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1、服务标准化礼仪,与客户接触点标准化脉络图,接待（电话、来访、图示动作）,预约（电话、来访、图示动作）,进门前（对讲、按门铃、敲门、问候语、交谈、图示动作）,进门后（关门、交谈、方案讲解图示动作）,成品保护（标准模型、图示动作）,检查（望、闻、问、切，图示动作）,维修实施中行为标准（作业区、非作业区、言行举止、图示动作）,自验（注意事项、图示动作）,业主验收（邀请语、提示语、图示动作）,签字确认（提示语、格式表单、图示动作）,清洁卫生（保护拆除、禁止使用工具、动作流程、注意事项、图示动作）,退出（告别语、行为动作、关门、图示动作）,回访（电话、上门定期察看、上门工程专访、图示动作）,进门时（穿鞋
2、套、工具搬运、图示动作）,初次接触,见面有礼,检验有果,维修有道,善始善终,形象礼貌（礼貌待人、着装礼仪、座、站、走、图示动作）,常回家看看,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,初次接触印象好,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,随时准备好纸、笔；保持愉悦心情；电话铃响三声内必须接起；,接起时向客户问“您好”； 建发物业维修中心； 请问有什么可以帮您？； 用心倾听客户的讲话；,语气音量平和、适中；使用快乐言语、沟通换位思考、详细记录客户反映的信息；引导客服正确报修。,与客户核对一遍反映的问题、信息；结束通话前，致词“感谢您的来电”； 我们将尽
3、快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈；请问您还需要什么帮助？。,客服人员,客户（业主）,电话接听礼仪,初次接触印象好,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,真诚、耐心聆听,仔细与客户核对记录,会心微笑,来访接待 1、对客户要不卑不亢，做到有礼有节。 2、有多个客户等待时，应向后来者简要说明，并安排就座稍等并感谢客户的等待。 3、也可以由同事分别接待； 4、结束谈话前：我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈，给您带来的不便敬请谅解。,来访接待 1、见到业主2米以外起立，双眼平视业主，以示尊重。 2、业主来接待台前站定，微笑面对向客户问“您好”； 3、有什
4、么可以为您服务？ 4、在聆听过程中需对业主反映的事项予以回应， 5、并重复一次给业主听，以示明白接收。 6、客户激动时立即引到会客室，由专员参与解释。,您好！请这边坐！我是建发物业客服人员XX。请问有什么可以帮您的吗？,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,站姿服务,您好！欢迎光临建发物业维修中心！（精神饱满、目视客户并面带微笑）,和业主交流时，问清楚和准确记录业主报修的问题。（始终保持微笑）,我是XX，是负责您家此次维修的维修技工，以后也可以随时直接跟我联系！,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,坐姿接待来访客户报修，并做好详细记录,起身送客
5、户之前，给客户介绍维修人员,坐 势 接 待 及 送 别 客 户,通话前： 准备好笔纸以便记录信息，并调整好自已的心态，保持愉悦的心情；电话铃响时务必于三声内接起。 电话铃响时，放下手中的事情全神贯注地进行电话接听工作。 电话接起“您好！建发物业维修中心XXX（自报姓名），请问有什么可以帮到您？”，音调音速适中自然。 通话中： 准确接收客户传递的信息。 勿轻易承诺，对于不确切或重大事宜需谨慎回答或由维修人员到现场察看后确定回复。 维修到位时间承诺： A、了解现场维修施工人员的具体位置，能够确定具体到位时间，并能在一定时间内及时赶到方能具体告知。 B、对于不确定维修具体到位时间，应尽量避免使用马上
