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1、项目一 寻找潜在客户,任务一 谁是你的潜在客户,一、 实训目的和要求 实训目的 通过对市场信息的了解和分析，确定目标市场的潜在客户，并通过对客户信息的了解，分析出谁是潜在客户。 实训要求 确立某一企业和产品，进行相应的市场调研，并获取客户信息。,你知道哪些购物网站？ 谁是他们的客户群？,任务导入:谁是你的潜在客户,2011购物网站综合实力排行榜,二、相关知识 （一）关系营销 1、关系营销的概念 关系营销就是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的活动,2、关系营销的核心：,核心是建立和发展同相关个人与组织的兼顾双方利益的长期联系。 企业与客户的关系 与上游企业的关系 企业内部关系 企
2、业与竞争者、社会组织和政府 之间的关系,3、顾客与客户的关系,客户有姓名，顾客则没有 待遇不同，客户需要个别照顾，顾客则以集体的方式招待。 客户在企业有一些特别的户口，内储有相关资料 客户有专员联络，顾客有值班员工照料。,4、现有客户和潜在客户,现有客户：过去买过和正在购买产品的消费者。 潜在客户：今后有可能购买产品的人和组织。,潜在客户必须具备两个要素,买得起,潜在客户,相关知识讲解,用得着,潜在客户的基本特征,寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则： M：money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力； A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；
3、 N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。,为购物网站寻找潜在客户？,课堂讨论,作为该网站的负责人，请分析谁是你的潜在客户？这些客户有哪些共同特点？ 课后作业：分组选择一有特色的专业购物网站，分析其潜在客户的特征。,任务操作步骤：,忙忙人海 何处寻找潜在客户？ 第一步 分析成为潜在客户的条件： “MAN”原则 帕累托法则 第二步 对潜在客户进行市场调查： -定“新客户开发日” -设定开发新经销商的条件 第三步 了解当前客户信息,寻找潜在客户的原则：,量身定制的原则 重点关注的原则 循序渐进的原则,寻找潜在客户的常用方法：,1、资料查询法：统计资料、名录类资料、报章类资料 2
4、、缘故法 3、建立新关系 4、连锁介绍法 5、光辉效应法 6、会议寻找法 7、利用网络,逐户访问 广告搜寻 资料查找,T访问（顺便拜访）,电话寻找 代理寻找 行业开拓,直接邮寄寻找 从竞争对手中抢夺 客户伙伴推荐,寻找客户的方法:,寻找客户的方法:,寻找客户的方法:,寻找客户的方法:,寻找客户的主要渠道比较：,逐户访问,优点：-范围广、涉及客户多 -可借机进行市场调查，了解客户的需求倾 向，并挖掘潜在客户 -可以与各种类型的客户打交道并积累经验,缺点：-很盲目，容易遭受拒绝 -耗费大量的人力和时间 -若赠送样品则成本更高,关键点：-无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户 -营销人员的素质和能力,
5、2.广告搜寻,优点：-传播速度快 -传播范围广 -节约人力、物力和财力,缺点：-目标对象的选择不易掌握 -广告费用昂贵 -企业难以掌握客户的具体反应,关键点：-要选择针对目标客户的适当媒介 -广告的制作效果,3.连锁介绍,优点：-信息比较准确、有用 -能够增强说服能力 -无限寻找法，每个人卖给2个人，重复12 次，得到8400名客户,缺点：-事先难以制定完整的客户开发访问计划 -营销人员常常处于比较被动的地位,关键点：-要善于使用各种关系 -必须取信于现有的客户 -给现有客户一定的利益 -拜访新客户时,提前摸清新客户的情况,4.资料查询,优点：-较快地了解市场容量和准客户的情况 -成本较低,缺
