{物业公司管理}4物业管理师某某某0723

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1、物业管理综合能力讲义,主讲人：王 贵 春 E-mail: 重庆大学建设管理与房地产学院,Welcome,第4章 公共关系知识与应用 本章内容少，22页，考点不多，要重点掌握,物业管理综合能力串讲,关于本章考试大纲 具体知识点,第4章 公共关系知识与应用,第7章 公共关系知识与应用大纲,考试目的： 本部分的考试目的是测试应考人员对公共关系知识的掌握程度，以及对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度。,第4章 公共关系知识与应用大纲,掌握： 公共关系与人际关系4.1 P102

2、 公共关系的基本要素（其主体、客体和手段）4.1 P100,第4章 公共关系知识与应用大纲,熟悉： 公共关系的职能4.1 P101-102 人际关系的功能4.2 P104-106 影响人际吸引的主要因素4.2 P107-112 影响人际交往的主要因素4.2 P113-116 建立、发展和维持人际关系的原则和方法4.3 P116,第4章 公共关系知识与应用大纲,了解： 如何对公众进行划分4.1 P100 公共关系与人际关系的区别和联系 4.3 P102-103 要点说明： 1.公共关系的要素 2.公共关系的职能 3.公共关系与人际关系 4.人际关系的功能 5.影响人际吸引的主要因素及在物业管理中

3、的应用 6.影响人际交往的主要因素及在物业管理中的应用 7.建立、维持和发展人际关系的原则和方法及在物业管理中的应用,关于本章考试大纲 具体知识点,第4章 公共关系知识与应用,4.1 公共关系基础知识 4.2 人际关系概述 4.3 建立、维持和发展人际关系的原则和方法 4.4 公共关系基础知识在物业管理中的应用,4. 公共关系知识与应用 知识点,4.1 公共关系基础知识公共关系的基本涵义1,一、公共关系的基本涵义（掌握） 公共关系PR（Public Relations），是指社会组织通过信息传播 手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会 关系环境，从而谋求事业的成功。 公共关系涵义理

4、解如下： 公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的 各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的 关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。 公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创 造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。 公共关系对社会组织有两层涵义：一是指社会组织与内外公众相处关系的 状况；而是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略或行为。 社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能 采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等,4.1 公共关系基础知识公共关系的基本要素2,

5、二、公共关系的基本要素（掌握） 公共关系PR是指社会组织通过信息传播手段与公众建立良好 关系的活动过程。 公共关系的基本构成要素： 公共关系的主体社会组织 社会组织是指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，如企事业单位政府机关和社会团体等，是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。 公共关系的客体公众 公共关系的客体是指公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象。 公共关系的手段信息传播 信息传播是联系公共关系主体和客体的中介手段，包括传播工具、传播媒介、社会交际等,4.1 公共关系基础知识公共关系的基本要素2,三、公共关系的公众划分（了解） 公共关系的公众，指那

6、些与一定社会组织存在着直接或潜在的关系， 并相互影响、相互作用、有着互动关系的群体。 社会组织的公共关系活动必须围绕着公众来开展的。 按公众与组织的关系划分，分为内部公众（组织面对的最直接、 关系最密切，员工、股东、董事会）和外部公众（顾客、 社区、政府、新闻媒介）。 按公众对组织的重要性，可将公众分为首要公众（最重要的公众， 如员工、股东和顾客）、次要公众（新闻媒介、政府机构、 社区）和边缘公众。 按公众的动态发展过程，可将公众分为行动公众、知晓公众、 潜在公众和非公众 按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎公众、被追求的 公众（如新闻媒介）和不受欢迎的公众。,4.1 公共关系基础知识公

7、共关系的基本要素2,四、公共关系的传播 传播，就是制作、传递和储存信息的过程。 现代公共关系就是组织与公众之间信息的双向交流与沟通过程 “传播沟通”是公共关系的本质属性 公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象（受众）。 公共关系传播的基本方式 人际传播是指个体之间的信息沟通和交流。 组织传播是指组织中的个体与个体、团体与团体、部门与部门、 组织与自己的成员以及组织与相关的外部组织之间的交流沟通活动， 它是疏通组织内外渠道，密切组织内外人际关系的信息传播过程。 群体传播指传播主体向相对集中的公众群体进行传播，如演讲、报告 大众传播指组织通过报刊、广播、电视等大

8、众传播媒介将信息传播给大众,4.1 公共关系基础知识公共关系的职能3,五、公共关系的职能（熟悉） 树立形象，广结良缘。 信誉和形象是组织的实力和人员素质在经济、技术、社会三方面的综合反应 良好的信誉和形象是组织生存和发展的重要条件 收集信息，咨询建议 组织宣传，引导舆论公共关系的实质在于信息传播 组织要善于建立舆论，通过宣传或通过社会公益活动，提高组织的知名度和美誉度 交往沟通，协调关系 沟通协调是公共关系最根本的职能，其他职能都是为沟通协调服务的 协调的关系包括组织内部关系、社区关系、顾主关系、媒介关系和政府关系,4.1 公共关系基础知识公共关系与人际关系4,六、公共关系与人际关系（掌握）

9、公共关系PR（Public Relations），是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。人际关系是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。 公共关系人际关系的区别（了解） 公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人； 公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系； 公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧； 公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。 公共关系人际关系的区别（了解） 从工作内容上看，公共关系中包含了许多人际关系； 从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，公

