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1、工作礼仪,前 言,真诚的、得体的礼仪是立足工商社会的保证.在逐渐走向自由化、国际化的工商社会中,不仅是企业间因产品的同构型日高,导致竞争;从人的角度来看,也面临同样的问题.当教育普及、经济富裕、培养个人专业能力的管道畅通,优秀人才的供给面随着扩大;人与人虽互动频繁,但深交不易;信息泛滥却无从选择;因此如何掌握每个瞬间的机会,以合宜的形象、举止、态度,呈现卓然出众的自我风格,就变得非常重要.良好的企业形象是由内涵乘以公司的知名度;个人的形象则是能力再乘上表现力.光是了解数字并不能造就伟大的会计师、银行家、销售员或是股市经纪人,如果能再加上合宜的举止、出色的风采,便不难成为杰出商业专业人士.,内容
2、简介,一、接听电话的礼仪,二、接待与会客礼仪,三、命令、报告礼仪,四、办公室接待的礼貌语言与礼貌动作,五、必须遵守的做事原则,七、一般常识礼仪,六、穿着、问候打招呼、说话用词,一、接听电话的礼仪,电话在信息日益发达的今天,即使被认为是公司的生命线也一点不过份,要有每一个电话都可以做成十万生意的想法,认真地对待每一个电话.,1. 接听电话技巧 a.电话铃响,尽快接听 b.电话接通,礼貌当先 c.控制音量,亲切稳重 d.态度热情,感觉愉快 e.交谈文明,应答从容,回首页,回首页,f.珍惜时间,诚实待客 g.联络主动,传言谨慎 h.个人通讯,勿惊四座 i.考虑周全,言简意赅 j.提高效率,长话短说
3、k.接听完毕,莫忘客气,2. 接听电话的注意事项 a.寒暄要简短 b.要点须集中 c.细节另外谈,回首页,二接待与会客礼仪,在接待来宾时,接待者有双重任务 (1)执行并贯彻上司的意图,为上司和本公 司结交朋友. (2)在符合原则的情况下,尽可能帮助客人达到来访的目的.,回首页,一.接待个别来访者 1.自我介绍 1-1.当客人踏进办公室时,接待者应停止工作,点头微笑,表示欢迎. 2-2.如果对方是年纪较大或地位较高的来访者,应站起来主动打招呼. 3-3.对陌生客户应自我介绍. 4-4.对认识的客户,则最好叫出姓名.,回首页,2.请坐送茶 2-1.自我介绍后,应请来宾坐下,然后送上一杯水或其他饮料
4、. 2-2.如果来宾是外国人,应先问对方喜欢喝什么,然后按来宾的需要倒茶或冲咖啡,或送上一杯饮料.,3.接收名片 3-1.当来宾递过名片时,应双手去接,然后认真看看名片,对初次见面的客人,可以读出对方的姓名,以示确认. 3-2.若不太清楚如何读对方名片时,切不要随便乱念,应说:“请问怎么念您的名/姓?”,4.名片存档 4-1.,应郑重地放进自己上衣口袋或名片盒中. 4-2.客人离开后,要及时把名片整理存档. 4-3.名片存盘的原则以使用方便为标准.,5.给客人引路 5-1.给客人引路时,不要忘记先收拾好自己案头的文件. 5-2.对于地位或年纪高于自己上司的客人,接待者应说:我来领路,然后在前面
5、引路. 5-3.转弯或下楼时,先指示方向并说“请这边走”,然后在客人右侧先行一步,并要回头关照客人. 5-4.若乘电梯,要告诉客人去X楼然后在电梯侧面按住梯门,请客人进入. 5-5.,接待者按楼层电键. 5-6.出电梯时,请客人先下.,6. 6-1.将客人引进接待室时,先敲门,看看里面是否有人. 6-2.如接待室的门朝外开,接待者应将门拉向自己这边,请客人先进. 6-3.如接待室的门朝里开,接待者应推门进去,拉住门,再请客人进去.,7.请等侯: 7-1.客人进入接待室后,应将客人引入座. 7-2.入座的一般规矩是:离门远的座位为上座,而离门较近的为下座.如图,7-3.客人就座后,接待者应请人稍
6、侯,然后送上一杯茶水或其他饮料. 7-4.若需等侯的时间较长,可送上最新的报纸或杂志.,8.引见上司 8-1.来访者要求会见上司时,接待者不要全部都引见,而要分别对待. 8-2.对熟悉的、重要的客人或已预约的客人,要立即转告上司,及时引见,对客人应说:“xx”经理(上司)正等着您呢“之类的话来表示欢迎. 8-3.对初次见面而又没有事先预约的客人应说:“请问你有什么事要见他?”,8-4.当客人询问上司是否在办公室时,“接待者可以解释说:”请稍等一下,我去找找“,然后请示上司是否会见. 8-5.如上司同意会见,可以说:“xx经理(上司)大约x分钟后来见您,xx先生(客人),那边桌上有些报纸杂志可以
