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1、客户的沟通,第一节 客户沟通的作用与内容 第二节 企业与客户沟通的途径 第三节 企业与客户沟通的策略 第四节 客户与企业沟通的途径 第五节 如何处理客户投诉,第一节 客户沟通的作用和内容,沟通的含义 沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。,第一节 客户沟通的作用和内容,客户沟通的作用 1.客户沟通是实现客户满意的基础 保持与客户的双向沟通是至关重要 的，企业经常与客户进行沟通，才能 了解客户的实际需求，才能理解他们 的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于 更多地获得客户的谅解。 根据美国市场营销协会研究，不满意的客户
2、有三分之 一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题 都出在企业与客户的沟通不良上。,第一节 客户沟通的作用和内容,2.客户沟通是维护客户关系的基础 客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企 业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的 意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在 沟通中加深与客户的感情，才能稳定客户关系，从而使 客户重复购买次数增多。,案例1：Brave Heart,I am William Wallace nd I see a whole army of my countrymen here in defiance of tyranny. Youve
3、come to flight as free men. nd free men you are. What will you do with that freedom? Will you fight? Fight nd you may die. Run nd youll live at least a while. nd dying in your beds many years from now, would you be willing to trade all the days from this day to that for one chance just one chance to
4、 come back here nd tell our enemies that they may take our lives, but theyll never take our freedom!,第一节 客户沟通的作用和内容,客户沟通的内容 信息沟通 情感沟通 理念沟通 意见沟通 政策沟通,第一节 客户沟通的作用和内容,如何实现有效的沟通 调查研究，心有客户 沟通从心开始 先做朋友，后做生意 不推卸责任,第二节 企业与客户沟通的途径,通过业务人员与客户沟通 业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品或者服 务信息，还可以及时答复和解决客户提出的问题，并 向客户进行主动询问和典型调查，了解客户
5、的意见及 客户对投诉处理的意见和改进意见等。,案例2：一张卡片平息了客户不满,一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准 备玩梦寐已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好 不容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太 小，孩子不能玩这种游戏。 其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁一下儿 童，不能参加太空穿梭游戏。失望的母子俩正准备离去， 迪斯尼乐园的工作人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不 一会儿，就拿了一张印有孩子姓名的精彩卡片走了过来， 郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他符合年龄时再来玩 这个游戏，那时他只要拿着卡片就可以不用排队因为 已经排过了。就这样，一张卡片平息了母子
6、俩的不满情 绪，母子俩拿着卡片愉快离去。,第二节 企业与客户沟通的途径,业务人员与客户沟通要注意的事项 （1）要记住客户的名字，并且不时亲切地、动听地称呼他。 （2）要善于倾听 （3）要避免用武断式的语言 （4）要懂得微笑希尔顿,有效倾听的技巧,关于倾听的观点 （1）我们自然而然的学习倾听的技巧，训练是没有必要的。 （2）有效倾听是一种技巧，掌握它对于我们大多数人都是困难的。 （3）训练能帮助我们提高倾听的能力。 （4）倾听取决于我们的智力。 （5）倾听能力与听力无关。 （6）倾听是一种生理能力，与我们的听力无关，听力下降的人反而是更有效的倾听者。,有效倾听的技巧,（7）大多数人能够边听边阅读
7、。 （8）大多数情况下我们善于倾听。 （9）大多数人都需要提高倾听的技巧。 （10）倾听注重内容第一，感情第二。 （11）感情比语言本身更重要，我们常常关注语言背后的东西，真实的东西往往在语言的下边。 （12）所听非所言 （13）作为人类，我们有一种筛选我们信息的能力，常常所听非所言。 （14）有效倾听是通过耳朵完成的 （15）倾听是通过整个身体来完成的，正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。,有效倾听的技巧,什么是倾听？ 繁体字的“聽” 听到客户所说的问题或回答，只是耳朵听到他们所说的 话，而倾听是一种情感活动，是真正在听客户说的 话。 真正理解客户所说的话，并且表现出来,有效倾听的技巧,倾听
8、的技巧 （1）不要独占任何一次谈话，不轻易打断对方 （2）清楚对方谈话的重点 （3）适时表达自己的意见 （4）肯定对方谈话的价值 （5）你要用全身说出恰当的话，要配合恰当表情和肢体语言 （6）避免虚假的反应,肢体语言,身体稍微前倾，保持虔诚的身体姿势，眼睛保持与客户的视线接触，经常点头，表示在听。 适当地做笔记，使当地提问，确保理解客户的意思。,第二节 企业与客户沟通的途径,通过活动与客户沟通 通过举办活动可以让企业的目标客户放松，从而增强 沟通的效果。 座谈会形式 定期或不定期的拜访 邀请客户联谊 通过促销活动与客户沟通,第二节 企业与客户沟通的途径,通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方