10、共关系的重要 传播方式之一就是人际传播； 组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织和公众 进行有效的沟通。良好的个人关系有助于建立良好的公共关系,4.2 人际关系概述人际关系的涵义1,七、人际关系的涵义 社会关系归根结底都是人与人之间的关系，即人际关系 人际关系是社会关系的载体，各种社会关系只有通过复杂 而又具体的人际关系才能形成并得到体现。 人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要 而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。 人际关系的出发点和归宿点都是人的需要。,4.2 人际关系概述人际关系的功能2,八、人际关系的功能 合力功能许多人协作，许多力量融合成一个总的

11、力量是一个 新的力量与单个个体力量的总合有本质的区别。 互补功能是指一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和 不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的 人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。 激励功能是指一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激 和影响而产生彼此互相鼓舞、互相激励的作用，从而使群体 成员能够积极进取，提高生活、学习和工作的活力，达到高 质量、效率和效益的目的。（群体压力：现实社会生活中， 社会心理环境对每一个人的心理和行为的影响） 沟通感情功能人的感情需要交流沟通，需要宣泄 交流信息功能几乎所有传播的信息首先都来源于人际的信息 交流，即人际的信息交流具

12、有其他手段和途径所不能替代的 特点，即信息传播的特定性、可信性和直接双向性,4.2 人际关系概述影响人际吸引的主要因素3,九、影响人际吸引的主要因素人际吸引的主导因素是人的感情（熟悉） 人际吸引：是指在人际交往中个体主观上体验到的在空间和时间上 对他人的依存感情，是积极感情，正面评价倾向。 临近因素 首次效应 相似性因素 互补性因素 移情效应 互动频率因素 代价酬赏理论 情感的相悦性 个性因素,4.2 人际关系概述影响人际吸引的主要因素3,九、影响人际吸引的主要因素人际吸引的主导因素是人的感情（熟悉） 临近因素 临近因素是指空间距离对人际吸引产生的影响 临近性吸引就是指空间距离的临近性，使交往

13、双方容易接近， 从而导致交往双方的相互吸引。远亲不如近邻 空间距离的临近性会增进人际吸引的原因首先是因为空间距离的 临近为人际交往提供了机会，增加了交往频率，使人们容易相互 了解和相互熟悉，从而导致良好人际关系的建立；其次，与自己 临近的人交往和发展关系，可以很快满足自己多方面的需要，如 社交需要、感情寄托、信息获得和生活的关照等；最后，临近的 人彼此是“低头不见抬头见”，处好同临近的人的关系，使人可 以在一种安全、愉悦的氛围中生活、学习和工作。 临近因素可以促进人际关系的建立和发展，但并不必然导致良好 人际关系的建立和发展。,4.2 人际关系概述影响人际吸引的主要因素3,九、影响人际吸引的主

14、要因素人际吸引的主导因素是人的感情（熟悉） 首次效应 首次效应，也称第一印象，人们第一次行为会留下深刻的印象， 成为一种心理定势而难以改变。 第一印象的好坏对交往对象的选择发挥着强烈的影响，甚至是 决定性的作用。先入为主 相似性因素 相似性因素对人际吸引产生的影响是指交往双方多方面的相似性， 使彼此在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有 共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和 行为得到相互强化，从而导致相互吸引物以类聚，人以群分 浅层因素，如年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱好等， 对交往对象选择起用门当户对 深层因素：主要表现在政治思想、宗教信仰及社会态度和观点上

15、是否相似，会对交往对象选择和交往深度产生影响志同道合,4.2 人际关系概述影响人际吸引的主要因素3,九、影响人际吸引的主要因素人际吸引的主导因素是人的感情（熟悉） 互补性因素 互补性因素对人际吸引产生的影响，是指当交往双方的需要和 需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。 互补有两类：需要互补；作风和性格等方面的互补 互补性吸引产生的原因正体现了人际关系的实质：人们交往的 目的总是要（从对方那里）寻找某种需要的满足 互补性吸引是人际吸引的实质所在，其他人际吸引最终都是需要的互补 移情效应 爱屋及乌 移情效应，是在心理学中把对特定对象的情感迁移到与对象相关 的人或事物上的现象。 有共

16、同的爱好的人，通过共同的活动，有助于建立良好的人际关系,4.2 人际关系概述影响人际吸引的主要因素3,九、影响人际吸引的主要因素人际吸引的主导因素是人的感情（熟悉） 互动频率因素 互动频率指的是单位时间内交往的次数 互动频率对人际吸引的影响也就是人们彼此间交往的次数对人际 吸引产生的影响 人际吸引的程度与人际关系的程度与互动频率成正比。 代价酬赏理论 在交往过程中，如果交往的双方在付出一定的“代价”后，都能 获得相应的“犒赏”，则交往的双方之间就存在着一定的吸 引力，使得交往能够进行下去，否则，交往终止。 这一交往理论要求我们交往时，不能只考虑满足自我的需要，以 自我满足为中心，而对交往对象漠不关心，忽视对方同样有 着组要满足的需要。,4.2 人际关系概述影响人际吸引的主要因素3,九、影响人际吸引的主要因素人际吸引的主导因素是人的感情（熟悉） 情感的相悦