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1、培训目录,第一章 防损概述 第二章 防损技能 第三章 EAS防盗报警系统处理 第四章 防损与法律 第五章 保安人员的岗位要求 第六章 案例分析,第一章 防损概述,一、 防损的概述和意义： 防损是通过执行制度、规范流程、降低安全风险。 防损的意义主要有几个方面：1、降低经营成本。损耗只能控制，但无法完全避 免，防损的作用就是将损耗降至最低点。科学的防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2、监控稽核流程。是以监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏的目的。3、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪设想。商店通过消防安全管理，降低和减少安全风险，杜绝重大安全
2、事故，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。,二、损耗的分类：商品损耗、设备损耗、人员损耗 三、损耗的概念和危害： 1、损耗的定义商品损耗是指经营商品的账面金额与实际盘存金额和差。 2、损耗的危害1) 损耗直接危害经营的业绩和利润。2) 损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。3) 除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等,五、防损工作原则 1、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。 2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原
3、则,在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)的同时重点放在事前防损(未发生损耗前的防)。 3、监督原则：防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。 4、教育原则：要求每一位员工都了解防损工作的重要性,了解损耗控制与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工,第二章 防损技能,第一节 内盗控损 1、内盗的定义： 指公司员工（含外聘保安、临时员工），以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。,2、员工内盗的控制 尽管防损部门有威慑手段和控制措施，员工偷窃的现象仍会发生。员工内盗是防损课的防范重点，也是最敏感最棘手的问题。 员工内盗的机会多于顾客偷盗。员工
4、偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃。一个员工偷窃成功，可能为引发其他员工效仿。 员工偷窃，各种公司制度及原则都违反了，对那些早期有不诚实行为、不良记录以及消费、着装有异常的员工要加强暗中的监视调查，在无法掌握证据的情况下，可调整其工作岗位，特别是收银员。,3、员工偷窃的主要原因： 在实践中，员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使员工处于一种无约束的状态。生活支出超出收入，家庭较困难。结交不可靠朋友。发现被抓的风险很小，或者没有监督的工作。店面缺乏明确的处置内盗的规定。对于出现的有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。其它引起内盗的原因
5、,4、员工内盗及消极怠工的几种行为： 给亲朋好友结帐时不扫或少扫。利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。收货人员和供应商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。滥用公司商品作原材料或直接用于办公，而不作帐面记录。偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。,5、防止内盗的措施 对于怎样防止内盗，关键在管理。定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查。经常性对店面的购物情况进行检查，对收银员的操作进行暗中测试。对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对。加强对夜间值班人员及送货人员的检查。经常召开店员会议，共同讨论店面的管理制度和流程
6、，使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方面的观点和建议，以便我们不断修改完善各种制度和流程。 建立举报信箱和电话，受理顾客、员工关于偷窃方面的信息。 对顾客退换货，商品退换货工作流程进行监督、检查。 对员工购物制度严格规定，并加强对员工购物行为的检查。 加强对员工进出的管理以及现场的管理。 对已出现的有内盗行为的员工，要从严从快处理，并及时通报。 加强对员工人司前的背景调查和人司后的培训工作。 建立严密的防损制度，并加强锁和钥匙的管理。,第二节 外盗控损,1、偷窃的定义：未经允许拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。 2、外盗处理的原则A)所有本公司员
7、工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。B)作为防损员必须根据防损课的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。C)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。D)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内 外盗的最好措施。,3、偷窃行为成立的两个要素 A)拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品。B)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。 4、偷窃的防范1)商品陈列 超市前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线。 体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地
8、方。 由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进行调整，这些商品通常应陈列在商店货架的端头附近，也可考虑放在收银台和入口位置。,2)人员的教育培训每天应不定时进行防损安全广播，特别是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定，以及公开防损课的调动信息。以此在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识。 在店面组织的工作会议上，超市负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损意识。 3)巡视检查加强对超市各部门包括前台柜组、仓库的巡视检查与管理 不定时对垃圾箱、更衣室以及盲点区域进行检查，看是否有无丢弃的空包装、
