的应对。,案例1：对方要找人事部王经理，秘书告知王经理不在的对话情景。 案例2：对方打错了电话秘书的应对。 案例3：对方咨询公司新产品的情况以及要转接的电话。 案例4：秘书拨错了电话时的应对。 案例5：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。 案例6：通知部门经理开会的电话。 案例7：对方咨询本公司产品情况时，秘书需要查资料
10、要对方等候的电话。 案例8：公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话来要秘书发传真过去的电话。,实训类型一指导提示,接电话时不仅要训练讲话的技巧，措辞得当，更要注意接听的姿势、微笑接听的训练。 除了电话礼貌措辞外，还要注意训练声音的甜美，口气的温和，音量的适中，拿放话筒的动作等细节。,案例1：经理在开会，有一位客户打电话要找经理，当秘书告诉他经理在开会后，他仍坚持要见经理，秘书应怎样处理这种情况？ 案例2：经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话。演示秘书处理方式。 案例3：经理正好外出用餐，和一位客人谈业务之事，客人的公司打电话来要来访者听电话。演示秘书的应对。 案例
11、4：有一位客户的电话，经理交待秘书不要转给他，演示这位客户来电话时秘书的应对。,案例5：经理生病在家，有一位客户来打电话探问经理病情，秘书应怎样应对？ 案例6：有一位客户，所购产品出了问题，他电话中出语伤人：“喂，叫你们经理来听电话，你们这些混蛋到底还做不做生意，不叫老板接电话我就不客气了！”秘书如何应对？ 案例7：有一位公司内部员工因个人待遇问题来电话找经理，火气很大，并执意要经理给解决，秘书如何应对？ 案例8：两位本单位内部中层领导发生激烈冲突，先后找经理，但经理不在，两人都向你反应对方的不是，作为秘书如何应对？,实训类型二指导提示,特殊电话的应对，秘书要处理得灵活机动，周到全面，但一定要
12、注意礼仪，决不可因为眼前的客人而得罪另一个客人。 经理正在开会时的来电，秘书一般都要挡驾，必要时可将有关内容写在纸条上传递给有关人员，既不能影响开会，又要及时传递信息。 假如电话是打给来访者，秘书在打断经理和客人谈话时一定要先致歉，有时应先告知本单位领导有客人电话，处理起来效果更佳。 对态度不好的电话，秘书一定要冷静处理。对方的语调越急、越强、越快，秘书的语调越要平稳、舒缓、轻柔。 挡驾电话。措辞一定要严谨，不能让对方感觉你在敷衍他,第三章 秘书接待,第一节 接待的原则 一、礼貌热情 1.礼貌动作和礼貌用语：站起，微笑，目光接触 2.不能打断对方说话，或者自作聪明接对方的话。 3.对于暂时不能
13、被会见的客人，请来客在接待室稍候，并敬上茶水。 4.对于经常联系的来客，应主动招呼，及时通报，视需要送上茶水。 5.送客道别。,二、负责规范,对初次来访的客人，应察看介绍信和身份证明，确认身份。 交谈应注意必要的内容和范围，防止泄密。 明确客人来意，迅速办理，或提请上级解决，或转交其他部门，或记下日后答复，不能推诿、敷衍。 接待应按制度办事，如财务制度、用车制度等。 不得利用职权谋取私利，如私受礼品等。,三、讲究效率,对话不浪费时间，简洁。 如果对方啰唆，或纠缠，秘书可以及时中止对话：“对不起，我还有些急事要处理。” 上司会见客人出现尴尬或无理纠缠时替上司解围。 如果同时有几位来客，可以问明来
14、意，决定先后次序。,第二节 接待的类型与方式,一.接待类型： 按来客目的：上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、参观访问等。 按来客地域：本地接待、外省接待、境外接待等。 按来客人数：个别接待、团体接待； 按预约与否：随机接待、预约接待。,二.接待方式：,迎送式 1.起身迎接，离座相送。对老人可送到门口。 2.车接，客人坐在后排位置。秘书在副驾驶位。 引见式 走在客人的右前侧，用目光注意与客人的距离，不要太快；上下楼梯、用电梯，都应回头招呼客人，举手示意；到上司办公室，敲门汇报，侧身示意客人进入；为宾主介绍，请客人就坐，沏茶，告退。,参与式 主宾会见或会谈，应上司要求秘书参加，秘书
15、除了招待礼仪，还要准备会谈资料，做好现场服务，除非上司授意，否则不发表意见。 陪同式 外地来的客人，秘书陪同参观，照顾客人，对参观的路线、用餐、休息点事先安排好；并对参观内容做适当介绍。 完全式 从联络、制订计划、准备、迎接、会见、陪同、送别、总结、汇报，负责到底。,三、接待程序与内容,1.个人接待 对上级熟悉且非常重要的客人，如上级可以接待，则尽量安排；如果暂时不能，则请对方稍等，送上茶水，并告诉对方大概等多久，礼貌暗示对方下一个约会的时间，请对方注意时间； 如果领导不在或者不愿接待，则对客人做出解释，或另约时间，或安排与其他负责人见面。留下客人的资料和联系方式，转告上司。 与单位不相关的来
16、访者，有礼貌回绝，如果不能确定，征询相关负责人的意见。,情景模拟练习：,一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。 有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，不愿说出求见理由，到现在还赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。,2. 团体接待,准备-接待-善后 准备工作 （1）客人的基本情况 客人的单位、姓名、职务、级别、性别（男、女）、民族、人数、年龄和健康状况、民族构成情况、风俗习惯。 掌握来访意图、住宿和日程安排上的考虑。 客人到达的日期、具体时间及所乘车（机、船）班次。 及时向主管领导同志报告，通知人员做好接待准备工作。,（2）制定接待方案 接待一般客人，可根据领导同志意见或惯例，直接提出具体接待意见。 接待重要
