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1、旅游企业标准体系建设,成都市标准化研究院 成都市标准化协会 李 巧,一、旅游企业开展标准化活动的意义,1、标准是企业安全生产的重要保障 有利于进一步规范企业的安全生产工作 有利于保护人民群众的生命财产安全 案例：深圳东部华侨城“629”事件 成都国色天香,一、旅游企业开展标准化活动的意义,2、标准是提高企业管理水平的“助推器” 判断一个旅游企业优劣三个标准 创造价值 同行认可 竞争力强 进一步延伸产业链，提高企业品牌价值 案例：美国快餐业“肯德基”和“麦当劳” 欢乐谷连锁主题公园,一、旅游企业开展标准化活动的意义,3、标准是提高服务质量的“加速器” 提高服务质量关键在于服务质量标准化 案例：星
2、级饭店标准,全国星级饭店共有14691家。其中五星级603家，四星级2214家，三星级6399家，二星级5121家，一星级354家。 全国A级旅游景区达4600多家，其中5A级景区95家，4A级景区1502级家，3A级及以下景区近3000家。 中国优秀旅游城市总数达到339个。山东、江苏、浙江、河南、四川、广东等省区市形成优秀旅游城市群。,二、建立旅游企业标准体系,(一)术语和定义 1、企业标准体系 一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体 GB/T13016-2009，定义3.3 2、企业标准体系表 一定范围的标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表 GB/T13016-2009，
3、定义3.4,二、建立旅游企业标准体系,标准体系基本框架,二、建立旅游企业标准体系,标准明细表,二、建立旅游企业标准体系,单一的标准是对企业管理中“点” 的规范标准体系是企业管理中“面”的规范 标准体系 管理人员的“管理手册” 员工考核的“考核准则” 员工服务的“作业指导书” 企业培训员工的“教科书” 顾客接受服务的“说明书”,二、建立旅游企业标准体系,(一)术语和定义 3、基础标准 对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准。GB/T1.1标准编写、GB/T16766旅游业基础术语 4、管理标准 对旅游企业直接提供服务以外的事项进行管理的标准。环境、安全与应急、信息管理、财务、人力资源、
4、合同管理,二、建立旅游企业标准体系,(一)术语和定义 5、服务标准 对旅游企业服务提供活动进行规范标准。 GB/T 26356旅游购物场所服务质量要求、 GB/T 15971导游服务规范 6、岗位工作标准 规定各岗位任职条件和工作要求的标准。 总经理、销售人员、导游人员、餐饮服务人员,二、建立旅游企业标准体系,(二)标准体系建立原则 1、完整性 覆盖到企业管理和服务的各个方面和环节（80%以上），特别是对于提供的服务产品应制定完整、详细和有特色的标准。,二、建立旅游企业标准体系,二、建立旅游企业标准体系,(二)标准体系建立原则 2、适应性 要求标准体系符合企业实际运营的需要，与企业文化、组织、
5、制度相适应。 企业一般按部门管理，标准体系按企业管理事项（要素）划分，注意合理调整、灵活处理 与质量体系、环境体系、评星定级等认证相兼容 可以根据服务和管理需要进行裁剪,二、建立旅游企业标准体系,(三)标准体系建立依据 企业性质和类别 景区、饭店、旅行社、乡村酒店 企业规划、目标 国内、国际、星级、等级 企业组织结构和制度 股份制、个体 国家有关法律法规要求 “旅游管理”、“工程建设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源” 相关国标、行标和地标的要求,二、建立旅游企业标准体系,（四）标准体系的组成 标准体系总体结构图 分结构图 标准明细表 标准统计表 编制说明,二、建立旅游企业标准
6、体系,（五）标准体系的总体结构 1、总则 旅游企业应根据自身特点和需要设计标准体系结构,二、建立旅游企业标准体系,（五）标准体系的总体结构 总体结构 旅游企业标准体系可由基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系三大子体系组成，并在此基础上形成岗位工作标准体系,二、建立旅游企业标准体系,（五）标准体系的总体结构 总体结构图,二、建立旅游企业标准体系,（六）基础标准体系 1、基础标准体系,二、建立旅游企业标准体系,（六）基础标准体系 2、标准化导则 包含适用于本企业标准化工作的相关国家标 准、行业标准、地方标准 GB/T1.1 标准化工作导则、 GB/T24421 服务业组织标准化工作指南 包含旅
