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1、,政务礼仪与沟通技巧,政 务 礼 仪,真诚性原则 自律性原则 敬人性原则 均等性原则 适度性原则,一、政务礼仪的原则,二、政务基本个人礼仪,社交基本 礼仪,握 手,介 绍,递接名片,聚餐礼仪,电话礼仪,政务礼宾礼节,握 手,介 绍,3.1.1 握手的原则: 尊者为先由尊贵一方先伸手,二、政务基本个人礼仪,3.1.2 握手的意义: 表示友好 渴望结识 愿意联络 加深印象,二、政务基本个人礼仪,3.1.3 握手的顺序: 男人和女人之间由女人先出手 上级与下级之间由上级先出手 长辈与晚辈之间由长辈先出手 主人与客人之间由主人先出手,二、政务基本个人礼仪,3.1.4 握手的要求: 目视对方 面带笑容
2、稍事寒暄 稍许用力,二、政务基本个人礼仪,3.1.5 握手忌讳 与人握手时脱帽、除手套、除墨镜。 汗津津、湿漉漉、凉冰冰的手不与人相握。 与人握手时眼睛别飘忽不定。 一般不与人双手相握也不晃动手臂。 与异性握手注意分寸切忌握的太紧。 握手时间不宜长久一般是二秒左右。 注意与人握手时的身体姿态,二、政务基本个人礼仪,二、介绍礼节,3.2.1 介绍的原则: 尊者优先了解情况,二、政务基本个人礼仪,3.2.2 自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 3.2.3 介绍别人 谁当介绍人 (代表对客人的待遇) 介绍的先后顺序 (客人优先了解情况),二、政务基本个人礼仪,二、政务基本个人礼仪
3、,称呼的讲究 (采用正规忌用错误称呼) 在政务交往中,适用的称呼主要有: 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 三不用称呼: 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼,3.2.4 介绍礼仪的要素 先递名片 简短清晰 内容完整 印象深刻 语言深动,二、政务基本个人礼仪,3.2.5 介绍的顺序: 男人与女人相遇时,将男士引见给女士 上级与下级相遇时,将下级引见给上级 长辈与晚辈相遇时,将晚辈引见给长辈 来宾与主人相遇时,将来宾引见给主人 已婚和未婚者相遇,将未婚引见给已婚 介绍同事、朋友与家人相识,将家人引见给对方 介绍与会先到者和后到者,应引见后来者给先到者,二、政务基本个人
4、礼仪,3.3.1 名片礼仪 名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的有机组合,名片不会用等于形象自残 名片使用二不准: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式,二、政务基本个人礼仪,交换名片的礼仪 如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者,率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片 接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和 职务 接受名片后,不宜随手置于桌上,二、政务基本个人礼仪,交换名片的礼仪 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋, 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地
5、玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片, 要等上司递上名片后才能递上自己的名片,二、政务基本个人礼仪,media-环境,meeting -约会,money-费用,3.4宴请商务客人的三M原则,menu-菜单,manner-举止,二、政务基本个人礼仪,二、政务基本个人礼仪,3.4 聚餐礼节 政务宴请形式 宴请座次安排 席间礼仪 西餐的礼节,接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点,3.5 电话礼仪,二、政务基本个人礼仪,事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理 解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答让对 方重新确