7、翻阅. 8-6.对来路不明的客人,一般只是接下名片,而不应该立刻引见上司.,9.介绍来宾 9-1.来访者首次登门,与上司会见时,接待者先向来宾介绍自己的上司(这时应面对来宾,让来宾听清楚自己上司的姓名),然后再面对自己的上司,介绍来宾,目的在于能听清楚对方的姓名.身份. 9-2.把客人带到上司办公室之后,默不作声地退出是不礼貌的,应最后和客人打声招呼再走.,10.上司不在办公室 10-1.接待者不应把来访者引到办公室等侯. 10-2.应该说明上司不在办公室的原因,询问客人的意图. 10-3.或请客人再来,或请客人在接待室等侯,或请客人以后电话联系.,11.与来访者谈话 11-1.应让来访者先开
8、口,当谈论到本公司的人和事时,要特别谨慎,决不能信口开河品头论足. 11-2.初次见面的谈话不应涉及有争议或敏感的问题,而应该是共同感兴趣的话题. 11-3.来访者若询本公司的情况,接待者应按宣传介绍资料的内容概略地介绍.,11-4.若来访者过于健谈,接待者和他谈几分钟后,可以说:“请原谅,我还有急事要做”最好能说明必须完成的具体时间,然后请客人看看书报,而你继续做自己的工作,12.接待难以对待的来访者 12-1.有些来访者可能是蛮不讲理的,他不管你是否愿意,坚持要见上司.此时,接待者要坚决而又不能失礼地把他挡在上司办公室的门前,而不应让他直接去找上司. 12-2.可以说:对不起,xx经理(上
9、司)已吩咐过,会见一定得事先安排. 12-3.也可以建议:请您把您的意见写下来,让我送进去给他.,12-4.对于上司不愿会见的人,可以说:“请原谅,xx经理(上司)告诉我,他很忙,实在抽不出空,您再等下去,将会浪费你宝贵的时间,您还是留个字条吧.”.或者说:“请xx经理(上司)以后给您打电话,好吗?”或“请您与xx经理(上司)以后会面可以 吗?”. 12-5.如来客再纠缠,只好说实在抱谦我无能为力了.,13.送别 13-1.最初的接待者往往和客人最后一个告别的人,他给来访者以最后的印象,稍有失礼之处都会影响公司的形象. 13-2.客人离开后,不论是在门口.电梯前,还是在汽车旁,都不要表现出急于
10、离开的样子,与客人握手时.,应该目送或挥手致意,待客人完走后,才离开告别地.,13-3.客人离开时,接待者应帮助客人检查有无遗忘的东西,送客人上车或是上电梯,接待者应代提重物. 13-4.发现客人遗忘东西,应立刻处理,打电话与物主联系,若物主不在,不要讲出内容,只讲给他回个电话.,二.接待一个团体 1.掌握来宾情况 1-1.来宾的人数,性别.身份.任务等基本情况,尽可能在来宾到达之前了解掌握.来宾到达之后,要尽快进行核对.,2.检查接待室 2-1.接待室若没有空调设备,必须敞开窗户,以保护空气清新,烟灰缸内无烟灰杂物. 2-2.,3. 3-1.接待计划应包括: 3-2.迎送 3-3.宴请 3-
11、4.住宿. 交通. 参观活动. 3-5.新闻报道 3- 6.联检礼遇 3-7.安全保护 3-8.费用,5.迎外宾 5-1.外宾组团来访,接待者要陪同上司到机场.车站或码头迎接,迎接必须准时. 5-2.面对蜂拥而来的众多旅客,事前需要做好迎宾牌;如来不及准备,则接待者应根据外宾的 特征或标志,主动上前询问:请问您是xx代表团的xx先生吗?.,6.宴请 6-1.这类宴会一般在宾馆.洒店举行. 6-2.接待者除应落实宴会的时间,地点和人,安排好座位外,还必须考虑下列问题: 6-3.在饮食方面,是否有特殊需要的外宾? 6-4.宴会厅是否要悬挂旗帜或特殊的装饰,6-5.餐桌上是否放置饰物? 6-6.是否
12、要在宴会间播放一些与气氛相宜的音乐? 6-7.为使宴会气氛融洽,宴会前的交谈很重要. 6-8.宴会进行时,接待者应与邻座的来宾自由交谈,不管相识与否,都应一样热情,要特别注意不应让任何人受到冷落,要尽量使大家都轻松愉快. 6-9.若与上司同席,接待者谈话则不宜过多,以免影响上司与来宾的谈话. 6-10.宴会还应向客人表示谢意(如:谢谢您的赏光或您吃得很愉快,我非常高兴).,7.组织活动 7-1.组织活动是接待的中心任务,接待者要及时通知有关部门,把活动安排好,做好场地引见. 记录等有关工作,应亲自检查是否有什么遗漏的问题,外宾出发前必须先用电话联系.遇到意外情况,应冷静,迅速地处理.,8-1.
