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1、前 言 我们的祖国是一个具有五千年历史的文明 古国，素以“礼仪之邦”享誉世界。在大力提倡 社会主义精神文明的今天，我们更要弘扬“礼 仪之邦”的道德风范。 有人说：“良好的礼仪是帮助一个人走向 成功的重要条件之一，也是走向社会、走向工 作岗位的基础。”学习公关礼仪是提高我们大 学生文化素质的重要的必修课。,魅力魔力测试表,清朝大臣李鸿章出使德国时，应俾斯麦之邀赴宴。由于不懂西餐的礼仪习惯，竟误将吃水果后洗手用的一碗水端起来喝了。俾斯麦为了不使李鸿章丢丑，便也将自己的洗手水一饮而尽。参加宴会的其他文武官员见此情况，也只得忍笑奉陪。,1994年，美国总统克林顿出访韩国，韩国总统金泳三携夫人去机场迎接
2、。在与韩总统握手致意后，克林顿向金泳三夫人问好：“您好，金夫人。”在场人士包括金泳三夫人竟一时没有反应过来克林顿在招呼谁？克林顿不当的称谓使双方尴尬，闹出国际笑话。因为，按韩国习惯，女士结婚后仍从父姓而非从夫姓，韩国总统夫人本姓“韩”。,孔子 “非礼勿视、非礼勿听、 非礼勿言、非礼勿动”。,荀子 “故人无礼则不生，事无礼则不成” 国家无礼则不宁。,孔子“不学礼、无以立”,著名思想家颜元 “国尚礼则国昌，家尚礼则家大、身尚礼则身正，心尚礼则心泰”,第一节 礼仪,一、礼仪的历史发展 礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。 人类区别于动物的一个显
3、著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。,在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。 二、 礼仪与礼貌、礼节的关系： “礼”礼貌、礼节；“仪”仪表、仪态、 仪式。 礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪 式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规 范和程序。,“礼貌”是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现。它体现着一个人的基
4、本品质。例如：我国古代流传下来的礼貌语言，“已所不欲勿施于人” “礼尚往来，来而无往非礼也”等。,今天，我们正在提倡的礼貌语言为五声十个字即：“您好、请、谢谢、对不起、再见”再如“请多关照” “请多指教” “老师您好” “老赵，近来身体可好” 等等，这些表示谦虚、恭敬、友好的言语行为是我们在日常交往中经常碰到的，假如某个人经常这样做，人们肯定这样称道“这个人真有礼貌”。,“礼节”指人们在日常生活和交往过程中表问候、致意、致谢、祝颂、慰问、衰悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式。如鞠躬问候，挥手致意，握手慰问，敬礼等等。这是当今世界各国通行的。还有南亚诸国的双手合十，欧美各国的拥抱、接吻。少数国
5、家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是礼节的表现形式。它或多或少反映一个民族的文化传统，等级秩序，精神面貌和道德风尚。,这样一相比，礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节。,礼貌侧重于表现人的基本品质，通过礼节具体的现出来。,礼节是礼貌在语言、行为体态方面的体现。没有礼节就无所谓礼貌，有了礼貌必然伴随着具体的礼节。,三、礼仪的内容 礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式 内在的：修养、气质等,仪表指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等,外显的,仪态站相、坐相、走姿等。,仪式开展活动的方式、规范、程序。,语言交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。,行为举手投足、一举一动都守规矩。 内在、外在相结合，举止端庄、
