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1、网络购物风险分析与防范,沈阳化工大学 林艳新,一、中国网络购物市场的发展,1.网购用户数量不断增加 中国有6.32亿的网民，截至2014年12月，我国网络购物用户规模达到3.61亿，较2013年底增加5953万人，增长率为19.7%；我国网民使用网络购物的比例从48.9%提升至55.7%。,2.网络购物市场交易规模维持在较高增长水平,根据艾瑞咨询发布的数据，2013年中国网络购物市场交易规模达到1.85万亿元，2014年达到2.8万亿，增长48.7%，仍然维持在较高的增长水平。 根据国家统计局2014年全年社会消费品零售总额数据，2014年，网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.7
2、%，年度线上渗透率首次突破10%。 世界最大网购市场 淘宝双11,淘宝双十一狂欢节,2011,62亿元,191亿元,350亿元,571亿元（天猫）,2012,2013,2014,3.市场结构：B2C占比持续增大，2014年达到45.8%,2014年中国网络购物市场中B2C交易规模达12882亿元，在整体网络购物市场交易规模的比重达到45.8%，较2013年的40.4%增长了5.4个百分点。从增速来看，B2C市场增长迅猛，2014年中国网络购物B2C市场增长68.7%，远高于C2C市场35.2%的增速，B2C市场将继续成为网络购物行业的主要推动力。,4.移动购物市场的飞速发展,2014年中国移动
3、购物市场交易规模为9297.1亿元，年增长率达239.3%，远高于中国网络购物整体增速(2014年中国网络购物市场交易规模为28145.1亿元，较去年同期增长49.8%)。艾瑞预测未来几年中国移动购物市场仍将继续保持较快增长，2018年移动购物市场交易规模将超过4万亿元。,2014年中国移动购物交易额在中国网络购物整体市场中占比33.0%，2016年将超PC端,在PC端与移动端份额占比方面，2014年中国移动购物交易额在中国网络购物整体市场中占比33.0%，较去年占比增长近19个百分点。预计移动端交易占比在未来几年继续上升，2016年将超过PC端网购交易占比，成为中国网民网购的重要选择。,企业
4、市场份额：阿里无线市场份额稳居第一，非主流移动购物企业市场份额将持续提升,在2014年移动购物市场的企业份额中，阿里无线、手机京东、手机唯品会占据前三，份额分别为86.2%、4.2%、2.1%。京东方面则联手腾讯，以手机客户端、微信购物、手机QQ购物、微店等全面布局移动端；唯品会、苏宁易购、聚美优品、1号店、国美在线、亚马逊、当当、买卖宝等也纷纷发力移动端，市场竞争较激烈。,5.中国网购用户消费品类情况,可见：,网购市场交易逐渐由高速发展向成熟过期。 未来网购市场的增长潜力主要集中在移动购物和线上线下融合发展方向。 纵观2014年我国网络购物市场，主要呈现出普及化、全球化、移动化的发展趋势。
5、2014年随着京东、聚美优品、阿里巴巴的上市，网络零售市场格局趋向稳定。淘宝网、天猫、京东的品牌渗透率位居前三位，分别为87%、69.7%和45.3%，遥遥领先于同类竞争对手。唯品会以特卖形式后来居上，超过众多传统网络购物平台，位居第四位，品牌渗透率18.8%。 新兴的跨境网购获得了迅猛发展。 2013年中国海外代购市场的交易规模超过700亿元，2014年规模将超过1500亿元。中国海淘规模2013年已经达到1800万人，预计到2018年，中国海淘人数将达到3560万人，海淘规模将达到1万亿元。,二、网上购物的风险分析,（一）网络购物优点,1.方便。可以在家逛商店，订货不受时间的限制。 2.信
