《{商务礼仪}某汽车集团销售礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}某汽车集团销售礼仪（93页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、太平洋汽车集团销售礼仪,2020/8/5,自我介绍：,薛 海 峰,姓 名：薛海峰 籍 贯：南通第一镇 爱 好：篮球 专 业：食品营养、烹调工艺 工作经历：北京 、苏州、安徽、扬州、南通 入职时间：2010年09月,课堂纪律,1、对集团企业文化进行评价？,2、集团的整体服务怎么样？,3、有无提升空间？,培训目标,了解销售礼仪在工作中的重要性 建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱项环节的掌握和执行为重点 如何在流程中运用礼仪标准，并养成主动服务的意识，以增强客户对销售服务的满意度 有效提高销量，增加成交率,最终效果,提升个人形象与职业素养，能够提高主动服务的意识，塑造企业形象，提升销量，打造规范
2、的礼仪标准！,课程内容,接待礼仪 需求分析礼仪 产品介绍礼仪 试乘试驾礼仪 协商成交礼仪 新车交付礼仪 客户关怀礼仪,什么是服务礼仪,礼仪的保持 礼仪管理要素 主动服务意识,礼仪管理要素,礼仪的重要意义 仪容仪表 行为规范 服务态度,第一章什么是服务礼仪,礼仪的重要意义,礼仪的起源与意义 礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范,礼仪的本质,真诚,恭敬,爱,礼仪的分类,政务礼仪,商务礼仪,服务礼仪,社交礼仪,涉外礼仪,礼仪的作用,体现专业,展现热情,感动客户,还有哪些常出现的
3、礼仪问题？,分享,工作中常出现的礼仪问题,SSI 调查因子,第二节 仪容仪表,个人形象我们的第一张名片 第一印象的重要性 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围,个人形象我们的第一张名片,西方学者雅伯特马伯蓝比(Albert Mebrabian),7/38/55定律,在整体表现上，旁人对你的观感，只有7取决于你真正谈话的内容； 而有38在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等； 却有高达55的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力， 一言以蔽之，也就是你的外表。,仪表的价值 体现一个人的精神状况 代表一个人
4、气质,仪容仪表的规范头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不 触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发 型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼,仪容仪表的规范面容 面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅 男士不留胡须,仪容仪表的规范手部 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润 指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝 女士可以涂透明或无色的指甲油,仪容仪表的规范着装 按岗位
5、规定着装 保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少 衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片 西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右 西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线 单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒 领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间 丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结 丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍 黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损 饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸
6、衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品，饰品不张扬！,你在别人眼中？,第三节 行为规范,请体会肢体语言的重要性,传播信息,提高效率,赢得信任,塑造形象,没有规矩，不成方圆！,仪态的价值,站姿,上体正直，头正目平；收颌更颈，挺胸收腹；双臂下垂，立腰收臀；嘴唇微闭，表情自然。,1、前腹式,2、丁字式,左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3/4的位置，双脚尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平稳,面带微笑，下颌微微收紧,目光平视；后腰收紧,骨盆上提,腿部肌肉绷紧,膝盖内侧夹紧；右手在上左手在下双手交叉相握放在身前小腹处；保持一种自然平衡的双S形的美丽姿态。,左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外
7、展开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面带微笑。 （只限女性使用）,站姿,3、跨立式,4、侧放式,两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握（或双手交叉相握放在身前自然下垂），挺胸收腹，两眼平视前方。,双脚V字型分开，成45-60夹角，,双腿挺直；双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。,坐姿,上体正直，头部端正；双正平视，两肩齐平，下颌微收双手自然搭放。,1、女士,姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，入座时要轻，只应坐满椅子的2/3。女性双膝应自然并拢，双脚同时向左或向右放，双手交叉轻放于膝盖上，右手压左手。面带微
8、笑，两眼凝视说话对象，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。,2、男士,紧靠椅背；一般从椅子的左侧入座，身体挺直端正，不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰、肩平，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。,行姿,上体挺直，头正目平；收腹立腰，摆臀自然；步态优美，步伐稳健。最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。,1、女士,微面带笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。,2、男士,走路时要将双腿并拢,身体挺直,下巴微