6、认电话号码,拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间,对方 此时是否有时间或方便; 注意确认对方的电话号码、单 位、姓名,以避免打错电话; 准备好所需要用到的资料、 文件等;,二、政务基本个人礼仪,拨打电话的注意事项 讲话的内容要有次序,简洁、 明了; 注意通话时间,不宜过长; 要使用礼貌语言; 避免私人电话; 外界的杂音或私语不能传入电 话内。,二、政务基本个人礼仪,电话形象所涉及的三点: (1)通话的内容礼貌用语 (2)通话的时机技巧: 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点之间打电话,二、政务基本个人礼仪,电话形象所涉及的三点: (3)通话时举止
7、表现 表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现 (4)电话政务、代传(5W) Who何人 What何事 Why何因 When何时 Where何地,二、政务基本个人礼仪,3.6 政务礼宾礼节,二、政务基本个人礼仪,3.6.1 礼宾的规格与礼节 礼宾序列: 1按来宾具体职务高低顺序排列 2按来宾所在国家、地区或单位 字母先后排列 3按来宾正式抵达活动现场时间 顺序排列 4按来宾正式通报决定参加时间 排列 5不进行正式排列,接待计划: 接待方针 接待规格 接待形式 接待日程 接待经费 膳宿安排 交通工具 接待人员,二、政务基本个人礼仪,迎送规模 注重实效、简朴务实 主人身份 身份对等
8、、或高或低,迎送时间 机场、酒店、办公室 双方确认 佩带身份卡、横幅、标牌,相对式 客人与主人对面而坐,面门的为上座。背墙面门或窗的人为尊位。 并列式 宾主都面门而坐此时为右者是尊位。以右为上是国际惯例。 自由式 客人随意而坐也就无所谓高低之 分了,3.6.2会客时的位次排列礼仪,二、政务基本个人礼仪,3.6.3 签字仪式的位次排列,签字桌横放,设左右两排位置 双方签字者面门而坐,宾右主坐。 双边仪式参加者列队站于签字者后,中央高于两 侧,右侧高于坐侧。 若是多边钳子仪式,签字桌仅为一张面门而设,签 字者依次顺序上前签字。,二、政务基本个人礼仪,3.6.4 会议的位次排列,(1)小型会议位次排
9、列二要素: 面门而坐 居右而坐(进门方向) 自由而坐 (2)大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。 主席台位次排列: 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧 主持人之位: 可在前排正中 也可居于前排最右侧 发言席设于主席台正前方或其右前方,二、政务基本个人礼仪,3.6.5 宴会的位次排列,1.要素有二: 一是桌次 二是位次 桌子的摆放: 居中为上 以右为上 以远为上 位次的设置: 面门居中者为主人 主人右侧为主宾 主左宾右分两侧而坐,门,主人,主宾,二、政务基本个人礼仪,二、政务基本个人礼仪,小轿车的座次 驾驶员礼节 政务驾驶员的形象,3.6.6 司乘礼节,司,1,2,三、职业化的形象风
10、格与魅力,5.1 个人卫生与形象细节,男士: 头发干净、妥贴、有型 口腔清新、无味、牙齿若难看 早整治、矫正 手指甲修理圆润、整齐、无黑 垢 着装干净、注意细节、服装面 料挺括无褶皱 鞋面干净整洁、无垢、皮鞋应 该打亮 服装款式风格符合职业审美和 习惯,三、职业化的形象风格与魅力,5.1 个人卫生与形象细节,女士: 发型有款有型符合自己的脸型和年龄身份 口腔清新、干净、注意牙齿美化和保养 夏季着装提前处理腋毛、过长腿毛若穿裙 应去除 不穿过分鲜艳、前卫、暴露、性感的服饰 不穿任何拖鞋出现在商务场所 夏季不穿“空前绝后”的凉鞋出入工作场 所 注意首饰与服装的配套与谐调 清新淡雅的职业化妆和指甲美