6、息量大。可比性强，无需为了了解某一件商品的价格而跑很多商。 3.价格有竞争力。网络运行成本低，商场超市有高昂的租金、人工费用。,（1）便捷、高效。 （2）不受时空地域限制。 （3）提高了服务质量。电子商务的最大优势在于建立在网络基础之上的交互性，商家在网上提供商铺和产品的详细信息、图片展示、订单追踪、用户评价等内容，使客户能够自行获得详细信息，还可以通过QQ、阿里旺旺等方式与客户交流，及时了解用户的反馈信息，从而大大提升了服务质量。 （4）丰富的数据挖掘。与传统零售相比，网络交易的特点是在不侵犯个人隐私的前提下为商家提供丰富的用户行为和交易数据，便于商家了解用户的消费行为、态度和习惯，从而提供
7、实时营销和精准营销。,（二）网上消费感知风险,感知风险：消费者的任何购买行为都可能无法确知其预期的结果是否正确，而某些结果可能是令消费者不愉快的。(Bauer，1960) 包括两个因素 ： 1决策结果的不确定性 2错误决策后果的严重性,Sophie Cases(2002)认为消费者在网上购物中会面临5种感知风险：,(1)时间风险，许多网站的内容过多导致不易搜寻目标商品，消费者担心在网站里浪费太多的时间； (2)店家风险，消费者因购物网站缺乏实体商店而感觉紧张，相对而言，消费者对实体商店可以接触到商品而较为安心； (3)安全风险，消费者担心个人资料和信用卡卡号会被网络犯罪者盗用： (4)品牌风险
8、，消费者面对非知名品牌或自己不熟悉的品牌而产生的不确定感； (5)隐私权风险，消费者担心在购物网站留下购物的资料会被滥用或转卖旧。,董大海等(2005)通过实证研究得出消费者网上购物的4个感知风险维度： (1)网络零售商核心服务风险，包括网站信息风险、退换风险、维修风险、交付丢失风险、网站真实性风险、交付损坏风险、无销售人员风险、产品功能风险； (2)网络购物伴随风险，包括货款损失、信息搜寻时间过长、交付时间过长、信用卡被盗、取货时间过长； (3)个人隐私风险，包括购物习惯被追踪、未经允许的联系、个人信息丢失、身体伤害： (4)假货风险，包括退货时间过长、假货风险、心理压力。,消费者经常遇到：
9、,1、产品过于抽象。至多只能在网上看到图片实物和照片上的差距太大。,2、不能试穿，商品质量难保证。,消费者经常遇到：,商品质量良莠不齐，货品不符退货遇难,市民王先生在网上购买了一个实木小书柜。在使用了一个月之后，他发现书柜的木板出现严重变形，看似随时都会倒塌。王先生怀疑书柜本身存在质量问题，可是在跟店家投诉之后，店家给出的回复却是“在物流过程中碰撞导致损坏”，不承认书柜的质量有问题，也不同意退货。 苦于没有有力的证据可以证明书柜质量不合格，而且书柜价格也不高，纠缠下去不一定有结果，王先生最后还是选择吃“哑巴亏”。王先生表示，如果在购买之前能够现场看一下货品，或者在收到货品的时候能拍照留存，或许
10、就不会出现质量问题或者想要维权时找不到证据了。,消费者经常遇到：,3、网络支付不安全。,网上购物支付安全隐患，财产权得不到有力保障,邹先生最近学会了网购，并且开通了支付宝快捷支付功能，还将支付宝和自己的农行卡绑定。双十一期间，他在网上看中了一条59元的保暖裤，可没想到支付却遇到了故障。正当他纳闷时，一个开头是“010”电话打了过来，对方自称是支付宝客服，该客服指出邹先生的支付宝支付系统出现了问题，需要维护。 “我当时正在检查哪里有问题，他们电话就来了，所以我压根就没怀疑什么。”邹先生说。紧接着，对方询问邹先生的农行卡号、身份证号和手机验证码，一一相告后邹先生就等着支付宝支付功能恢复。不一会，手
11、机里陆续收到38条农行客服发来的钱款被扣的短信，每条短信上均显示邹先生的农行卡完成了支付宝快捷交易，每笔金额从200到5000元不等，共计49000元。,4.信息隐私的泄露,13万多条12306用户信息遭外泄 “世界上最痛苦的事情是，票还没买到，信息却被泄露了。” 2014年12月26日，第三方漏洞报告平台乌云发布一则关于12306网站的漏洞信息：大量12306用户数据在互联网遭疯传，包括用户账号、明文密码、身份证、邮箱等。,网上购物消费者的隐私权得不到有力保障,杭州的章女士在网上买了一套化妆品，收到货后也很是满意。但让她不能接受的是最近一周内每天的推销电话让她忍无可忍。 第一个推销电话是在下
