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2、愿景； 正德厚生、臻于至善； 创无限通信世界、做信息社会栋梁； 成为卓越品质的创造者,2.中国移动企业文化理念体系的核心内涵是 、 。中国移动战略定位 。,答案：；责任；卓越；做世界一流企业，成为移动信息专家,3.中国移动通信的英文全称为 ,中国移动通信集团的英文简称为 。,4中国移动集团提出的双领先战略的内容是 和 。,答案：China Mobile；CMCC,答案：服务领先、业务领先,5.移动公司3G品牌标识是以手法勾勒出G字。,答案：水墨,答：（1）全面启用新版入网协议； （2）全面实施“收费误差，双倍返还”； （3）先提醒，后停机； （4）清晰透明提供收费信息； （5）全面实施业务定制
3、客户确认； （6）48小时首次回复客户投诉； （7）业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务； （8）专线受理不良信息举报。,请简述中国移动八项服务承诺。,操作题库,1,2,3,笔试,孙先生这一天总是接到类似于“忙什么呢”、“我给你发信息你怎么不回呀”的短信，细看号码不认识，打过电话却总是不接，客户要求查询用户姓名。你应如何处理？,案例分析,答题要点及评分标准：（1）向客户致问候语，并递送服务监督卡。（2）营业员应首先向孙先生道歉不能给用户提供其他客户的资料。（3）请客户换位思考，别人如果要查询您的姓名我们告知了，您心里会怎么想。（4）孙先生不想接此类短信，我们可以电话联系发短信
4、的客户杜绝再次发生。（5）业务办理结束，营业员应向客户致告别语，并递送服务监督卡。,题型介绍,案例分析（操作）,目录,如何学习更有效,看,背,似是而非： 题目都看过，就是不会做,看题即答： 条理清晰，掌握关键词,重复记忆 坚实牢靠,艾宾浩斯记忆曲线,德国有一位著名的心理学家名叫艾宾浩斯(Hermann Ebbinghaus，1850-1909)，他在1885年发表了他的实验报告，记忆研究成了心理学中被研究最多的领域之一，而艾宾浩斯正是发现记忆遗忘规律的第一人。,艾宾浩斯记忆曲线,遗忘的发展规律：先快后慢,实 验,甲乙两组学生学习一段课文,甲组在学习半天后进行复习，一天后甲组保持98%，一周后甲
5、组保持83%； 乙组在学习后不予复习，一天后乙组保持56%；一周后乙组保持33%。 乙组的遗忘平均值比甲组高。,找到适合自己的记忆曲线,要点记忆 减量提效,五条禁令的基本内容,（1）严禁泄露或交易客户信息；（2）严禁发送违法信息，未经客户同意发送商业广告信息；（3）严禁未经客户确认擅自为用户开通或变更业务；（4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄露客户信息，擅自开通数据及信息化业务以及实施其他侵害客户相关权益的行为；（5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露客户信息，侵吞客户话费，擅自过户补卡，倒卖卡资源以及实施其他侵害客户相关权益的行为。,（1）严禁泄露或交易客户信息；（2）严禁发送违
6、法信息，未经客户同意发送商业广告信息；（3）严禁未经客户确认擅自为用户开通或变更业务；（4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄露客户信息，擅自开通数据及信息化业务以及实施其他侵害客户相关权益的行为；（5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露客户信息，侵吞客户话费，擅自过户补卡，倒卖卡资源以及实施其他侵害客户相关权益的行为。,（1）因移动公司过错而多收客户的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等；（2）因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用；（3）因通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收取的费用；（4）因未按与客
7、户约定或对外明示的资费标准收费，而多收取的客户费用；（5）因未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，而多收取的客户费用；（6）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务而收取的客户费用。,话费差错双倍返还,（1）因移动公司过错而多收客户的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等；（2）因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用；（3）因通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收取的费用；（4）因未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，而多收取的客户费用；（5）因未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，而多收取的客
8、户费用；（6）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务而收取的客户费用。,分栏打印，分册装订； 随身携带，分类记忆。,页面设置：横向 分栏：两栏,打印题库：,把握有效时间进行学习,早上：06：00-07：00 09：00-10：00 晚上：18：00-21：00 最好在晚上23点前休息,十五天的复习计划,目录,考试安排及注意事项,鉴定地点： 山东移动培训中心 腊山北路18号 （近期修路 乘坐公交 “刘庄”站 向南走三站 15分钟左右 提前半小时到考场） 鉴定时间：6月20日左右 考试时长：1小时 所带物品： 携带准考证和身份证（如忘记，找带队老师开证明） 签字笔 不用着工装,考试交通情况介绍,培训中心地址： 山东省济南市槐荫区腊山北路18号。 乘车路线： 火车总站： 78（或9）路公交车刘庄换乘81路明星小区南下车对面即是。 长途汽车站： K58（或K90）路公交车刘庄换乘81路明星小区南下车对面即是。 因腊山北路封闭施工，81路公交车到“腊山北路”站下车南行800米路东即是。,预祝大家取得优异成绩 顺利通过考试！,
