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1、知识的加工、存储和访问,知识存储,案例 福特第二代金牛（TARUS）销售的失败 瑞典SKANDIA公司的经验 定义 是指组织将有价值的知识经过选择、过滤、加工与提炼后，存储在适当媒介内以利需求者更为便利、快速地访问，并随时更新与重整其内容与结构。,讨论： 说出企业应该注重知识存储的几个理由。,组织知识存储的主要原因,组织知识存储的主要原因 以成本的观点而言 知识不应该“用过一次后，就被忽视遗忘”。 以学习创新能力的观点而言 当组织积累愈多的知识，就愈容易吸收学习新知识及创造新知识。 以流失容易性的观点而言 员工的离职、死亡、提早退休或是遗忘，以及项目团队于任务完成后解散。 以減少浪费与损失的观
2、点而言 降低“重复开发”与“重蹈覆辙”的损失与成本。,组织知识存储的要点,知识的存储有下列几个重点： 选择性：只保存有价值的知识。 经过提炼：包括编辑、分类、索引及摘要等。 不同的存储媒介：不同的知识要有不同的存储方法。 方便访问：必须让使用者能按照最方便、有效用的方式与途徑来快速地访问。 更新与重整：以确保知识的质量。,组织知识存储的主要步骤,知识正确性的提升 知识价值的提升 知识方便性的提升,知识库,检索 订阅 推与拉,组织知识存储的主要问题,在员工方面 员工不知道要记录存储 员工没有意愿去存储 员工没有能力去存储 在组织方面 组织忽视知识存储的重要性 组织没有专人负责管理知识的存储 没有
3、合适的技术支持 知识重新归零的问题 所谓重新归零并舍弃经验，就是认为当知识在面临一个新环境的挑战时，应把过去习惯的工作方式与经验尽量地排除遗忘。,知识存储的主要媒介,知识主要存储的三大媒介： 员工个人 群组团队 组织系统,员工个人的知识存储,在职员工的知识存储 利用专家黄页或知识地图 鼓励并支持员工对重要知识的记录、存储与分享 保留具有核心知识资源的员工，防止其流失 通过师徒制的建立存储重要的知识 离职员工的知识存储 离职员工知识的外化 建立离职员工的人际网络,群组团队的知识存储,群组知识的重要性与存储的问题 群组间的互动牵涉到许多人际间的沟通、领导等，因此这种集体知识较动态且为隐性的知识，相
4、对于员工个人的知识更难存储。 群组知识的主要存储方式 群组开会记录(Meeting Minutes) 项目的结果报告,群组团队的知识存储,组织系统的知识存储 知识的记录存储应尽量地自动化与电脑化 善用文件管理系统，形成无纸化的管理 建立及维护一个高质量、易于使用的知识库 建立活跃的实践社群 上述各种存储方式可归纳如下图所示,个人、群组、组织的主要知识存储方法,鼓励员工记录与分享,讨论题,在实施客户关系管理的早期，失败的主要原因之一，在于销售人员没有把顾客的信息传递下去。原因： 销售人员对自身地位的保护 销售人员不希望自己业已建立的客户关系被那些只知道关心业绩的主管的胡乱指挥搞糟 请思考讨论，提
5、出你的解决办法。,讨论题-富有创意的激励方式,每季度给金牌销售人员以奖励-“赢得”一位助理。年轻的助理能够 从经验丰富的销售人员那里学习各种技巧 了解销售人员的客户网络 促进金牌销售人员的工作和业绩,组织知识存储的主要步骤,知识的选择与过滤 知识的加工与提炼 知识的存储与访问 知识的更新与重整,组织知识的选择与过滤,知识选择与过滤的主要背景与原因 信息与知识的爆炸与超载 组织知识选择的管理法则 在知识特性的选择上 创新、独特并有潜力 最佳实务或最佳标杆且为外部无法获取 重要、困难与创意 面向市场交易的知识选择 此法则的基本原则在于，“使用者愿意付费的知识才有价值”亦即具有存储的价值。,组织知识
6、选择的管理法则,成本效益的分析原则 由决策的成效来估算知识的价值 由这个决策成功所获得到的效益来评估这个知识存储保留的价值。 由员工的离职来估算知识的价值 造成对外的人际网络因此断绝，所增加的时间等之成本。 使得项目团队因此找不到所需要的知识，所造成的损失。 使得项目团队因失去这个成员成熟的特殊专长，产生运作困难所发生的成本。 主要客户因这个人脉的丧失而流失所发生的成本。,组织知识的加工与提炼,知识正确性的提升 知识价值的提升 知识方便性的提升,组织知识提炼与加工的主要活动,知识库的基本概念,“知识库”是指组织内以电脑化及在网上存储的某一领域相关之知识、经验、文件及专业技能等，且这些知识都已经
