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1、,置业顾问工作流程培训,合,生,地,产,HE,SHENG,DI,CHANG,销售管理中心 -Better Together-,销售管理中心,第 一 章 销售中心销售流程工作内容,销售管理中心, 客户来访 客户服务 洽谈 确定房号 收取临定 签尾数纸 展板贴绿点 通知总销控,销售管理中心,第 一 步,收取临定 收取正式定金 收回尾数纸 签认购书 开收据 展板贴红点 通知总销控,销售管理中心,第 二 步,（以下根据项目实际情况由发展商完成，合生配合） 收取正式定金 收首期款 收回收据 收回认购书 签正式合同 开发展商收据 通知总销控,销售管理中心,第 三 步,收首期款 签正式合同 每月结算（收余款
2、、收资料） 办理按揭,销售管理中心,第 四 步,第 二 章 接待来电、来访客户程序分解,销售管理中心,一、接听电话 1、基本动作 （1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，楼盘”，而后开始交谈。 （2）通常，客户在电话中会门及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。 （3）与客户交谈中，设法取得所需资讯。如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。 （4）最好能直接约请客户到现场看房。 （5）立即将来电信息登在电话接听记录表上。,销售管理中心,一、接听电话 2、 注意事项 （1）销售员正式上岗前应进行系
3、统训练，统一说辞 （2）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。 （3）广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2至3分钟为限。 （4）接听电话以铃声响二下为宜。 （5）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。 （6）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。,销售管理中心,一、接听电话 3、要 求： （1）确定接听电话的顺序； （2）作好接听记录； （3）作好每天进线电话统计； （4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的客户登记本上。,销售管理中心,二、迎接客户 1、 基本动作 （1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来
4、吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。 （2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。 （3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。,销售管理中心,二、迎接客户 2、 注意事项 （1）销售员应态度亲切，不卑不亢。 （2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。 （3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。 （4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。,销售管理中心,二、迎接客户 3、要 求： （1）无论任何人只要踏进售楼处即为客户（无特殊人可言）； （3）发展商、同行尤为重要，应视为重点客户。,销售管理中心,
5、三、客户推开售楼处大门服务即开始 要求： （）客户推开大门是我们服务的开始； （）从此他就是我们的终身客户。,销售管理中心,四、携资料离座迎客、问好、自我介绍 要求： （）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍； （）问好、自我介绍请使用规范用语：您好！ 欢迎看房。我是某某（介绍自己姓名）,销售管理中心,五、介绍展板或模型 1、 基本动作 （1） 略微寒暄一下，了解客户个人资讯。 （2） 沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。,销售管理中心,五、介绍展板或模型 2、 注意事项 （1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分
6、钟为宜。 （2）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。 （3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。,销售管理中心,五、介绍展板或模型 3、要 求： （）按次序进行介绍，尽量突出卖点； （）介绍简单、专业，并在介绍过程中试图了解客户需求。,销售管理中心,六、带客户看房 1、基本动作 （1）结合工地现况和周边物征，边走边介绍。 （2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。 （3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。,销售管理中心,六、带客户看房 2、注意事项 （l）熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。 （2）沿途可以景观为解说重点。 （3）嘱咐客户带
7、好安全帽及其它随身所带物品。,销售管理中心,六、带客户看房 3、要 求： （）请一定亲自带客户看房； （）请使用规范用语：请随我来等 （）在样板房重点把握，最大限度突出卖点； （）请不要诋毁别的楼盘。,销售管理中心,七、请客入座，为客户倒水，讲解楼书，开始谈判 1、 基本动作 （1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。 （2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。 （3）根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。 （4）根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。 （5）列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。 （6）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍
8、。 （7）在客户对产品有70认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。,销售管理中心,七、请客入座，为客户倒水，讲解楼书，开始谈判 2、 注意事项 （1）入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。 （2）个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。 （3）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。 （4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道顾客在看哪一户. （5）注意判断客户诚意、购买能力及成交率。 （6）现场气氛应自然亲切，掌握火候。 （7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 （8）不是职权范围内的承诺应报上级经理通过。,销售管