9、价格标签。 4) 对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶带进行加固，并提示“请勿拆开包装”。 5) 加强各通道的管理，特别是员工通道和出入口,5.偷窃产生的损耗 1)顾客偷窃的几种行为：随身夹带、皮包(购物)夹带、高价低标(换标签)、偷吃、换穿、换包装。2)易发生偷窃的场所：成为死角看不见的场所、照明较暗的场所、通道狭小的场所、管理较乱及商品陈列较乱的场所、现场无工作人员的地方、垃圾桶。 3)易发生偷窃的时间和季节：A、节假日购物顾客较多的时间B、中午、下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的 时间C、晚上营业结束前的一段时间D、收银台等候结帐人
10、员较多的一段时间E、天气变冷进入冬季的月份,超市每个店员应作为商场防盗的一员，并通过训练教育掌握在防止偷窃所应采取的措施，每个员工知道自己应该检查什么，应该做什么。1、收银A、观察手拿报刊、杂志的顾客，偷窃者常常将比较小的扁平商等隐藏在杂志或报纸中带走。B、当你进行收款录人时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界影响，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客混入已结账的商品内。C、没有顾客结帐时，你要不停地扫视出口处及通道，在等待下一位顾客时，应保持与前一位顾客的联系。 D、如果你怀疑一个顾客偷窃，应保持冷静与礼貌，并可试探性的问顾客：“请问，你还有什么东西没有付款?”如果该顾客没有
11、反应，应通知主管或者附近的管理人员，以便跟踪其购物完毕后的活动情况。E、负责打包的员工在利用打包的过程中，可按收银机显示的商品数量对商品进行核对。F、禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场。如果顾客有其它购物需求，且时间紧迫时，可要求其将商品暂时存放于出口保安处,2、超市服务员工 A、最重要的是要对顾客友好，在顾客经过时说声“你好”，微笑或者以目示意、点头，尽可能以此建立与顾客的联系。 B、工作中要不断扫视货架排面，如果有顾客在一个地方长时间俳徊和短时间的多次出现，应上前询问他是否需要帮助。 C、注意那些敞口手提包的顾客，如果你还没有发现顾客偷窃，至少让你部门的其他同事提高警惕，这类顾客可能趁无
12、人注意时将商品丢进手提包。 D、留心用购物袋选购商品的顾客，不论购物袋是本店或者外单位的，应提醒顾客应该使用购物篮。 E、注意那些天气暖和却穿着厚衣服茄克及穿着奇装异服的顾客。 F、注意顾客携带的物品。尤其是当这些物品显得“反常”时，例如：晴朗天气的雨伞。 G、在卖场发生混乱，包括“吵架、打架斗殴”时，要格外留心。这种情形可能是为了引开你的注意力。 以协助同谋在附近作案。,H、如果你发现某人将一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要让这个人从你的视线中溜走。尽力记住其隐藏物品的种类，让另一个员工把你看到的情况告诉你的主管，继续观察这个偷窃者。 I、站在货架的端头，可扫视排面的位置，在卖场
13、内来回巡视。 J、注意那些手拿报刊、杂志的顾客以及折叠商品、压缩商品体积的人或者故意把商品弄旧，写上自己名字的顾客。 K、顾客在卖场损坏商品应督促其到收银台交款。如顾客不配合应立即通知主管。 L、员工对店内偷窃行为采取的行动发现有人隐藏商品和偷换标签以及有其它偷窃行为时，员工应继续监视这位顾客。并坚守在能清楚地观察偷窃者活动的地方。该员工在继续监视偷窃者的同时，请另一位员工通知保安或主管。部门主管到现场后，员工应把看到的情况进行汇报。最好知道顾客所隐藏的商品种类及隐藏的部位。在捉拿偷窃者回办公室的过程中，这位员工(目击者)应和主管同行，并填写证词。用书面的语言描述从发现偷窃到捉拿的全过程。,M
14、、外盗确认的内容 偷窃者是怎样隐藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。所藏物品的类型事件发生时偷窃者距你有多远?把物品藏起来后，偷窃者又做了什么?偷窃者和什么人接触过，并说过什么话?偷窃者被发现时的时间。在偷窃者被捉拿之前，你大约监视多长的时间？员工抓住偷窃者的确切地方。,F、反扒人员工作规范（如果有） 必须看到嫌疑人从货架上拿了公司的商品。 必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品放置的地点位置。 你必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间实行100的视线跟踪，必须确认此人没有将商品丢在商场其它地方和进行转移。 必须看到此人走出所有收银台没有付款并最终确认，这时才可证实他是有意偷窃方可上
15、前捉拿。 礼貌对待。捉拿时必须有两人一起，抓获小偷要有一人作证，也避免反抗。可礼貌地问：“我们是XXX防损员，请问您是不是有什么东西忘记了付款。”或者“我们是有些事我们需要澄清一下，请您配合。”如对方不配合可继续讲：“您身上的*商品是否忘记了付款。” 合理强制。如小偷拒绝合作，可采取合理的强制手段，但一定要通知其他员工配合。提防小偷行凶逃跑。 带离现场。迅速将小偷带到办公室，防止顾客围观，并做到前引后随，看住双手，迅速通知主管负责处理。现场需要有两人以上负责在场看守，遇有女性时需要有女员工在场。,认定事件性质。注意礼貌询问，动员小偷主动拿出赃物，切勿搜身。确实没有作案的，要对其做到认错快、道歉
16、快，并做好备忘录。赃物已转移或隐蔽较深的要多方了解，仔细分析。 决定处理方式。首先做好调查记录，让顾客填写陈述记录并签名，愿意接受赔偿的可按公司规定自己处理。不要对未成年人直接处罚，应通知其家长或监护人再作处理。如不愿接受赔偿或态度比较恶劣的以及有暴力倾向的人一律移交公安机关处理。 引起争议的捉拿。只有证实我们捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉：“对不起，我们很抱歉发生这样的事，谢谢您的配合。”并让其自由离开，如对方不愿意离开，应上报领导。 时间控制。处理顾客偷窃应尽量减少处理时间，一般在30分钟以内。 信息发布。未经超市领导书面同意和授权，任何人不得对其它部门和外界发布信息和接受采访，当有人向你提问时，你只能说：“请与我们上级联系”。 物品的管理。因处理偷窃事件所产生的暂扣物品，必须在异常购物情况记录上进行登记，并将暂扣物品交指定人员保管。顾客偷窃的商品，按以上程序进行登记。原则上不允许暂扣顾客的物品。,3、掩藏及偷窃的方法： 衣服掩藏法物袋掩藏法婴儿车、婴儿背带法假扮孕妇法大腿叉夹法联手合伙作案法 失窃的场所： （1）成为死角看不见的地方 （2）照明较暗的
