{企业文化}某地产物业企业文化手册

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1、龙湖物业企业文化手册（重庆 第一版）2009年6月,序言,团队是一批有共同目标的人统一起来的集体。企业文化是企业的工作团队所形成的共同的行为规范与标准以及共同的价值观。 怎样才是一个好的团队？团队成员选择加入的思考是理性抉择的，加入一个企业就如同儿时加入一场游戏时一样，你要决定：“我喜欢这个游戏吗？其规则公平吗？这个规则对我来讲是否有利？选择这个游戏机会成本是怎样的呢？还有没有比这个更好的游戏，有没有比这个更优的规则呢？选择其他游戏的成本会是怎样呢？眼前规则看来对我没有利，但长远来看是不是有利的呢？” 同时，团队成员彼此觉得需要对方“要是没有对方，没有这一群伙伴，我不能达成我最想要的目标，而且

2、达成目标的成本不会是最低!”这样的团队，以理性思考为基础，没有强制，没有恩怨、没有是非，大家都抱这样的心态：合则留，不合则去，来去都是平和的、喜悦的。 NBA球队是最典型的团队，也许每一个人都是万人瞩目的大牌明星，但他们在一起时，懂得相互配合、相互制造机会，“人人都有上佳表现”和“球队力争上游”并行不悖。 团队精神不是集体主义，不是泯灭个性、扼杀独立思考，不是武大郎开店，谁也别想比谁好。 公司的文化来源于共识。对于有的人来讲，这个共识的建立需要时日，所以首先是制度，当制度上升为一种自觉，一种习惯时，其强制性就消失了，它就变成了一种文化。执行制度的强制性是需要成本的，而文化实施的成本最低。 文化

3、的东西是有排它性的，也就是说：非我族类，不予接纳。所以，有老员工看某个新员工的举止后说：这人不像我们公司的人。事后证明，此人果真无法融入公司。老员工的眼睛“毒”，是因为企业文化在作背后的准绳。我们一直都在高扬文化的旗帜，召唤那些热爱工作，热爱生活的同道中人。 文化的排它性另有一个负面的作用，就是可能导致内向性：一帮臭味相投的人，渐渐看自己看顺了眼，看别的、新的东西就总是不顺眼了。自我标榜、相互吹捧、排斥异己，打击新人，压制创新，这一切成见成为我们更新文化的障碍，导致我们日渐衰亡。这值得我们时时警惕。希望公司有一种文化，一种风气，那就是扶持新人；让新的精神和思想永远鼓荡起公司的旗帜。,我们想要的

4、团队精神和企业文化,龙湖物业（概述） 第一章 发展 第一节 龙湖物业发展的三个阶段 第二节 龙湖物业发展的历程 第三节 龙湖物业服务模式的变化 第二章 理念 第一节 我们的企业精神 第二节 我们的企业目标 第三节 我们的用人理念 第四节 我们的企业文化用语 第五节 我们的形象识别标志 第三章 企业文化核心内容 第一节 企业文化的定义 第二节 龙湖物业企业文化框架 第四章 管理 第一节 管理定位 第二节 管理提示 第三节 团队及时激励 结束语,目 录,龙湖物业（概述）,龙湖，创建于1995年，成长于重庆，发展于全国，是一家追求卓越、专注品质和细节的专业地产公司。龙湖集团总部设在北京，目前下辖重庆

5、、成都、北京、上海、西安和无锡等六个地区公司，业务领域涉及地产开发、商业运营和物业服务三大板块，现有员工4000多人。2008年3月，“龙湖”被认定为中国驰名商标。 龙湖物业，成立于1997年8月，龙湖集团控股子公司，国家一级物业管理资质、2009年3月成立物业集团化运作筹备小组，推进物业集团化管理。现已成立重庆、成都、北京、上海、西安等五个物业公司。 重庆新龙湖物业，重庆唯一的“钻石物管”，专注品质和细节服务。 经过十年潜心经营，从一个只有48人的部门，发展成为独立法人，员工逾2000多人，管理面积逾480万方的大型综合性专业物业服务公司；管理业态涵盖高档公寓、顶级别墅、办公写字楼、大型综合

