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1、到货服务管理文件汇编,客户与创新业务管理本部/客户服务部 2015.5.8,目录,概述,为落实集团“1234”战略，改善到货服务，集团于2015年3月17日成立到货服务改善项目组。截止到4月30日，项目组梳理、完善了到货服务相关制度。为方便一线培训和查阅，现汇编如下，请各事业部、大区在一个月之内完成相关培训和宣传，确保一线员工能根据公司流程标准迅速处理到货服务相关问题，同时提升员工和客户体验。,注：本培训材料仅包含要点，未尽事宜详见原制度！,目录,服务标准远距离派送管理规定,一、送货上门开单要求,三个必须： 开单公司必须以DC系统GIS查询送货距离为准，按照价格管理部标准收取送货费用 开单收货
2、地址必须精确到：城市+区+路+号（例如:上海市闵行区华翔路2239号） 送货距离超过60公里不提供送货服务，如需到货公司服务必须取得到货公司送货部门同意，且应收取的远距离送货费金额以送货网点报价为准,二、违规处理规定,损失处理：开单收费收费不足，造成的损失将由发货开单公司承担 处罚标准：如客户不愿意补交差额费用，则按收费不足部分给予开单人员70%的处罚，最高限额2000元，给予直管经理30%处罚，最高限额1000元。 仲裁受理：到货公司对60公里以上送货费用有争议，通过向集团理赔与服务质量组提交仲裁申请，集团理赔与服务质量组将以GIS系统送货距离和到货公司报价（需提供收费依据）为准来执行仲裁对
3、帐。,服务标准外租车管理制度,一、短途外租车合同签署,一、车源寻找：门店提供三家以上外租车车辆信息并填写签约外租车车源评审表及相关证照复印件文件车队/运作部。,二、车源审核：车队/运作部对门店提供的签约外租车车源评审表中的车辆适用规格、资质、车辆信息真实性、合作价格进行审核，对所有外租车车辆资质证照、车主信息进行备案管理，建立短途外租车车辆信息台账，因外租车服务质量或对待客户态度恶劣等导致客户投诉，终止该外租车的合作，同时该车将记入使用黑名单，后期不得使用,三、合同签署：1、车源确认后，门店按照公司标准模板起草短途外租车承运合同，并发起OA合同签审流程，将短途外租车车源评审表签字扫描件及车辆信
4、息、资质证照复印件、外租车车主银行账号信息、短途外租车承运合同作为附件上传。2、门店凭OA合同签审流程批件、证件扫描件及银行账号信息到财务进行合同盖章签署，合同生效。,服务标准外租车管理制度,二、短途外租车使用,一、提交用车申请：1、门店每次用车提交OA临时用车申请，因特殊情况未能提前提交OA临时用车申请，可先通过电话方式向直接上级及车队经理提出用车申请，并在用车两个工作日内补交临时用车申请，未经同意私自租车，不予报销外租车费用，由责任人自行承担租车费用。2、首次使用短途外租车需要用车部门向车队报备车源信息，审核通过后在迪辰系统中录入外租车信息。,二、批复申请：1、车队/运作部对门店请车必要性
5、、车源合规性、价格合理性、总费用有无超预算进行审批并批复OA临时用车申请。,2、车辆基本信息录入完毕后，有用车部门在本部门车场内进行车辆入场，录入正确的车辆及司机信息。,三、录入运单信息：1、使用短途外租车进行提送货或上下转移业务时，应选录正确的车牌号、司机、运单编号；合同金额要与实际金额相符。2、同一外租车一次提送货或上下转移只能生成一条用车计划；提货直接上转外租车费用体现在提货中，上转移费用为0。,四、货物交接：使用短途外租车进行提送货或上下转移业务时，应选录正确的车牌号、司机、运单编号；合同金额要与实际金额相符。3、同一外租车一次提送货或上下转移只能生成一条用车计划；提货直接上转外租车费
