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1、目录,服务礼仪交流,合肥移动大客户服务部,全球通VIP俱乐部简介 服务形象规范 行为举止规范 服务过程规范 营业厅日常工作,VIP俱乐部成立于2004年5月17日，目前有营业人员39名，平均年龄24岁，均是大专以上学历，是一个充满阳光、朝气蓬勃的团队。,一、全球通VIP俱乐部简介,二、 服务形象规范,仪容规范 发式:不染发,无头屑,前不遮额,侧不盖耳，后不触领(男士不留长发,女士长发盘于脑后,短发拢于耳后); 面容清洁 口腔清洁 耳部清洁 手部清洁：不涂有色指甲油(指甲长度男不超过1mm，女不超过2mm)； 勤换衣物，体味清新；,服务形象规范,着装规范 统一着公司制服，制服平整、干净、无破损（
2、男士需佩带领带，女士需要佩带丝巾）； 上岗统一佩带工号牌;,饰品规范 男士可佩戴手表/领带夹/婚戒（手表不得为电子表或卡通表及夸张样式手表，领带夹应夹于衬衫的4-5粒纽扣之间）； 女士可配戴手表、戒指、项链、耳钉（饰品只可选用金银两种，样式不的夸张，项链佩戴时不得外露）；,男士标准站姿,1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 3.双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。 4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间 距约一个拳头的距离，或双脚平行分开， 距离保持与肩同宽。,三、行为举
3、止规范,女士标准站姿,1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 3.双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。 4.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。,男士标准坐姿,1.头部挺直，双目平视，下颌内收。 2.身体端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部。 3.挺胸收腹，上身微微前倾。 4.采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积。 5.日常手姿：双手自然放在双膝上。 6.柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在柜台上。 7.腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。,女士标准坐姿,1.头部挺直，双目平视，下颌内
4、收。 2.身体端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部。 3.挺胸收腹，上身微微前倾。 4.采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积。 5.日常手部姿态：双手自然放在双膝上。 6.柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在柜台上。 7.腿的姿势：双腿并拢垂直于地面。,方向指示手势,1.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心略向上，以肘关节为轴指示目标方向，同时用目光配合手势所指示的方向。 2.手势范围在腰部以上，下颌以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。,四、服务过程规范,服务过程,引导客户时,日常业务办理时,客户咨询时
5、,处理客户投诉时,提供自助服务时,终端产品销售时,为大客户服务时,九项服务规范,第一项 来有迎声,第二项 尊称姓氏,第三项 问有答声,第四项 对视露笑,第五项 暂离致歉,第六项 唱收唱付,第七项 双手递接,第八项 关注确认,第九项 走有送声,五、营业厅日常工作,温馨沟通 向大家互动问好，告知日期与天气情况，并叮嘱大家根据天气变化注意自身健康； 为当天过生日的员工送去祝福等； 每逢节假日送去有关节日的问候；,业务传达 厅经理或值班经理对当日工作重点进行布置； 传达公司文件或通知； 根据营业厅业务指标完成情况进行调度； 按照周计划的主题进行总结与点评；,营业厅日常工作,向你看齐 服务监督员对前一日
6、服务测评进行点评； 稽核员对前一日工单稽核进行通报和总结； 总结前一日综合表现突出的员工，进行表扬，让大家向其学习； 经验共享；,情景模拟 通过情景模拟练习,发现自身不足,固化服务规范九项,形成良好学习氛围.,团队游戏 通过各种团队参与活动调动大家的士气，让全体员工以积极向上的面貌投身工作，增强团队创新和凝聚力。,营业厅日常工作,手语操,营业厅日常工作,群情激励 近期工作目标的再次确认与强调,并带领大家一起共同通过动作与口号进行士气振奋 班组口号: 凝聚和谐 创新超越,营业前准备8:258:30 厅经理和值班经理每日营业开始在营业厅门前迎接第一批客户所有营业人员需起身站立.,营业厅日常工作,服
7、务监督岗8:3018:00 每天对多名员工进行服务测评 每天早班会对前一天员工服务测评进行点评 每月根据服务测评进行服务排名通报,加强营业厅现场巡视 8：3018：00（每天四个时间段） 营业环境：厅内/外卫生、宣传资料、营业设施进行巡视； 营业人员：主动服务、服务规范、业务受理规范、营销意识、新业务推广等规范进行现场观察 指标完成情况进行监督指导,营业厅日常工作,班后会 温馨沟通：感谢员工当日辛勤的付出 今日点评：业务量进行通报；服务违纪人员进行点评，并提出简短整改意见和整改期限； 业务传达：厅经理对当日进行总结，并提出要求，明确近期目标，统一思想，以崭新的面貌迎接明日的工作,培训和学习 有效的学习，才能得到提高；不断的练习，才能成为习惯，同时提升整体服务,