12、单次日对方自称是一家知名电商网站的客服，说有新品爽肤水可免费试用，但章女士需要支付运费及税款98元。之后类似的电话更多，从下单后的第四天开始，她每天接到的推销电话都有六七个，多时甚至超过十个。除了电话骚扰，她的微信也接收到了大量的“加入好友”申请，一旦通过，化妆品的广告则会铺天盖地 头一天下的单，第二天就被人获知，消协工作人员也肯定章女士遭遇了信息泄露，但在短时间内很难锁定责任人“网店、收件员、录单员、分检员、中转站、接收员、派单送单员都能接触到个人信息，查证困难重重。”,5、诚信问题。,据统计，2014年上半年，我国网购用户平均每个人消费超过了3千元。在一项有超过25200名网友参与的在线调
13、查中，网购过假货的占到了75.5%，有将近84.7%的调查参与者对目前打击网络假货的力度不满意。 被假货坑过的举手,6.网上购物消费者的损害赔偿得不到有力保障,2013年9月29日，广州的吴先生要发一批货到花都给客户陈小姐，他叫了之前长期合作的全日通快递公司快递员上门收件。 10月17日，吴先生向其提及货物结款的事宜，陈小姐很诧异，称自己并没有收到货物。吴先生当即打电话到全日通投诉，工作人员答复称，由于花都分公司出现人事调动，部分快递员离职，导致货物丢失。对此全日通会根据快递单后面的契约条款规定，赔偿总额最高不超过快递费的3倍，也就是说，吴先生从广州市区发货到花都只需十几元快递费，赔偿总额最多
14、30多元，这让吴先生无法接受。,7、配送的问题。,延迟送货、暴力分拣等,8.钓鱼网站,通常是指伪装成银行及电子商务等网站，主要危害是窃取用户提交的银行帐号、密码等私密信息。 据腾讯发布的2013年中国网络安全报告显示，2013年全年共检测出，新增恶意网站268.7万个，而在“3.8”、“双十一”、“双十二”等网购节日期间，电脑管家拦截量从10万/天，提升到40万/天。 猎豹移动安全实验室日前发布2014-2015中国互联网安全研究报告称，2014年全球感染病毒的安卓手机计2.8亿部，平均每天80万部安卓手机中毒，中国以近1.2亿部手机中毒高居榜首，中国已成为全球受安卓病毒之害最严重的国家。 “
15、钓鱼网站”主要集中在两方面：一种是模仿央视、腾讯等假冒抽奖网站，如多地出现的仿冒“非常6+1”节目中奖信息骗取网民钱财的网络诈骗事件，主要特征是以中奖为诱饵，欺骗网民填写身份信息、银行账户等信息；另一种是模仿淘宝、工行等在线支付网页，骗取网民银行卡信息或支付宝账户。 在安全技术人员眼里，“网络钓鱼”没有太多技术含量，主要是利用人们的心理来实现诈骗。,网购“退款”诈骗,网购后，骗子假冒客服或店主声称因系统问题，订单出现异常，已经失效，要帮助消费者办 理退款，再诱骗其登陆钓鱼页面，窃取其支付宝、网银等账号及密码。,“2014年度十大网络零售热点投诉问题,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示
16、：退换货物、退款问题、网络售假、质量问题、虚假促销、发货迟缓、信息泄露、网络诈骗、售后服务、订单取消为“2014年度十大网络零售热点投诉问题”。,2014年度国内十大电商行业热点侵权案例,1.当当网化妆品售假、 2.携程“泄密门”、 3.俏物悄语倒闭员工被欠数月工资、 4.小米800万用户信息泄露、 5.电商平台卖家奢侈品售假、 6.13万12306用户信息外泄、 7.网赢天下非法吸存、 8.淘宝/天猫信息泄露、 9.微信购物买到问题产品买家被拉入“黑名单”、 10.携程、去哪儿等在线旅游网站收取高额机票改签费,案例1：央视曝当当亚马逊售卖假化妆品,案例：央视曝当当亚马逊售卖假化妆品 2014年3月19日晚间，CCTV2-经济半小时栏目曝光当当网售卖的化妆品来“天照天”批发市场，而当当网方面提供不出任何能证明“正品”的进货凭证。而据雅诗兰黛公司确认，当当网以355元售卖的雅诗兰黛精华红石榴水与其官方渠道产品不符。 另一方面，雅诗兰黛上海商贸有限公司和欧莱雅中国公司出具的鉴定结果显示，亚马逊分别以310元、99元出售的巴黎欧莱雅清润葡萄籽特润霜，