9、向内收,抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，眼睛平视,双手自然垂于身体两侧,随脚步微微前后摆动，摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，避免八字步。两脚的轨迹最好为两条平行线，间距大约为10到15cm ,脚尖应对正前方,切莫呈内八字或外八字,步伐大小以自己足部长度为准，勿往下看。,蹲姿,全蹲或者半蹲手尽量贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出半步后再蹲下；膝盖弯曲并拢蹲下；上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸；臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上；蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。,1、女士,下蹲时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；两腿合力支
10、撑身体，避免滑到；应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；双腿靠紧，臀部向下。,指引手势,陪同、引导是服务人员经常使用的礼仪动作，引导时的方位、速度、关照及体位等都需要注意。 请客人开始行走时，要面对对方，成丁字步站立，上身微倾，面带微笑目视指引方向；左手手臂微曲，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上自然伸向指引的方向。 在行进中可以与对方交谈或进行介绍，并把头部、上身转向对方；双方并排行走时，应居于左侧；需要指引路线时，要居于客人左前方一米左右的位置引领；引领时，服务人员行走的速度要以客人的速度为准，保持与对方协调一致的速度，不可以走的过快或过慢；每当经过拐角、楼梯或路面错落、照明欠佳
11、的地方时，需要以手势或者语言提醒客人留意。不得用手指、头部或物品指客户或为客户指示方向。,鞠躬,面带微笑，双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，整个腰及肩部前倾1530 ，目光也随鞠躬自然下垂；右手自然打开，手肘贴近身体，五指并拢，掌心向里。 礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。,鞠躬,1欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。 2. 15度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士
12、双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。; 3.行礼最佳时刻： 距离对方2-3米处，与对方目光交流的时候。 总结： 15度，一般招呼 30度，迎客礼 45度，送客礼,日常销售中的不雅动作,第四节 服务态度,心态调整,规范培训,规章制度,细节配合,如何保持微笑服务？,标准服务用语 接待有三声： 第一声，来有迎声 第二声，问有答声 第三声，去有送声 文明讲十字: 您好,请,谢谢,对不起,再见 热情做三到： 眼到 口到 待人接物基本之道：要有表情,服务忌语 忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催
13、促 你说的有道理，不过但是 你不懂你错了你不对，不是像你说的那样 你怎么能这样说呢？ 不可能 绝对，百分之百,头脑风暴,在日常工作中，如何引导大家规范仪容仪表？,早会练习、检查：,礼貌用语、指引姿势、人员5S,行政每天晨会检核,早、早上好、您、您好、您这边请、欢迎光临XXX专营店、谢谢光临，请慢走、请问有什么可以帮到您、不好意思，让您久等了、我们为您提供了三种饮料,您好不离口、请字放前头 对不起时时有、谢谢跟后头,销售流程中的礼仪,真实一刻M.O.T,Moment Of Truth,小小的一刻,真实一刻,小小的印象,小小的决定,大大的决定,客户满意度,10 5 0,期望值,实际值,10 5 0
14、,回头率,90%以上,50%,0%,第一节 接待礼仪,电话接待的礼仪,礼貌用语： 您好，东风日产XXX专营店，销售顾问XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您。 在接打电话的过程中使用尊称 微笑：是能听得出来的 电话接完后等客户先挂电话并感谢来电 在30分钟发送感谢短信给客户,要买新车了，自然会开心,买的没有卖的精 千万别吃亏上当了 别买错了,自己也不是行家 不知道该问些什么,收集一切可以收集的信息 确保决策的正确性,高兴,戒备,敏锐,迷茫,客户进展厅时的心态分析,客户对销售顾问的期待,真正懂车的人来给我介绍 能正确领会我的意思 能告诉我想要的知道的,希望他是非常乐于帮助我,全面的介绍展车
15、别只说好的，不说差的,希望是朋友式交流 不会给我任何压力 不要欺骗我,亲和,客观,热情,专业,当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已时,特殊情况的应对,你该如何处理？,案例分享 名片递交 展厅接待时，递交名片的时机很重要，太早则起不到效果，太晚也会错失时机，起不到消除隔阂的作用,小李：先生您好！欢迎光临！ 客户：哦 （小李与客户保持安全距离，给客户充足的时间，当客户表现出需要帮助时） 小李：先生您好，我是销售顾问李明哲，您叫我小李就好了，这是我的名片。 小李：先生您贵姓？怎么称呼您呢？ 客户：免贵姓张 小李：哦，张先生，您刚才看的这款,延伸思考：递交名片的时机，还有那些？,销售
16、顾问是否向客户递送名片,销售顾问是否统一着装,服装是否整洁合体,销售顾问是否佩戴铭牌,是否可以说出今日车辆库存概况,是否提前准备好报价清单,展厅接待管理要点,头脑风暴,提升接待礼仪的训练方法有哪些？,接待的目的：,留下良好的第一印象！,1、进门前（出门迎接、指引停车、帮助开车门、指引进店）,2、进店后（欢迎语、提供饮料、其他员工的问候、主动的让路、开关车门、下蹲）,3、离店时（要有欢送语、送至门外）,第二节 咨询礼仪,要点一：掌握体现热忱的回答技能,态度积极,不急于表现自己,“然后呢？”“还有其他要求吗？”等语言 倾听、点头、记录等动作,“这样哦” “你是说对吗”等语言 关注客户的举止、眼神交流等动作,专业,考虑客户情感,考虑客户偏好,考虑客户利益,考虑客户需求,要点二：掌握体现专业的提问技能,需求分析原则： 不要以己度人，客户没有我们想象得专业 尽量使用客户语言而不是产品语言 咨询解答的过程中注意与客户互动，复杂问题分环节解释，多询问客户，确认客户理解 选择积