6、点：-商业资料的时效性比较差,关键点：-电话号码本、各种专业名册、选举人名 册、证照的核发机构、报纸杂志,5.名人介绍,优点：-名人具有相当的说服力 -对广大消费者具有示范效应,缺点：-将成交的希望寄托在某一个人身上，风险比 较大 -恰当的人选难以选择,关键点：-加强与中心人物的的联系，经常沟通，取 得中心人物的信任,第四步： 阅读报纸,第三步： 利用其他 客户关系,第二步： 借助专业 人士的帮助,第一步：利用缘故法 创建客户来源渠道亲戚关系 创建客户来源渠道同事关系 创建客户来源渠道朋友关系 创建客户来源渠道师生关系 创建客户来源渠道老乡关系,任务操作步骤：,第五步：查找 电话号码簿 的黄页
7、,第六步： 网络查找,第七步： 展示会,第八步： 其他方式,假如你是网站客户开发人员，你会用哪种方法开发潜在客户？,实践练习,任务二 开发潜在客户 -企业开发客户不仅需要目标，还需要谋略；不仅需要行动，还需要方法。,请同学们利用一分钟时间进行自我营销。 内容 ：姓名、来自那里、专长，对客户管理重要性的认识，为你职业选择带来什么样的影响？精心写好自我推销介绍词。,课堂训练:一分钟自我营销,客户开发的重要性： 开发客户过程就是创造客户的过程。 企业必须拥有足够多的客户，才能 有雄厚的基础谈发展。,相关知识讲解,开发客户的技巧,1、尽可能多打电话 2、电话要简短 3、打电话之前准备一个名单 4、专注
8、工作 5、客户资料整理有序，建立CRM系统 6、做好客户开发的预见工作,实训演练：电话拜访的技巧,请给你的潜在客户打电话来推介 介你们的购物网站,电话拜访技巧 打电话前的准备工作： 1、 打电话接近客户的通话过程： 说明身份说明目的及约请面谈-克服异议 2、 一个好的开场白有三个基本组成部分： -营销人员应该自报家门。 -紧跟着强烈的、简洁的销售信息，以强调产品和服务的好处而不是特征。 -紧接着销售信息的是结束语。 3、我们还应注意电话留言的技巧。,电话拜访应避免的行为： -讨论商业细节； -避免向关键人物底部琐碎的信息。,电话拜访的步骤,1、克服心理障碍 2、保持愉悦的心情和悦耳的语调 3、
9、多使用适当的问候语 4、不利情况的处理 5、建立客户信息卡 6、进一步邀约 7、做好心理调试,某人看到某公司的招聘广告，在应聘截止最后一天，他投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。 一周后，他打电话询问公司是否收到他的简历。过了四天，他打第二次电话，询问是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视）。 又过了两天后，他将新的推荐信传真至公司负责任办公室。这是第三次跟踪过程。,案例分析:跟踪的效果,请看生动的统计数据： 2%的销售在第一次接洽后完成；3%的销售在第一次跟踪后完成；5%的销售在第二次跟踪后完成；10%的销售在第三次跟踪后完成；80%的销售在
10、第四十一次跟踪后完成！形成鲜明对照的是，在我们日常工作中，80%的销售人员在跟踪一次后不再进行第二次、第三次跟踪，少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。,案例讲座：电话拜访的礼仪,演练首次电话拜访客户的情景,实践练习,任务三 怎样把潜在客户变为新客户 -不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身，买的是你的产品带给他们的好处。,任务导入：拜访客户,业务员拜访高速公路管理办公室的客户。以下他们的对话： 业务员：“赵主任，您好，我是上次给您送试用品的小王。我们的产品您试用得好吗？” 赵主任：“不错，我们以前用的都是其他公司的。” 业务员：“对，我们采用按订单生产的模式，每一台都按照客户的