6、立即等字眼或由维修人员到现场察看后确定回复。 C、特殊情况不能在短时间内赶往需向客户说明情况，并表示歉意取得客户理解。 D、准确详细记录报修的房号、报修人姓名、联系电话、报修内容、预约时间、客户特殊要求等信息，对重要信息或不清楚的信息与客户进行重复确认，以避免延误维修时机。 通话后： 通话结束时，应告知客户：“我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈处理进展”；“请问您还有什么需要帮助的吗”“谢谢您的来电”；“再见”等结束语，使客户产生通话愉快的感觉，待对方先行挂下电话后才轻放话筒并及时派单处理。 来访接待操作细则： 一般来访：面带微笑主动问“您好”，仔细聆听，双眼注视客户以视尊重。
7、在整个接待过程放下手中工作,杜绝盯着电脑或资料回答客户。对于客户个人信息及报修事项应做好详细记录并及时派单处理。 投诉来访：在聆听过程中需对客户反映事项予以回应，以示明白接收，理解客户反映内容并尽量即时解答处理，若属非权限范围等情况应做好信息记录，委婉告知客户，尽量取得客户理解并及时向相关人员反馈信息。对愤怒的抱怨性来访要不亢不卑，不能与客户争执，尽量平和客户的心情，做到有礼有节。 多户来访：对于有多户在场等待时，要求接待人员保持头脑清醒，有条理性，动作麻利，统筹安排，兼顾每一客户。原则为先来先处理，但不能就此忽略后来者，应向后来者简要说明情况并请其就坐稍等。,客服人员作业指引,见面有礼仪表为
8、先,形象标准： 1、站姿：以立正姿势站立，走姿：以直立平稳、速度适中。 2、着规定工装、服饰鞋袜整洁平直、自然端庄、两眼平视前方、女：发不过肩、着淡妆；男：发不盖耳、不留胡须 3、遇见业主：让路、站立在侧边，以礼相待；并指引客户离去。,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,站姿,走姿,让路引领,维修服务人员仪容仪表,仪容仪表: 1、保持仪容清洁卫生、面带微笑，头发清洁、整齐、无头屑，发型自然、大方，不留指甲和涂色，头发不染颜色，避免异味的产生。 2、保持工作精神饱满，充满自信、亲切友好、热情、诚恳。 3、着装统一，工作牌佩带统一在显眼处，服装整洁、平整。无明显污迹或破损
9、，不可擅自改变穿着形式，增减饰物。不得敞开外衣，卷起袖裤。禁止着凉鞋、拖鞋上班。 4、站立时，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹，坐姿端正。 5、工作中，做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。 6、女性人员，需画淡妆，发不过肩，发长需盘起来；不得佩戴饰物。 7、男性人员，不得化妆、留长发、不留胡须。 8、言行举止，大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄。禁止在顾客面前掏鼻孔耳、伸懒腰、吃东西、嚼香口胶等不良行为。,见面有礼呼叫告知,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,与业主通话，允许后，方可以进入。,客户（业主）,服务人员,1、接通后，双目注视对讲机“您好，我
10、是建发物业维修中心维修工XXX。我为您家提供维修服务，麻烦请开门！。门开了以后告知业主：门开了，谢谢！ 2、客户拒绝应立即表示歉意，并离去。,服务人员形象标准： 1、以立正姿势站立在单元对讲机前，监视眼能观察到的正前方。与对讲机保持一定距离； 2、普通话、语言清晰清楚、语调语速适中、面带微笑；,见面有礼进前敲门有礼貌,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,服务人员形象标准： 1、在业主家门口按门铃或敲门时，以立正姿势站立在进户门前， 2、与进户门保持一定距离，携带的工具及材料以拎的姿势与地面保持垂直。 3、面带微笑、工牌着装整齐、整洁，站在警眼能观察到的位置。 4、语调
11、语速适中，清晰清楚的表明身份。,按门铃或敲门三声（敲门声音适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门；如两次均无人应答，需返回维修中心通过电话预约后再上门服务。,表明身份： 1、业主询问时，主动说“您好，我是建发物业维修中心维修工XXX，为您提供维修服务，请问可以进来吗？ 2、争得业主允许后，方可以准备进入。,见面有礼门前礼让,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,开门后见到业主，面带微笑，向“先生/女士，您好！” “我是建发物业维修中心维修工，请问是您预约了XXX维修吗？”。,进门前向客户出示工作牌，身体微微前倾， “先生/女士，您好，这是我的工作证件，