9、式与客户沟通 随着技术的进步和沟通实践的发展，新的沟通渠道在 不断地出现，特别是互联网的兴起彻底改变着企业与客 户沟通、交流方式，企业可以在强大的数据库系统支持 下，通过电子商务手段，开设自己的网站为客户提供产 品或服务信息，与客户进行实时沟通，从而缩短企业与 客户之间的距离。,第二节 企业与客户沟通的途径,通过广告与客户沟通 广告的形式多样，传播范围广，可对目标客户、潜在 客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是企 业与客户沟通的一种重要途径。 通过广告与客户沟通的优点是：迅速及时，能够准确 无误地刊登或安排播放的时间，并可全面控制信息内 容，能让信息在客户心中留下深刻的印象。 通过广
10、告与客户沟通的缺点是：单向沟通，公众信任度 较低，易引起客户逆反心理。这就要求企业的广告要减少 功利色彩，多做一些公关广告和公益广告，才能博得客户 的好感。,第二节 企业与客户沟通的途径,（1）电视广告 （2）广播广告 （3）报纸广告 （4）杂志广告 （5）DM广告 中邮专送广告、广告明信片、商情快车、商业信函广告、对账单广告 （6）户外广告 路牌广告、招贴广告、条幅广告、霓虹灯广告、灯箱广告、空中广告、球场广告、公共场所广告、建筑物广告、农村地区墙体广告,第二节 企业与客户沟通的途径,（7）车身广告 （8）POP广告 （9）礼品广告 （10）互联网广告 （11）电梯广告 （12）手机短信广告
11、 （13）社区广告,第二节 企业与客户沟通的途径,通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 通过公共宣传与客户沟通的优点：可以增加信息的可信 度，因为它是一个与获利无关者的评论，比较可靠；另 外，公关宣传还可以使企业欲与客户沟通的信息得到免 费曝光的机会，提高对客户的影响力。 不过也存在缺点：企业希望得到宣传的，未必被新闻机 构采用。 通过企业内部刊物可以发布企业的政策与信息，及时将 企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。,第二节 企业与客户沟通的途径,通过包装与客户沟通 企业给客户的第一印象来自于企业的产品，而产品给 客户的第一印象来自于包装。 包装还可以传达企业对社会、对公众的态度，及对
12、自 然和环境的态度。,第三节 企业与客户沟通的策略,对不同的客户实施不同的沟通策略 企业要根据所掌握的客户信息，借助或者利用客户 联系卡或客户数据库提供的信息，定期与客户进行联 系，对不同特点的客户进行有针对性的、个性化的沟 通。 此外，要对客户进行分级沟通。,第三节 企业与客户沟通的策略,站在客户的立场上与客户沟通 客户通常关心的是自己的切身利益的事，从某种意义 上说，客户购买的不仅仅是产品或者服务，还包括企业 对客户的关心以及客户对企业的信任。因此，企业只有 充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色 上，站在客户的立场上才能获得沟通的成功。,第三节 企业与客户沟通的策略,向客户表明
13、诚意 由于沟通的成功有赖于双方的共同努力，因此企业与 客户沟通时，要首先向客户表明自己是很有诚意的，衷 心希望得到客户的积极响应，,第三节 企业与客户沟通的策略,与大客户沟通 （1）要向大客户表明诚意，可安排企业高层尽心互访， 通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解，使其认 识到“一荣俱荣”，“一损俱损”的厉害关系，不贪图眼前利 益而损害双方的长远关系。 （2）要站在大客户的立场上，企业要努力为大客户提供富 有个性化的、与时俱进的产品或服务，使大客户离不开企 业，甚至产生对企业的依赖。 （3）软硬兼施，讲究策略和技巧，促使大客户以情为重， 以双方关系的稳定和正常化为重。,第四节 客户与企业沟
14、通的途径,客户与企业的沟通，是客户将其需求或者要求反映给企 业，包括将对企业的意见反映给企业的行动。 根据美国消费者事务办公室的调查，90%-98%的不满 意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家，或者是因 为怕麻烦，或者是因为商品价值太低而不愿浪费时间和精 力，还有的是因为不知道如何投诉。 因此，为了确保客户与企业的沟通，企业必须鼓励不满意的客户提出自己的意见，这就要想办法降低客户投诉的“门槛”，为客户提供各种便利的途径，并保持途径的畅通，让客户投诉变得简单。,第四节 客户与企业沟通的途径,开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等 宝洁公司首创“客户免费服务电话” 惠普中国提供24小
15、时技术服务呼叫电话 设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见卡及电子邮件等,第四节 客户与企业沟通的途径,建立有利于客户与企业沟通的制度 企业要积极建立客户投诉制度和建议制度，清清楚楚、 明明白白地告诉客户企业接受投诉的部门及其联系方式 和工作程序。 企业还可设立奖励制度鼓励客户投诉。 联邦快递,第五节 如何处理客户投诉,为什么要重视客户的投诉？ 1.投诉的客户是忠实的客户 调查表明，投诉的客户只占全部客户的5%还不到， 95%的不满意客户是不会投诉的。 因此，企业应该感谢那些来投诉的客户，因为他们把 不满告诉了企业，而不是告诉他们的亲戚朋友他们 才是企业真正的朋友。 有期望才会投诉，客户肯花
16、时间来投诉，说几句怨 言，发几句牢骚，表明他们还信任企业。,第五节 如何处理客户投诉,投诉带来珍贵的信息 客户投诉确实是件令人头痛的事情，但是如果换个角 度来看就会发现，客户抱怨或者投诉时客户对企业的产 品或者服务不满的正常反应，是客户对企业产品或服务 的期待及信赖落空，从而产生不满，揭示了企业经营管 理中存在缺陷。 客户投诉还蕴藏巨大的商机，可以为企业带来开发新 产品或新服务的灵感，,案例3：“三通”插座的问世得益于客户的抱怨,松下公司创业初期，创始人松下幸之助偶然听到几个客 户抱怨现在的电源都是单孔的，使用起来很不方便。松下 幸之助得到启发，马上组织力量进行研发，很快就推出“三 通”插座，可以同时插几个电器，投放到市场后得到巨大的 成功，因为松下公司的进一步发展积累了丰厚的资金。对 此，松下幸之助总结说：“客户的批评意见应视为神圣的语 言，任何批评意见都应乐于接受”。,案例4：投诉带来的商机,某客户向沙发厂投诉，由于沙发的体积相对大，而仓 库的门