11、要求配置生产，经过测试以后直接交付客户，按照客户的要求上门安装。在整个过程中，质量得到严格的控制和保证”。 赵主任：“是吗？你们产品的质量确实不错。” 业务员：“不止质量不错，我们还提供三年上门服务，只需一个电话，如果是硬件问题，我们的工程师会在第二个工作日上门维修。”,赵主任：“我们的收费站分布在全省各地，技术维修人员很辛苦。” 业务员：“如果您采购了我们的产品，就不用这么辛苦了。目前我们公司的市场份额已经是全球第一，虽然只有17年的历史，取得这么大的成功是因为我们独特的直销模式，我来给您介绍我们的直销模式吧。” 时间过得很快，客户听得津津有味，但客户开会的时间到了。 业务员：“赵主任，您要
12、去开会了吗？今天谈得很投机，我就不耽误您的时间了，告辞。” 销售人员高高兴兴地离开了客户的办公室,课堂思考,该业务员拜访客户情景，您认为他采用了哪些沟通手段？,这次拜访有什么问题吗？,一、潜在客户的评估,在挑选、评估潜在客户之前，营销人员需要先搞清三个问题： 一是：你是否能够满足潜在客户的需求； 二是：在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力； 三是：你所在公司是否具有或能够培养出比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。,相关知识讲解,二、潜在客户的类型,紧迫性：描述潜在客户在多长时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。分为： 渴望型客户：在1个月内能作出购买决定 有望
13、型客户：在2个月内能作出购买决定 观望型客户：在3个月内能作出购买决定,重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。根据业务情况，将客户分为三类： 关键客户：需要营销人员投入更多的时间和精力增加访问频次，增加访问深度； 重要客户：应该安排合适的访问频次和内容； 一般客户：维持正常的访问频次与内容即可。,潜在客户的拜访推销,新客户 老客户,明确拜访对象 你的目标 为达到目标所准备的“故事” 拜访需要的工具,拜访客户的基本过程,寻找客户 访前准备 销售准备 接触阶段,呈现阶段 处理异议 成交（缔结）阶段 跟进阶段,第一步：拜访前的准备: 1、整理好个人形象 2、有明确的销售目标和计划
14、3、工具准备：公司宣传资料、产品说明书等。,任务操作步骤：,课堂实训演练,各小组确定一家大客户，现场演练作为网站的业务人员，拜访大客户的情景。,第二步：确定进门 第三步：赞美观察 赞美式开场白 开门见山式开场白 好奇式开场白 热情式开场白 请求式开场白,课堂演练： 拜访客户的开场白,接近潜在顾客的方法 1、商品接近法。2、介绍接近法。 3、社交介绍法。4、馈赠介绍法。 5、赞美介绍法。6、反复接近法。 7、服务接近法。8、利益接近法。 9、好奇接近法。10、求教介绍法。 11、问题接近法。12、调查接近法。,第四步：有效提问 1.把握客户对推荐产品的购买欲望 2.调动用户的好奇心 3.尽量使客
15、户精力集中,第五步：倾听推介：争取客户的信赖 选择适当的时机 语言的运用 -简洁明了，切忌复杂化 -注意说话的语气 -肯定客户的观点 -不要轻易承诺 -避免争论 -学会感激,第六步：克服异议 第七步：确定达成 方式：请求式成交 选择式成交 二级式成交 预测式成交 授权式成交 紧逼式成交 第八步：致谢告辞,达成成交的基本技巧：,这衣服很适合您，您看是要红色的还是黑色的？ 如果没问题，我就替您打包了。 店家告示“三周年店庆，降价三天”,选择式成交,授权式成交,请求式成交,原一平 说话技巧,语调要低沉明朗。 发音清晰，段落分明。 说话的语速要时快时慢，恰如其分。 懂得在某些时候停顿。 配合脸部表情 措词高雅，发音要正确。 加上愉快的笑声。,倾听的价值与技巧：,保持乐于倾听的态度 留意别人的意见，并与自己的想法相结合 不持主观态度 要深层次体会所听到的事 不是被动地听，不要人云亦云 保持清醒的头脑，抓住重点 试图验证自己的观念与想法 有效反馈,课堂分组演练,作为一名网站的负责人，对客户推介本网站购物卡进行第一次客户拜