13、接待者应预订好车.船. 飞机票,协助来宾结算食宿的账目,帮助来宾搬运行李若有可能还可以帮助来宾联系离开本公司后的活动. 8-2.送别时,应与外宾一一握手送别,表明有期待再见之意,并祝旅途愉快.平安. 小车内主宾位.,8-3.当配有司机送接时,1 .2号位为上座,留给客人坐.己方主人坐3号位,接待者坐4号位.如图:,8-4.如果主人亲自开车接送,座次如下:,做好握手礼,大多数时候,握手礼是商业关系中唯一被社会认同的肢体接触,握手时留下的印象 ,常决定未来的生意关系.,1. 注意握手须序 男女之间,应女方先伸手;若女方不伸手,男方点头 致意便可. 宾主之间,初见面时,主人先伸手,无论客人是男或女,
14、 作为客人均不宜先伸手. 长幼之间,长辈先伸手. 上下级之间,上级先伸手;若又是宾主之间,下级作为 主人应先伸手以示欢迎. 告别时,客人先伸手.,回首页,2. 注意握手的方式 右臂自然伸出,五指稍用力握两三秒为宜. 男女之间,只握一下女士手指部份,不宜太紧太久. 握手时要姿势端正,双目注视对方,面带微笑,不可东 张西望或低头望地或目光斜视. 介绍 介绍时,最尊贵的人必须最先提到(即向最尊贵的 人介绍别人).性别,年龄,甚至职位都属次要. 1. 介绍老板给一位顾客认识时,必需先提到顾客. 2. 当被介绍的两人职位相当时,必须先提女士,回首页,3. 替别人作介绍时,应先从身份低的人开始. 4. 为
15、许多人作介绍时,应恢复“上位者优先”的原则. 交换名片 名片是代表个人和公司形象的一部分,一定要用好 的材质制作,设计要专业化,并跟得上同行水平. 1.交换名片的时机,一般在被介绍相互握手后,并要待对 方稍有空闲时. 2.递名片时要用右手,名片的位置是正面朝上,并以对方 能顺着读出内容的方向送递,且面带微笑.,回首页,3. 用双手接名片,由名片下方接过来,且手指不可盖住 文字. 4. 名字如有难懂或特别读法的,不妨收授时请教或说明. 5. 名片放在上衣口袋或容易取到的公文包或名片夹中, 应妥善保管、收藏. 6. 名片就像自己颜面一样,要珍惜使用,不可乱发. 会客 1. 与客人会谈,要注意建立同
16、理心的融洽关系. 2. 与客人会谈,绝不可双手抱胸或跷二郎腿,因为这种 姿态无异就是拒绝对方人际关系的表示.,回首页,4. 细听对方讲话,适时地随声附和,做适当地发问,勿伤 及自尊心. 5. 迅速记住他人的名字,并在谈话中多次使用,以博取 别人的好感,增进关系. 6. 会谈中有别的来客,要用字条代替传话,一来避免打 断会场气氛;二来可以保守机密. 拜访 1. 拜访时要事先预约,不可冒然上门. 2. 拜访应准时,不应迟到;因事迟到,先电话通知,再当面 致歉.,回首页,3. 约客人见面,应该提早到达约定的场所. 4. 等待接见时,不要在接待室抽烟. 5. 谈事情要简单明了,以明白易懂的速度说话,不可遗 漏重要内容. 6. 对花费时间会见表示感谢,而后告辞. 7. 取消拜访时,应打电话通知对方. 三、接受命令和报告礼仪 接受命令的方法,回首页,1. 见到上司要主动上前打招呼,距离较远不便呼唤 时可行注目礼,点头礼. 2. 与上司同行,应斜右后一两步,突现领导地位. 3. 带齐纸笔,做好记录(5WIH). 4.接受命令时,要全部听
