《{商务礼仪}社会礼仪1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}社会礼仪1（68页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐厅服务礼仪规范,社会礼仪,华夏五千年,泱泱大国风, 智慧形成文字,历史形成文明,事实沉淀变成传说,约束规范形成执行规律。无规矩不成方圆，千年的历史在说话，只有共同遵守的，才是尊重事实的！,传承,文明产生于智慧，文字传播知识。,知识共享源于“和”气，智慧留传在于,文化的传播、知识的传承，都源自于无私的大爱。,历史在进步，时代在发展，曾经的番邦成了现在的大国，曾经的“上国”现在的如何才能彰显其泱泱风范呢？,传承：文字、口述、图画将曾经的文明让下一辈明了、懂得、记忆，代代相传，传而得，承而受，受而继再传。中华民族的传承是无可取代的大爱。,一、餐饮职业道德 职业道德规范、口决,职业道德规范忠于职守、
2、优质服务、热爱本职、热情友好、宾客至上，文明礼貌、不卑不亢、一视同仁、遵纪守法、康洁奉公，团结合作、互相支持、锐意改革、勇于竞争，钻研业务、手脑并用。,一、餐饮职业道德此指在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和，即社会驿从事某一个职业，任何个人在职业和谐中都遵守一定的行为规范，这是职业道德的具体表现。,职业道德规范口诀,热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 钻研业务，提高技能； 平等待客，一视同仁。 随时注意 “请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。,职业意识德、才、能、拼,职业人的德宽容 有一个男孩脾气很坏，于
3、是他的父亲就给了他一袋钉子；并且告诉他，每当他发脾气的时候就钉一根钉子在后院的围篱上。第一天，这个男孩钉下了37根钉子。慢慢地每天钉下的数量减少了。他发现控制自己的脾 气要比钉下那些钉子来得容易些。终于有一天这个男孩再也不会失去耐性、乱 发脾气。他告诉他的父亲这件事，父亲告诉他，现在开始每当他能控制自己的脾气的时候，就拨出一根钉子。一天天地过去了，最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有钉子都拔出来了。父亲握着他的手来到后院说：“你做得很好，我的孩子，但是看看那些围篱上的洞。这些围篱将永远不能回复成从前的样子。你生气的时候说的话就像这些钉子一样留下疤痕。如果你拿刀子捅别人一刀，不管你说了多少次对不起
4、，那个伤口将永远存在。” 话语的伤痛就像真实的伤痛一样令人无法承受。 人与人之间常常因为一些彼此无法释怀的坚持，而造成永远的伤害。如果我们都能从自己做起，开始宽容地看待他人，相信你一定能得到许多意想不到的收获帮别人开启一扇窗，也就是让自己看到更完整的天空,2、职业人的才 活到老学到老 如何增加自己的知识？在企业中增加知识的方法，有一个最重要的观念不会就要问，不耻下问，远自孔夫子以来就是我们的美德，不要担心职位在你之下的员工会讥笑你。 不管你在公司的职衔是什么，你总会有不明白的地方，不明白就要问。 即使全部的人都会，只有你不会，你也要问，这样才增加自己的知识。,3、职业人的能 贯彻到底、解决问题
5、 工作就是行动与热情，只有贯彻到底，才能解决问题。 真正的能力是贯彻到底、解决问题。最近有一种管理叫做“剥五层皮”，也就是任何问题问五次。例如： 问：“机器为什么坏掉？” 答：“电源开关坏了。” 问：“电源开关为什么坏掉？”（第二问） 答：“电源开头中的保险丝断掉。” 问：“保险丝为什么断掉？”（第三问） 答：“材质不好。” 问：“材质为什么不好？”（第四问） 答：“因为掺了杂质。” 通常问了四五次之后，大概都可以摸清楚问题症结所在。这种贯彻的能力是工作执行中最重要的能力,4.职业人的拼拼命工作,【存在的证明】罗马不是一天建成的（Rome wasnt build in a day)!大凡成就人
6、士，都有一种对人生与工作的执著。 看看人类史上那些杰出者，哪一位不是以一个崇高的追求为载体，而以生命潜力的证明为终极？大道通天，如果牛顿、爱因斯坦对现在的年轻人太抽象，我们不防就看看比尔盖兹，这个被拜金主义者们扭曲成“世界首富”的人。 盖兹是个典型的自我实现者，从少年起，就进入一个令他激动的事业中，并逐渐达到“人剑合一”的境界。以金钱来解释他的动机是不合逻辑的，因为他是全球首富，钱早已多得花不完。那他为什么还要每天辛苦工作十四、五个小时？他已经“前无古人”了，那么他还要追求什么呢？他要“后无来者”！他要以对自己潜力的不断挖掘和孜孜的努力来垒九尺高台，让未来的挑战者望而生畏，他要证明：这才是生命
7、的极限！早已是亿万富翁的YAHOO掌门人杨致远，一直坚持每天早上7：00到晚上10：00的超负荷工作，包括每周两到三天的空中飞行。 所有的这些超级成功者们都明白要想在发展飞速、竞争激烈的高科技行业生存下去，就必须遵守葛洛夫法则：“只有偏执狂才能生存（Only the paranlid suvive)！”在他们身上，生存和存在达到了统一。,xf你的情商合格吗？,1、情绪的觉察力； 2、正确的自我评价 ；3、自信； 4、自我控制力； 5、值得依赖； 6、良知负责； 7、适应力；,8、创新； 9、成就驱力； 10、工作承诺； 11、主动； 12、热情； 13、了解别人； 14、服务导向； 15、协助
8、他人发展。,二、餐饮岗位礼仪规范,（一）、礼节、礼貌的定义与关系,二、餐饮岗位礼仪规范,（一）、礼节、礼貌的定义与关系 礼节与礼貌的定义与关系：礼节：礼节是人们在交往时，相互表示尊敬的形式。礼貌：是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言。两者的关系：礼节是礼貌的表现形式，两者相互依存，相互联系。 不懂礼节，即便使用礼貌，也会让人觉得有所欠缺欠，知道礼节却不使用礼貌，更让你的人格降低，让人无法正视你的存在。,（二）、岗位礼仪规范概述,（二）、岗位礼仪规范概述,1、员工仪容仪表： （1）、制服着装： 要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在上岗之前更换，衣带内不装多余的物品。不可