7、企业制定的标准化工作基础文件 XX企业标准化工作管理办法,二、建立旅游企业标准体系,（六）基础标准体系 3、术语与缩略语标准 包含适用于本企业的术语和缩略语，国家标准、行业标准、地方标准 包含旅游企业制定的术语和缩略语标准 GB/T 15565.1图形符号 术语 第1部分：通用 GB/T 15565.2图形符号 术语 第2部分：标志及导向系统 GB/T16766旅游业基础术语 旅游饭店术语（报批）,二、建立旅游企业标准体系,（六）基础标准体系 4、标志与图形符号标准 包含适用于本企业的标志与图形符号，国家标准、行业标准、地方标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用
8、符号 GB 13495 消防安全标志 旅游企业制定的标志与图形符号标准 企业VI标识使用办法,二、建立旅游企业标准体系,（六）基础标准体系 5、其他子体系 旅游企业可根据需要增加子体系设置，如数值与数据标准、量和单位标准、测量标准等,二、建立旅游企业标准体系,（七）管理标准体系 1、管理标准体系,二、建立旅游企业标准体系,（七）管理标准体系 2、其他子体系 旅游企业可根据自身情况，调整并增加其他子体系。可增加市场营销管理标准、综合管理标准、后勤管理标准、运营管理标准、采购管理标准、文物保护管理标准、工程管理标准、活动管理标准等,二、建立旅游企业标准体系,（八）服务标准体系,二、建立旅游企业标准
9、体系,服务规范 服务提供的质量要求和程序规定。 服务质量控制标准 对服务提供过程进行控制，消除可能或已发生的影响服务质量的因素的标准。 服务评价与改进标准 对服务质量和顾客满意进行评价，不断改进和提高服务质量的标准。 GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 LB/T 007-2006 绿色旅游饭店 SB/T 10476-2008 饭店服务礼仪规范 前厅服务规范、宾客拜访规范、服务质量的监督检查制度、满意度测评方法,二、建立旅游企业标准体系,（九）岗位工作标准体系,二、建立旅游企业标准体系,（十）企业标准编号 企业标准编号形式 （Q/TH GW 403.0052012）,二、建
10、立旅游企业标准体系,（十一）标准明细表 标准明细表的一般格式,二、建立旅游企业标准体系,（十二）标准统计表,二、建立旅游企业标准体系,（十三）标准体系编制说明 标准体系编制的目的和意义 标准体系编制的依据 标准体系的编制过程 标准体系的特点和创新 标准体系结构图 标准体系内容介绍,二、建立旅游企业标准体系,(十四)标准体系建立的步骤 1、组织准备（成立工作机构、配备专门人员、明确职责和任务、制定工作计划 2、制定标准体系结构图依据企业组织结构、工作内容和服务项目 3、制定标准明细表 对已有的管理制度、工作程序、工作规范等整理，按照标准体系结构图进行分类。对重复或不适宜的文件进行整合或作废，对缺
11、少标准工作项目列出拟订标准名称，形成标准明细表 4、标准编写 对已有的管理制度、程序、规范进行标准转换；待制定标准编写 5、意见征集及审定发布 将初稿在企业内征求意见，组织讨论修。组织专家组对标准体系报批稿进行评审，修改后形成试行稿，由企业负责人正式批准颁布实施。,三、标准体系实施与持续改进,（一）企业标准体系的实施和管理 1、建立企业标准体系管理办法 2、制定标准化工作年度实施计划 3、标准实施 旅游企业应编制标准实施责任表,三、标准实施与持续改进,（一）企业标准体系的实施和管理 旅游企业标准实施责任表样表,注：“”表示标准实施的主要责任部门 “”标准标准实施的相关责任部门,三、标准实施与持续改进,（一）企业标准体系的实施和管理 3、标准实施重点 “写你所做，做你所写” 有标准实施记录，并将各环节形成数据、有关部门情况及时反馈 标准实施率达到90%以上,三、标准体系实施与持续改进,（二）企业标准体系持续改进 1、企业标准体系表要实行动态管理, 每半年或1年汇总一次实施的情况 2、每隔 34 年对企业标准体系表进行一次复审,进行修改、补充和完善。 3、计算机辅助标准化管理，建立企业标准体系数据库,旅游企业标准体系,旅游企业标准体系,旅游企业标准体系,旅游企业标准体系,旅游企业标准体系,旅游企业标准体系,旅游企业标准体系,