12、请您对我本次服务进行监督。”,见面有礼重细节,进门时： 穿鞋套，以先右脚后左脚的顺序。携带的工具、材料，应整齐放在门口处。,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,进门前穿鞋套,右脚穿好后踏入室，再穿左脚,左脚穿好后，再踏入室内,先穿右脚、左脚踏在室外,见面有礼时注意,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,保护隐私，将门关,服务人员形象标准： 1、关门前应经客户同意“请问可以将门关上吗？”。 2、同意后，轻轻关门。 3、反复讲解时，保持站立姿势，详细与客户讲解。 4、讲解时，语调语速适中，普通话表达清晰清楚。 5、客户不清楚，听不懂时，应用客户的语
13、言或方言简捷易懂的方式重复一次。,进门后注意事项： 1、主动重复已知的维修项目和地点，并获得业主的确认。 2、告知业主维修方案及工艺工序。 3、告知业主“预计维修时间是XXX 4、如果属于有偿服务要向业主事先讲明，请问我现在可以开始了吗？” 5、在业主确认同意后，应说“谢谢，我会尽快做完！,维修有道保护先到,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,冰箱保护,门扇保护,空调机保护,马桶保护,电视机保护,洗衣机保护,床的保护,在维修之前必须做好施工作业区周边的物品设施保护，检查合格后，开始维修。,维修有道保护重要,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,
14、餐桌保护,空调柜机保护,在维修之前必须做好施工作业区周边的物品设施保护，检查合格后，开始维修。,门套保护,地板保护,成品保护规定,全方位成品保护,维修有道措施做到,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,望,问,切,修,闻,望：仔细观察、分析缺陷,闻 ：闻听判断缺陷部位范围。,问：仔细询问缺陷的时间、状况、现象达到准确无误无误。,切：通过前面的观察和检查来判断问题产生的原因,一次做好、次次做好,维修有道避免骚扰,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,开工之前先告知,维修现场标示好,1、作业区：保证专业整洁的形象 2、非作业区：保持干净，不影响业主的
15、生活起居 3、减少噪音、不制造过多尘埃,维修有道沟通重要,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,遇到问题沟通好,下次上门不迟到,1、有需要业主配合时，应说“您好，请问我XX事需要您配合，行吗？”业主答应后应回答后应表示“谢谢！” 2、非一次可以完成的项目，离开前需与业主讲明原因并约好下次上门的时间,检验有果自验高招,检查有果 1，自验 在交由业主验收前，应自己先检查并试用一次。 图片展示 2，业主验收 走到业主面前，语气和蔼“*先生/*小姐/*女士，我们本次的维修工作已基本完成，请您验收！” 图片展示,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,缺陷判
16、断准确后维修,用纸巾检查是否渗漏,确认修好后开始清理,清理后收好工具、地垫,最后清理地面卫生,结束,开始,自验,维修过程行为标准,1、作业行为： 2、作业须知： 3、礼仪标准： 4、作业态度：,检验有果客户认可,初次接触,见面有礼,维修有道,检验有果,善始善终,常回家看看,陪同业主验收维修质量，讲述验收方法。,检查有果 1，自验合格后，应自己先检查并试用一次。再请业主陪同验收。 2、请业主验收时应准备好验收用的测量工具。 3、语气和蔼“先生/小姐/女士，您好。本次的维修工作已完成，请您验收！” 4、当面通过验收测量工具，试验给业主看，并要求业户看清楚或亲手感觉结果状态。 5、验收完成后，应向客户说：“谢谢” 6、整验收过程服务人员，应保持微笑、愉悦的心情，向客户讲解、介绍时应面对客户。 7、客户对维修结果不满意