11、化,三、职业化的形象风格与魅力,5.2 男士职业装知识与礼仪,西装的风格与类别 欧洲风格 英国风格 日本风格 正装与便装,三、职业化的形象风格与魅力,三、职业化的形象风格与魅力,5.2 男士职业装知识与礼仪,西装的领带系法与讲究 温莎结与普通结,温莎结结法,三、职业化的形象风格与魅力,5.2 男士职业装知识与礼仪,西装的领带系法与讲究 领带长度、色彩、图案、忌讳,三、职业化的形象风格与魅力,5.2 男士职业装知识与礼仪,西装着装知识与规范 西装口袋的认识 西装与衬衣的关系与配伍 (两个“一”标准) 西装皮鞋与袜子的和谐 (黑色、系带、正装鞋、袜子颜色) 西装的皮带颜色与款式 西装面料认识与选择
12、,认识自己的着装形象首先了解自己的脸色季型 掌握TOP着装原则(因人、因时、因地的着装) 注意与自己身份、皮肤、性格、身材四吻合,三、职业化的形象风格与魅力,5.3 女士职业装风范,三、职业化的形象风格与魅力,一身色彩不超过三种 颜色 首饰也不过三种,三、职业化的形象风格与魅力,沟 通 技 巧,我觉得我说话时几乎不微笑(我觉得老笑有点傻) 我和人讲话一般不看别人的眼睛(我感到害羞) 我常常直话直说,说完后我很后悔,我觉得伤着别人了 他(她)说话得意的样子,我就是要说几句让他(她)难过 我不喜欢当众说话,我一说话就会紧张 我碰到重要人物或者我喜欢的人我就会紧张。 平时我很会说的,一到正式场合我就
13、说不出来了 我也觉得他工作的很好可我就是不表扬,以免他得意,有效的交流从尊重、善待对方开始: 以下是语言沟通中人们常有的表现,对比一下自己有几条:,一、语言形象魅力的要素与养成,我老调侃别人,但我不喜欢别人调侃我 别人是非第二者我不知道该如何插嘴,我说还是不说 我们有矛盾为什么要我先找他,他可以先来找我道歉啊 我说话是厉害点可他们知道我的性格就这样啊 我讽刺他只是看不得他这副不争气的样子 我和别人发生不愉快了我是从来不道歉的 我有时故意炫耀其实是因为我心里很自卑 我对她们讲话不屑可其实我是很羡慕她们的 我想有礼貌的和人说话,可大部分人对我也不礼貌啊,一、语言形象魅力的要素与养成,二、沟通形象魅
14、力与事业,语言形象不仅是衡量个人学识的重要尺度,更是个人交际能力、沟通能力的证明。好的语言形象是事业的敲门砖,是成功的助燃器,是个人生活情感幸福的保证。人才第一才,就是口才。好口才是所有成功人士的共同特点。,良好的表达能力就是口才,良好的言谈能力体现个人语言形象。,真诚性原则(艺术家的回答) 礼貌性原则(销售大师的秘密武器) 赞美性原则(最快拥有人心的途径),口语沟通中的原则,二、沟通形象魅力与事业,1. 礼貌语的使用,问候的语言 早晨好、您早、中午好、晚上好、晚安等。 致谢的语言 谢谢您、多谢了、十分感谢等。 拜托的语言 请多关照、承蒙关照、拜托您了等 慰问的语言 辛苦了、受累了、麻烦您了等
15、。 歉意的语言 对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去 挂念的语言 身体好吗、怎么样、还好吧等。,二、沟通形象魅力与事业,2. 欣赏语的使用,真诚而由衷的赞美 发自内心的欣赏 看到就表达出来 实事求是地溢美 发扬绅士风度,欣赏别人其实是获得好人缘的重要途径,希望被人重视是人的基本的需要,人们喜欢喜欢自己的那些人,二、沟通形象魅力与事业,3. 真诚说话的效果,赢得人心的沟通技巧 真诚地关心别人 主动地笑一笑 记住他人名字 做受欢迎的听众 善于找到对方感兴趣的话题 给他人受尊重的感觉 适时地赞美他人 坦然地诉说自己,二、沟通形象魅力与事业,人都渴望在交际中被重视,人们希望自己是重要人物(尊重
16、的欲望) 人们希望自己是优秀的(向上的欲望) 人们希望听到表扬和欣赏(抚慰的欲望) 激励远比批评效果好(主观的欲望) 人们希望有人倾听自己的思想(注意的欲望),二、沟通形象魅力与事业,二、沟通形象魅力与事业,人格基本构结 弗洛依德认为人格或人的精神主要分成二个基本部分,即本我(id)、自我(ego)和超我 (superego)。弗洛依德把人的基本欲望分为饿、渴、睡、性等。,本我动物的我,本能的我 自我现实的我,今天的我 超我理想中的我,美好的我,人一生就是和三个“我”做斗争,二、沟通形象魅力与事业,沟通中的主要原则 准确性原则(准确流利的表达是口语基础) 礼貌性原则(即是获得别人的尊重与好感) 真诚性原则(真诚的语言博取别人好感