6、用体现在提货中，上转移费用为0。,五、跟车提送货：未签订承运合同的外租车进行提送货或有代收货款、货到付款、提货费等涉及与客户的资金交接，必须跟随我公司业务员。,六、车辆返回确认：外租车在提送货业务完成后，需要返回我公司将相关票据、货物交付用车部门，并再次在外租车提送货业务交接表上签字确认业务完成。,服务标准外租车管理制度,三、短途外租车费用报销,一、提交报销申请：短途外租车费用报销由用车部门负责人发起报销，费用发生三日内必须发起报销流程，短途外租车报销需关联OA临时租车申请流程，并附有租车照片、外租车提送货业务交接表，外租车费用报销时，需注明是否签约。,二、报销费用审核：1、大区总对用车部门的
7、费用报销申请进行审核，确定是否按照要求提供报销信息，预算费用是否超支。2、财务依据短途外租车报销批件、外租车提送货业务交接表、迪辰外租车报账单、发票进行报销；财务需核查收款人、车牌号与迪辰信息是否一致；,三、财务支付：1、签约外租车均需银行转账支付，不得现金支付。2、现金支付必须由车主或司机本人领取，并附有车主或司机本人签名确认和联系方式的收款证明；3、财务在完成费用支付后必须在迪辰系统中挑帐，保证无重复报销费用。,服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范,一、提送货员仪容仪表基本要求,服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范,二、提送货服务用语要求与客户通电话,服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范,
8、二、提送货服务用语要求与客户通电话,服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范,二、提送货服务用语要求上门提货,服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范,二、提送货服务用语要求上门提货,服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范,二、提送货服务用语要求送货上门及与客户道别,服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范,二、提送货服务用语要求送货上门及与客户道别,服务标准提送货服务礼仪及言谈举止规范,三、提送货日常管理规范提货环节、送货环节、禁止用语,服务标准送货上楼服务管理规范,一、送货上楼操作规范、违规处理规定,服务标准进仓管理规定,一、区分两项费用进仓费&进仓服务费,服务标准进仓管理规定,二、理清两项流程发货门店
9、&到货门店,请注意区分！,服务标准签单管理规定,一、区分两类签单华宇签单&客户签单,二、发货门店“附签单”标识贴及粘贴示范图,发货门店按标准粘贴标识贴，方便到货门店查找，更是方便自己。签单丢了，还是你的麻烦事！,服务标准签单管理规定,三、签单操作要求客户自提/送货环节签单操作要求,服务标准签单管理规定,四、单操作要求签单返回操作,返签单各环节在实际返回签单时必须同步操作DC系统，因为DC系统是签单各项指标统计的唯一依据！,服务标准签单管理规定,五、返签单操作案例,情况描述：运单编号：A0000001,上海31-北京9，需要客户签单返回。货物于2014年9月1日由北京9业务员A派送完毕返回公司。
10、,服务标准签单管理规定,六、签单管理奖惩办法,处罚办法,奖励办法,根据到货大区的合格签单票数计算，按1元/票奖励给大区签单负责人； 三项考核指标只要有一项不达标的，取消奖励。,目录,对账标准到货服务费内部对账管理规定,一、到货服务对账标准,对账标准到货服务费内部对账管理规定,一、到货服务对账标准,对账标准到货服务费内部对账管理规定,一、到货服务对账标准,对账标准到货服务费内部对账管理规定,一、到货服务对账标准,对账标准到货服务费内部对账管理规定,二、到货服务内部对账申请渠道,对账标准到货服务费内部对账管理规定,三、到货服务费内部对账周期及报表体现方式,四、到货服务费内部对账复议规定,对账标准到