6、商场、公园、市政建筑等。 凭借“志存高远、坚韧踏实”的独特气质，坚持秉承“善待你一生”的经营理念，新龙湖物业赢得了客户、同行、政府的信任、尊重和赞誉。2003、2005和2006年度，龙湖三次荣获“全国住宅用户满意度综合测评”第一名。1998年至2008年，所管理的27个项目中共15个全部被获评“重庆市物业管理示范住宅小区”，其中4个项目被评为“全国物业管理示范住宅小区”。2006年12月，龙湖物业获2006年中国物业管理嘉年华金榜“年度业主最满意企业”荣誉称号；2007年，龙湖物业入选“中国物业管理嘉年华金榜-100强企业”2008年3月，龙湖物业入选 “中国物业行业十大品牌”。 龙湖物业始

7、终坚持为客户提供高效优质的服务以改变客户的行为为目标，在服务过程中注重维持并提升已交付产品的原创元素和气质，营造和谐、文明、高雅、人文的居住文化氛围，树立城市物业服务水平的行业标杆。,第一章 发 展,快速发展阶段,第一章 发展,1997年，重庆中建科置业有限公司龙湖花园物业管理部成立，仅48名员工，负责龙湖花园南苑物业管理的前期工作。1997年8月，龙湖物业前身重庆中建科龙湖花园物业管理分公司成立。1998年2月正式对占地23万方的龙湖花园南苑实施物业管理。 1998年10月，西南地区首家，通过境外第三方认证机构（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业公司。2002年10月

8、，实行ISO9002版转ISO9001:2000版的工作，保证品质管理体系适应新的国标要求。此后每两年进行一次体系复审，持续保障“企业质量体系”和“质量保证能力”符合要求，以实现企业持续完善、持续改进。 2003年，企业员工687人，管理面积88万方，更名为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，具有独立法人关系。2003年11月，接管3.5万方的重庆市经济技术开发区管委会大楼（金山大厦），自此龙湖物业进入住宅、办公楼、商业等多种业态的物业管理，并呈现出快速发展的趋势。 2005年12月，经国家建设部评审通过新龙湖物业公司具备一级资质物业管理资格。 2007年10月，公司注册更名为“重庆新龙湖物业服务

9、有限公司”，管理面积达295万方，员工逾2000人。 2008年11月，新龙湖物业年度经营收入突破1亿。 1998年至2008年，新龙湖物业公司管理的27个项目中共15个被获评“重庆市物业管理示范住宅小区”，其中4个项目被评为“全国物业管理示范住宅小区”，2个项目被评为“重庆市十佳园林市小区”；连续摘得2000年、2002年、2004年“重庆十佳住宅小区”第一名桂冠；2003、2005和2006年度，龙湖连续三次荣获“全国住宅用户满意度综合测评”第一名；2006年12月，龙湖物业获2006年中国物业管理嘉年华金榜“年度业主最满意企业”荣誉称号； 2007年，龙湖物业入选“中国物业管理嘉年华金榜

10、-100强企业”2008年3月，龙湖物业入选 “中国物业行业十大品牌”。2008年3月，“龙湖”被认定为中国驰名商标。 龙湖物业十年来不断发展，也自觉承担了社会责任，积极参与社会公益事业和抗灾救灾工作，除向社会捐赠金钱以外，还通过与政府合作向社会提供职业培训，迄今龙湖已累积帮助和解决3万余人的就业问题。在2008年冰雪地震等灾害面前，龙湖物业的员工发挥舍小家护大家的精神，用行动捍卫了业主的财产及人身安全，同时积极组织捐款、捐物，为社会贡献了一片真诚，回报社会的关爱。,第一章 发展,1997年，在确定企业的发展之路时，龙湖物业提出服务理念为“善待你一生”，这是对购买龙湖产品的客户做出的服务承诺，

11、努力成为客户最信赖的企业。为了实现这一目标，作为陪伴客户一生的物业服务，在十年时间内，根据事境变化、客户群体的变化，围绕客户需求，不断地探索研究，从而调整服务模式，以确保企业服务理念的延伸与发展。,1997年2002年,服务定位：“满意”,2003年2006年,第一次调整：“满意+惊喜”,2007年,第二次调整：“满意+惊喜+幽默+乐趣”,第一章 发展,第一章 发展,第二章 理 念,志存高远 坚韧踏实,第二章 理念,为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。,推荐阅读故事案例： 我怕保安 圣诞礼物 给车穿“雨衣” 我们的服务就是产品 感谢龙湖高素质员工 蓝湖郡的年轻人 龙湖大家庭,第二章 理