9、理中心,七、请客入座，为客户倒水，讲解楼书，开始谈判 3、要 求： （）请使用规范用语：请那边座，让我给您详细 介绍好吗？ （）介绍属实、详细、专业； （）请不要诋毁别的楼盘。,销售管理中心,八、替客户设计购买方案 要求： （）在尊重客户的前提下，才可作消费指引； （）方案设计合理可行，且不能出错； （）房号提供一定要准确。,销售管理中心,九、暂未成交 1、基本动作 （1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。 （2）将名片递交客户，说明联系方式。 （3）对有意的客户约定下次看房时间。,销售管理中心,九、暂未成交 2、注意事项 （1）暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一
10、。 （2）及时分析未成交的原因，并记录在案。 （3）针对暂未成交及未成交原因，报告现场经理，视具体的情况，采取相应的补救措施。,销售管理中心,十、做好客户登记 1、基本动作 （1）无论成交与否，每接待完一个客户，立即填写客户资料表。 （2）填写重点： 客户的联络方式和个人资讯； 客户对产品的要求条件； 成交或未成交的真正原因； （3）根据客户成交的可能性，将其分类成很有希望、有希望、一般、希望渺茫、这四个等级，以便日后有重点地跟客户。,销售管理中心,十、做好客户登记 2、注意事项 （1）填写资料应认真填写，越尽量详尽越好。 （2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管； （3）客户等级应视具
11、体情况作阶段性调整。 （4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。,销售管理中心,十、做好客户登记 3、要 求： （）在尊重客户的前提下，请客户填写客户登记本； （）客户执意不留电话，不得勉强； （）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。,销售管理中心,十一、礼貌送客至大门口 要求： （）微笑送客，请主动替客户开门； （）请使用规范用语：再见，欢迎您再来！ （）请目送客户一段距离。,销售管理中心,十二、电话复访(7日跟踪期) 1、基本动作 （1）工作间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 （2）对A、B级客户，销售人员应列
12、为重点对象，保持这密切联系，调动一切可能，努力说服。 （3）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。 （4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮助介绍客户。,销售管理中心,十二、电话复访(7日跟踪期) 2、注意事项 （1）追踪客户要选择适当话题切入，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。 （2）追踪客户注意时间的间隔，一般以二三天左右为宜。 （3）注意追踪方式的变化，如打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等。 （4）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。,销售管理中心,十二、电话复访(7日跟踪期) 3、要 求： （）针对不同客户，选择好电话复访的时间； （）明确电话复
13、访的主题； （）电话复访后详细记录。,销售管理中心,十三、收取临定（定金）开具收据 要求： （1）收取订（定）金之前，必须再一次落实、查明房号； （2）订（定）金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取 ，并有二人以上核数，签定尾数纸； （3）现金存缴不得超过两日； （4）去银行存款必须两人以上同去； （5）开出的收据一定要注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源 。收支票要注明支票号码，并写名支票到帐后收据有效；外币要注明 其编号。 （6）其它未尽事宜参见财务部现金管理制度相应条款。,销售管理中心,十四、签署认购书 要求： （）收取正式定金时一定要签署认购书，认购书一般由本人
14、签署； （）签完的认购书一定要有项目经理或项目经理指定的人员 审核并签名； （）审核无误后的认购书一定要客户签名，并将客户联给客 户保存； （）即时封贴该房号，并做好客户成交档案。,销售管理中心,十五、提醒客户交首期款（房款） 要求： （）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户； （）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户； （）提醒时注意方式和语气； （）客户因故不能按期交纳房款或首期款时，请即时报告项目 经理； （）签定正式商品房买卖合同。,销售管理中心,十六、签署商品房买卖合同 要求： （）销售代表上岗前要进行合同填写考试； （）合同公共部分刻成图章，合同必须用签字笔填写，在同事的确
15、认后，再交于客户签名； （）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的 代理人，交留客户身份证复印件； （）客户领取合同一定要签名登记； （）替人交楼款的交款者必须出具书面证明：“本人自愿替某某某 交款，金额为*元”等。,销售管理中心,十七、通知办理按揭 要求： （）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料费用、办 理的地方、时间； （）提前三天第二次提醒客户； （）提前一天第三次提醒客户，并把无法通知到的客户名单和无法 正常来办理按揭的客户名单即时通报项目经理。,销售管理中心,十八、协助办理入伙 要求： （）态度更加主动，必要时请亲自带往管理处； （）一定向客户表示祝贺。,
16、销售管理中心,十九、随时向客户提供房地产市场信息 要求： （）客户入住后，了解他们的居住情况； （）公司推出新盘后，一定要向客户提供这方面的信息； （）良好的售后服务是培养忠诚客户的有力保证。 销售代表的工作到客户交清首期款、签署正式买卖合同 并协助客户提交按揭所需资料为止。 同时有义务协助发展商办理与销售有关的各项工作。,销售管理中心,第 三 章 销售人员现场实战具备要点,销售管理中心,销售管理中心,要点1：人品端正，作风正派 “要做生意，先做人”，只有人品端正，别人才能尊重你，把你当朋友，信任你，从而才能成为生意上的伙伴德材兼备，首先要成为品德高尚的人，有才华才能称为真正的人才；否则，品德不正客户不会相信你的，你的老板、领导不会信任你的。一般的企业招聘营销人员时，品德都列为第一重要条件，因为消费者、客户、社会大众一般都通过营销人员来得到这个企业的形象。企业的素