7、过整合、过滤、索引、分类等加工及提炼的过程。 一个知识库内主要存储的对象包括：影像、声音与信号、文章、数据、文件、案例、法则、对象、流程、模式。,知识库的存储结构设计,知识库结构设计的目标 连结性 知识库内重要的内容，无论是依据概念的相关性、事件的时间顺序、因果关系与分类上，都应该做有意义的连结与整合。 使用的灵活性 因此知识库的设计必须要组件化，即如堆积木般地将各种知识内容依使用者需求的不同，能够快速、动态地连结并提供多重观点且为其量身订作的知识。 面向使用者 (User-Oriented) 使用者当碰到各种不同问题时，可自己主导并决定如何利用友善的界面，以自行连结整合最符合自己需求的知识。
8、,知识库的存储结构设计（续1）,知识库结构设计的主要原则 就是知识的“对象化”与“组件化”。这些对象单位有自己独立的标签、索引(Index)、存储位置(Store)及访问(Retrieval)。 一个知识单位的属性可利用下列几种标签来作识別： 相关的活动：即根据此知识单位所支持的组织流程活动来识別。,知识库的存储结构设计（续2）,相关知识领域：是指此知识单位是属于哪个专业技能(Expertise)与主题(Subject)的领域。 存储格式：是指此知识单位所存储的媒介与类型，如文件档、设计篮图、电子档。 呈现类型：是指文件呈现的方式，例如是一个手冊、备忘录、最佳实务、项目报告。 相关的产品与服务
9、：是指此知识单位所相关的产品与服务(Product / Service)。 时间 版本 存储位置 作者,组织知识的访问,知识文件的分类存储 知识文件的搜索 知识PUSH策略与知识PULL策略的选择,组织知识的访问,知识的访问则以使用者利用何种方式、搜索机制、途径及界面，而能快速地找到个人所需要的相关知识。 知识访问最主要的机制有下列两种： 知识文件的分类存储：对于Internet上或组织内成千上万的文件，应如何分类存储？ 知识文件的搜索：使用者对于心目中所需求的知识，要如何通过搜索机制来寻找？,知识文件的搜索,面向文件的搜索 主要的搜索方式，是利用关键字及全文检索的方式，又可分为以下二种类型：
10、 传统简单型 类似度的区別 面向内容的搜索 关键字的文件搜索，除了量太多的问题外，还有就是除了词句完全符合外，却无法分辨出不同词句间自然存在的一些重要相关性，亦即所谓词句的语意(Semantics)结构。,知识PUSH策略与PULL策略的选择,知识PUSH策略，是指由组织主动地将其认为是相关的知识推给相关的员工。 知识PULL策略，是指组织设立一个知识库，由员工按照自己特殊的需求主动地访问（拉出）其所需的知识。 使用PULL策略的重要原则是：“不须把同样的知识塞给所有的人”。 持相反的看法则认为，若员工并不清楚知识在哪里时，应如何“拉”出知识？此方面的思考应是兼顾双方，并视背景情況的平衡作法。
11、,组织知识的更新与重整,知识库本身有生命周期，一旦建立后将会随时间或存量过重而不适用。组织可有下列作法： 知识的内容与结构要随环境改变而改变。 应有专人来负责知识库的管理与维护，如刪除过时的知识内容、第二线的存储设备、定期检查知识间的重复性等质量上的问题、依照新环境的需求，重新分类与整合。,组织知识的更新与重整（续）,依据知识特性的不同，设计不同的更新、检查机制，包括： 使用寿命较长，以及重要、较为机密的知识，则应有较为正式的检查机制。 若为动态、随时更新的网上群组讨论，此时应有专人对其完整的内容于事后进行监督评估与整理。 因各地分公司、产品市场的不同，则其经营的动态性与生命周期亦会有所不同。
12、,组织知识的更新与重整（续1）,知识的利用要有评估的机制，包括： 利用每一个“知识单位”点选的频率以了解知识的利用程度。 由知识单位间“连结路径”的使用情況，以了解使用者的使用习惯与思考模式。 利用专家团队或使用者来评定知识质量的高低，并随时整理及了解其质量及适用性的变化情況。,隐性知识库的存储与整理,线串与索引 专人负责将同一主题或作者的意见以出现的先后顺序，而“线串”(Thread)地整合起来，让使用者可以方便的针对某一主题（例如知识库的设计）快速地找到所有相关的意见。 隐性知识库与显性知识库的整合 主要包括下列几个重点： 隐性连结显性 显性连结隐性,小结,知识存储的媒介：个人、团队、组织 组织知识的存储的四大步骤。 知识库的设计原则 知识的访问,