12、念,一、用人观： 在赛马中识别好马。 每一个高职位的得到，都应从低职位做起；员工三倍努力，主管、经理十倍努力。,二、人才的定义： 愿意在某个岗位上工作，又能在较长一段时间内符合该岗位工作标准的人就是人才。 若热爱工作，经常超过标准、主动研究、发展新标准并能执行的人，是有可能晋级或晋职的人才。,三、员工的三重境界 符合岗位要求，完成任务，合格员工 能够持续改进，不断提升效率和效果，好员工 操心，卓越员工,第二章 理念,【精选部分用语】 后台办公区域用： 龙湖人，快乐工作、快乐生活！ 把简单平凡的工作正确地做上成百上千遍，就是不平凡！ 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时之内有回复。 龙湖

13、人不放过每一个细节。 一分耕耘，一分收获。 你的点滴进步都将为公司注目。 态度决定行动；行动形成习惯；习惯决定性格；性格决定命运！ 流程和标准让我们正确地做事。 理性对待工作的阻力和别人的不理解，不卑不亢。 常怀感恩之心，感激别人的每一份帮助。 说出你的建议！你的建议将带来意想不到的收获！ 信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础。 及时、真诚地称赞同事的每一次进步和成功。 同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供帮助的人。 我的每一天都和同事、团队、公司一起进步，和龙湖一起成长！ 我们追求的不仅是个人的卓越、还包括团队的卓越、公司的卓越！ 善待自己、善待同事、善待客户、善待同路

14、人 前台办公区域用： 确保物业的保值、增值是对客户最大的回报！ 物业无小事,我们要想客户所想，急客户所急! 我们承诺的一定做到，没有承诺的尽量做到。 超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的。 客户的满意是我们快乐的源泉。,第二章 理念,龙湖物业企业标识由英文“longfor”和中文“龙湖物业”构成。 标识沉稳中不失精锐之气，线条精致，笔触柔和，体现了龙湖包容性特点，简洁大气，有较高的品质感与经典风范。具有较高的独特性与识别性。稳重的字体风格可以给人以坚固、庄重的感觉。 字体的细节处理及艺术化加工，体现着龙湖浪漫、舒适、轻松的品牌感受。F中部的曲线设计，平稳中略向上扬，体现出“志存高远，坚

15、韧踏实”的企业精神。渐变的色带，让标志整体气质瞬间提升，具有动感与活力，用色彩的变化传达立体与多元的感觉，体现出龙湖地产集团长远发展的多元化目标。 英文部分与中文设计风格遥相呼应，都追求着一种沉稳中不失优雅、高品质的感觉。标志色彩的运用也与龙湖名称有所呼应，整体的蓝色色调也传达出“湖光山色浑无恙，挥手轻吟过十洲”的品牌气质与品牌联想。,一、我们的企业标志,第二章 理念,二、龙湖物业中英文标准字,简体中文全称： 重庆新龙湖物业服务有限公司 简体英文全称： CHONGQING NEW LONGFOR PROPERTY SERVISE CO.,LTD.,标准字代表着企业的精神和文化，与标志具有同样的

16、专属性和认知性。 龙湖物业企业中文全称，以繁体字为标准字体，在企业形象传播过程中，应优先使用繁体字中文全称，但在明确出现繁体字使用受限制的环境或条件时，可以使用简体字中文全称。,第二章 理念,中文办公字体： 黑简体、宋体： 适用各种信函、文件的大标题、中标题、小标题等中小型文字，以及需要反白的文字 方正细黑、仿宋体： 适用于各种信函和文件内文、宣传文案等小型文字，以及需要反白的文字 英文办公字体： Arial Bold、Times New Roman Bold 适用于各种信函、文件的大标题、中标题、小标题等中小型文字，以及需要反白的文字 Arial Regular、Times New Roman 适用于各种信函和文件内文、宣传文案等小型文字，以及需要反白的文字,三、龙湖物业中英文专用字体,第二章 理念,第三章 企业文化核心内容,一个企业的工作团体所形成的共同的行为规范与标准以及共同的价值观。,注：企业文化是文化的一种。什么是文化？按照学者们的看法，文化是一种不成文的制度。任何一个群体都有它的文化。