11、货服务费内部对账管理规定,五、OA特服费回单补录费用对账申请流程,登陆OA，在“工作流”处点击“新建流程”,对账标准到货服务费内部对账管理规定,五、OA特服费回单补录费用对账申请流程,“客户服务”处点击“特服费回单补录费用对账申请”,对账标准到货服务费内部对账管理规定,五、OA特服费回单补录费用对账申请流程,正确填写“特服费回单补录费用对账申请”，点“提交”,对账标准到货服务费内部对账管理规定,六、迪辰系统【回单补录】操作流程,到货管理回单登记选中回单登记信息，点击增加到货服务费，弹出【增加到货服务费】界面，要求回单登记完成后24小时内增加服务项目及金额，超期不允许录入，由系统自动锁定。,对账
12、标准到货服务费内部对账管理规定,六、迪辰系统【回单补录】操作流程,正确选择服务项目，填写实际产生的费用金额，说明处需描述费用发生的计算方法（最多允许录入200个汉字），点击确认；,目录,奖惩标准客户投诉管理制度,一、投诉定义、渠道、工作职责,奖惩标准客户投诉管理制度,二、投诉类型及处理时效,奖惩标准客户投诉管理制度,三、投诉定责依据,奖惩标准客户投诉管理制度,四、投诉分级处理规定,奖惩标准客户投诉管理制度,五、投诉复议反馈规定,奖惩标准客户投诉管理制度,六、投诉考核标准,奖惩标准客户投诉管理制度,七、FAQ,奖惩标准客户投诉管理制度,八、投诉处理流程案例,奖惩标准内部投诉处理和升级制度,一、内
13、部投诉定义,为了及时受理员工投诉、确保员工投诉渠道通畅、确保投诉员工得到尊重，开通内部投诉渠道 本制度所指的内部投诉服务于天地华宇集团所有员工，主要包括以下两方面的内容：,团结互助，精诚合作： 内部员工与同事沟通客户服务问题时未得到配合，可寻求内部投诉帮助,平等友善，乐于沟通： 任职期间遭到不公平的对待，希望通过内部热线得到及时解决或给予更正的诉求可寻求内部帮助,奖惩标准内部投诉处理和升级制度,二、内部投诉渠道,内部投诉统一服务渠道，新渠道开通的同时，关闭之前所有开通的内部投诉渠道，包括固话、泡泡以及微信等 要求全集团所有员工明确内部投诉服务的内容，不符合标准的问题不允许拨打内部服务热线,奖惩
14、标准内部投诉处理和升级制度,三、内部投诉工作职责,客服中心与解决部门的职责明确，二者均为投诉处理结果负责,400客服中心职责,投诉解决部门职责,接入内部员工投诉 匹配解决部门，通过电话通知 跟进投诉处理过程和最终结果回复投诉人 内部投诉按投诉类型划分表定责任部门,解决部门，由客服按本制度规定的匹配原则指定 解决部门负责在规定的时间内解决投诉,奖惩标准内部投诉处理和升级制度,四、内部投诉处理范围及时效,奖惩标准内部投诉处理和升级制度,五、解决部门匹配方法,奖惩标准内部投诉处理和升级制度,六、内部投诉升级制度,内部投诉处理遵循“首问负责制”，即客服中心按照匹配原则找到解决部门负责人后，该负责人应在
15、规定时间内解决问题。被客服中心首问的负责人若不能及时解决投诉问题，客服中心将启动升级流程,奖惩标准内部投诉处理和升级制度,七、投诉考核标准不配合定义,不配合的定义：下发的投诉处理事项出现不配合（升级不配合）、不执行（包含以费用为理由拒绝或拖延服务）、承诺未做、推诿、扯皮、骂人、服务态度差或挂断客服电话等现象均定义为不配合，处理办法如下：,奖惩标准内部投诉处理和升级制度,八、内部投诉考核标准项目指标,内部服务项目为内部员工服务，服务的标准与外部客户服务标准保持一致，具体内容如下：,奖惩标准关于2014年特殊送货服务专项奖励的通知,一、奖励范围、奖励标准,奖惩标准关于2014年特殊送货服务专项奖励的通知,二、违规处理规定,奖惩标准到货服务处罚条例,一、处罚标准服务态度,奖惩标准到货服务处罚条例,一、处罚标准发货问题,奖惩标准到货服务处罚条例,一、处罚标准到货问题,奖惩标准到货服务处罚条例,一、处罚标准处罚标准,目录,回顾,谢谢！,