9、敞胸，服务卡佩戴于左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色丝袜。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。 （2）、仪容要求： 亲切和蔼、端庄大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂指甲油，发式按餐厅的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。女服务员上班可以淡妆打扮
10、，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴有色眼镜和餐厅规定以外的物品和装饰品。,1、员工仪容仪表,员工卫生规范 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。 三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 五不：（在工作时间，宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。 二注意：（工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。注意保持手部卫生，经常修剪指甲，不涂艳色指甲油及佩戴饰物。,1、员工仪容仪表,怎样进行自我检查 服务员应做到每日上班前检查自己的仪容、仪表；整理仪表时，需到卫生间
11、或工作间及顾客看不到的地方整理、补妆，不可当着客人的面或公共场所进行。,1、员工仪容仪表,（3）、行为准则： 行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客至上的思想。 注意一定的礼仪，使宾客有宾至如归的感觉，服务人员要注意自己的仪容仪表和行为举止，给人以端庄大方、美观的感觉。 宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和蔼及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。,1、员工仪容仪表,（4）、具体要求： 立
12、姿 挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形、S形（丁字步），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。 注意： 站立时双手不要叉在腰间或抱于胸前；站立时身体不能东倒西歪，如疲劳时，可将身体重心略向一侧转移，但上体要保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至交叉很大幅度；不可倚靠他物，更不能单脚站立，或将另一条腿蹬在其它物体之上或后面墙壁之上；尤其在楼道或其它公共场
13、合，要注意自己的站姿，不可趴在其它物体上身体不直。,1、员工仪容仪表,行 态 走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀（步幅以男服务员40cm、女服务员30cm为宜，行走轨迹大致呈“一”字步；男服务员要求步伐稳健、女服务员要步履轻盈。）,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在餐厅内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。 注意：尽量靠右行，不走中间；与上级、客人相遇时，要点头致意，并主
14、动让路；与上级、客人同行至门或电梯口时，应主动拉门，让其先行，不能自己抢先而行；引导顾客时，让顾客走在自己右侧后方，自己走左前方；如有急事需要超越客人时，不可不声不响、跑步前行，应先表示歉意，再加快步伐超越，绝不可喘吁吁或因动作太大导致身体失衡而冲撞客人；上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸微挺、臂微收。,1、员工仪容仪表,坐 姿 要端坐是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢。 眼睛平视，面带微笑，坐时不可把椅子坐满（要坐椅子的2/3），也不可坐在边沿上。女服务员夏天穿裙子时，要先把裙子从身后往
15、腿下整理一下、拢一下然后在坐。 注意：切勿前俯后仰，摇腿跷脚；脚不可搭在椅子上，沙发扶手上或架于茶几上；女服务员坐时不可跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟自然靠齐；坐着须与左右方面客人谈话时，不可只转头，此时可以侧坐，上体和腿同时转向一侧，头部可以对着前方。,1、员工仪容仪表,手 势 是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。在向客人做介绍、谈话、引路、指示方向时，运用手势要正规、得体、适度。一般来讲，掌心向上的手势是虚心、诚恳、友善的表示。指示方向的正确手势是：手臂伸直、手指自然并拢、手掌向上斜（非平掌），以肘关节
16、为轴指示目标（手肘前端向上扬时略有10度弧），眼睛同时兼顾客人。指示目标时，面带微笑，配合语言运用。 指引手势要自我掌握：上扬不过肩、前扬不过胸、后扬不过肋；手臂放下时恰切裤中线。,手势的注意事项及其含义,注意事项 与客人交谈或提供服务时，手势不可太多，动作幅度不宜过大，手势运用须尊重客人的风俗习惯，使客人能够理解。如：竖大拇指：“V”型手势、挥动手、“OK”手势、“WC”手势等。 手势的含义 不可乱用手势在社交中、工作中，宁缺勿滥。很多外国人认为：语言、语法错误可以容忍，因为对方毕竟是外国人，但对奇怪的身体动作则难以容忍，因为那可能是不礼貌的。不同的手势传递不同的信息。同时要讲究的是手势动作的准确与否、幅度的大小、力度的强弱、速度的快慢、时间的长短，这些都很有讲究。手势能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。,手势的含义, 起源于美国的“OK”手势，表示赞扬和允诺等意思。法国南部的 “OK”手势，表示劣等品的意思。要是到了马耳他、
