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1、,嘉峪关市职教中心 于洁,服务礼仪,一、礼仪概述,（一）什么是礼仪？ 1、古代礼仪 孔子曰：“不学礼，无以立。” “礼”是制度、规则和一种社会意识观念； “仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。,2、现代社会礼仪 礼仪是人际交往中约定俗成的表示友好尊重的行为规范.,3、礼仪的作用 对个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现； 对企业、单位来说，是集体风貌的表现； 对社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。,二、礼仪规范,第一讲：仪容仪表规范 第二讲：仪态规范 第三讲：接待礼仪 第四讲：语言规范,第一
2、节 仪容仪表规范,仪容仪表是指人的容貌外表，它包括容貌、服饰、表情神态和个人卫生等，是一个人外在的精神面貌的体现。 作为窗口工作人员，应展示大方、端庄、稳重、面带微笑，亲切和蔼的服务形象。,1、仪容,（1）面容清洁，发饰得体大方。 工作时女士以淡妆为宜，不宜浓装艳抹，要达到端庄、自然、淡雅的效果； 男士保持面容清洁，面部放松。 （2）表情：面部表现最丰富的部分,它能充分表达人们的内心情感，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。,构成表情的主要因素，是目光和笑容 基本要求是：目光亲切、和蔼、自然； 微笑真诚、自然、亲切。,2、仪表,（1）服装（TPO原则）:时间、地点、目的 （一）
3、服饰大方 职员在工作中所选择的服饰，一定要合乎身份，素雅大方。 （二）服饰庄重在讲究美观的同时，职员在选择服饰时也不应对雅致有所偏废。 （三）服饰整洁服饰整洁，是对常人的基本要求，每一名职员自然也不可对此掉以轻心。,职场着装六大忌,过于杂乱、场合不协调 过于鲜艳、要保守不张扬 过于暴露，尤其胸、肩、大腿 过于透视、要尊重、庄重 过于短小与紧身 过于肥大与不和谐,（2）饰物： 以少为佳：工作中尽量少佩戴饰物，例如：戒指、项链、手镯等。实在要佩戴，不要超过三件。 佩戴有方：选择同材质，同档位的。,第二讲：仪态规范,（一）仪态的含义：形体语言，主要指人体的动作、举止。 （二）仪态塑造的目的：是为了打
4、造美好的高素质的职业形象。 （三）仪态的构成：包括身体姿态、手势和常用相关职业仪态等。,1、站姿,站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。,标准站姿规范,头正 颈直 肩平 挺胸 收腹 立腰 收臀 腿直 手垂,不良站姿举例,头歪、探脖；斜肩；弓背；挺腹；撅臀；曲腿。 叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动,2、坐姿,“坐如钟” （1）正式场合不满座，坐椅子的1/3，不超过2/3. （2）规范的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢或两膝合并倾斜，采用曲直式、侧点式、侧挂式等；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在腿上或椅子扶手上。
5、,常规要求：,1、坐姿文明、优雅。 2、入座顺序：优先尊长入座；平辈或亲人同事可同时入坐。 3、正式活动，注意看清座次安排。 4、入座、离座方位：左进左出,不良坐姿举例,拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。 女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在两腿之间、裙子掀起等。,3、走姿,展示： 表现个人的风度、风采和自信。 要求： 稳健协调、轻盈自然。,标准走姿规范,1.姿态端庄 2.脚步要轻 3.头正颈直 4.目光平视 5.挺胸收腹 6手臂摆动自然,不良走姿举例,身体乱晃乱摆；步
6、子太大或太小；双手插入裤兜中；双手背在背后；东张西望。 走时 ，不要方向不定，忽左忽右，或左顾右盼，或声音过大。,第三讲：接待礼仪,1、称谓礼仪： （1）性别称呼：“先生”、 “女士”、“夫人”等 （2）姓氏称呼 （3）职务称呼：“张经理”、“王处长”等 （4）职业称呼：“于老师”、“马医生”等 （5）亲昵称呼：“叔叔”、“阿姨”等 （6）代词称呼：“您”、“你们”等,2、介绍礼仪：,介绍时，五指并拢，掌心向上。手臂外伸或者回摆。,（1）自我介绍 用语简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的 （2）介绍他人 顺序：被尊重者有优先知情权。 （3）面对别人的介
7、绍：主动问好,3、握手礼仪：,握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。 1、握手的时间不宜超过3秒。 2、握手的力度：轻轻握住对方虎口。 3、握手的顺序：一般讲究“尊者决定”， 即待女士、长辈、已婚者、职位高者 伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者 方可伸出手去呼应。 若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人，后客人。,禁忌：不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手，不可手插口袋与他人握手。必须站立握手。,4、引导礼仪,请： 里边请 请坐,（1）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 （2）在楼梯的引
8、导方法（引导人员始终走在下方）：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 （3）在电梯的引导方法（先进后出）：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 （4）大厅引领：起身、主动,5、递送礼仪,递名片时双手恭敬奉上，将名片的正面朝向对方；递文件时，也将文字正面朝向对方。接物时，恭敬地用双手接。同时点头示意。,6、鼓掌礼仪,鼓掌作为一种礼节，应做的恰到好处。 （1）面带微笑，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。 （2）掌
9、声大小应与气氛协调一致。,7、接打电话的礼仪,1、接听电话要及时。 电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。 2.重要的第一声 3.确定来电者身份 4.注意声音和表情 5.复诵来电要点，做好留言记录,打电话的礼仪,1、时间适宜： “三分钟原则” 2、有所准备 3、内容得当 4、注意礼节,四、语言规范,1、语言表述要求 （1）说话吐字要清晰：语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。 （2）说话意思要清楚 说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意用词的选择。 （3）说话要和颜悦色 表情要自然，目光应注视对方。但
10、不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。,2、日常文明用语,常记十三字文明用语： 您好、请、谢谢、不客气、对不起、再见 （1）见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、 “请多指教”、“请多关 照”等 （2）请托语：请、 “劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、 （3）感谢语：“谢谢”、 “感谢您的帮助”等。,（4）打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。 （5）接受对方致谢致歉时：别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。 （6）告别语：“再
11、见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。 （7）忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“猪脑袋”等。,3、日常接待用语,（1）您好，请进（请坐）。 （2）请问您找谁？ （3）请问您需要办什么事？ （4）请稍等，我马上给您办（对不起，让您久等了）。 （5）这件事由办理，他在号房间。,3、日常接待用语,（6）对不起，负责这项工作的同志外出了，您找好吗？ （7）很抱歉，您的手续（票据）不全，请您将手续补办齐备后再来办理（要指出哪些手续不全，需要找哪个科室或哪位负责人）。 （8）对不起，这个问题不符合有关相关规定，请谅解。 （9）不用客气，这是我们应该做的。 （10）您慢走，再见。,4、服务忌语,（一）没上班，等会再说； （二）我不清楚，问去； （三）我正忙着，你急什么； （四）不是已经说了吗，还不明白； （五）你又弄错了，怎么搞的； （六）是听我的，还是听你的； （七）懂不懂规定（程序），不懂好好去学习； （八）没有空，明天再来。,关键词,微笑 耐心 换位思考 委婉,谢 谢 观 赏,