6、有礼貌、 有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。,职场丽人的高雅气质,四、礼仪的目的和作用 树立和塑造良好的个人形象。 化解矛盾，调适人际关系。 增强自信心，提高个人修养、培养良好 气质。 广结人缘，广交朋友。 知书达礼，做一个受欢迎的人。 营造和谐气氛，构建和谐社会。,第二节 公关礼仪,一、公关礼仪的涵义 公关礼仪，是社会组织的成员、公关工作人员及其他人员在公关活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪式等的规范和程序。 公关礼仪是一个组织所应具有的、与其自身形象相适应的行为规范。,二、礼仪与公关礼仪的关系,礼仪与公关礼仪有着密切的联系。两者有共
7、 同的基本原则：尊重、亲善、谦恭、真诚。追求 和谐的人际环境，广结人缘，多交友少树敌。 公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一 部分而存在的，更高的和最终的目的是塑造组织 形象；礼仪的侧重点是在个人形象上。 礼仪是公关礼仪的基础，公关礼仪是礼仪在 公关活动中的应用。礼仪侧重点在个人形象上， 公关礼仪侧重在组织形象上。,三、公关礼仪的基本特征 1.实用性 2.规范性 3.差别性 4.多样性 5.限定性,1.实用性：切实有效、实用可行、规则简明、易学易会、便于操作、它不是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、夸夸其谈、而言之有物、行之有礼、受到广大公民的认可。,2.规范性：公关礼仪是一种规范。这
8、种规范是一定社会或阶级共同生活对人们的行为所提出的要求，这种要求是人们长期反复的生活实践中形成的，并通过某种风俗、习惯和传统的方式固定下来的；另一方面，它又在一定社会的思想家们把一定社会或一定阶级对这种社会要求和生活认识集中概括起来，形成人们普遍应遵循的行为准则。这种行为准则不断的支配或控制着人们的交往行为。如你按照行为准则去行动，就是符公关礼仪要求，反之就是失礼。这就是公关礼仪的规范性。,3. 差别性：公关礼仪作为一种行为准则和规范是约定俗成的，这是各民族礼仪文化的一个共性。但对于公关礼仪的具体运用，就会因现实条件的不同，而呈现出差异性。,同一公关礼仪形式常会应时间地点不同而使意义有差异。,
9、封建时代三叩九拜之礼拿到现在就行不通，反过来，本世纪初，一些仁人志士海外求学归来，以鞠躬礼代替跪拜礼被视为异端。,同一公关礼仪在此地被视为友好，在彼地则可能被视为冒犯别人，如在阿拉伯地区，男人之间手拿手走路，是一种无声的友好与尊重的表示，但在美国却是丢人现眼的(在美国男人与男人手拉手一起走通常是同性恋者)再如，二战后全世界都知道食指和中指比成“V”形状表示胜利，在英国作“V”手势表胜利时，必须把手掌向着观众，手背朝着自己，如把手背朝观众就表示下流。,再如伸出一只手将食指和大拇指搭成“圆圈”，美国人用这种手势表示“OK”赞扬和允诺之意。中国理解为零、日本代表“金钱”、法国通常表示“微不足道或者无
10、价值”可见，国家不同，禁忌不同，所表示的内容也不同，“十里不同风，百里不同俗”也说明这个道理。,公关礼仪的差异性，还有一种表现，即同一公关礼仪形式，在不同场合针对不同对象，会有差别。如：同样一句话对年轻人来说可能觉得无关紧要，但对老年人则可能会伤害他的感情，同样是握手，男女之间力度不同，新老朋友之间的差别，同样打招呼，不同民族也不同。,公关礼仪的这种差别性，要求人们在社交活动中，尽可能多熟悉和掌握，使自己在社交场合中保持良好形象，促进社交的成功。,4. 多样性。公关礼仪与每个人都存在着密切的联系。它广泛涉及到不同的生活、学习和工作领域。同时，不同的个人，在他的生活学习和工作的特殊领域里又有特殊
11、的公关礼仪要求。公关礼仪不论是在内容上，还是在形式上，都是丰富多样的。对一个人而言：新生儿呱呱堕地，由于适应环境的能力较差，尚无公关礼仪可言。随着婴儿慢慢长大，开始伊呀学语，父母亲教导他叫：爸爸妈妈。这实际上就开始了对子女进行家庭礼仪的教化过程。,以后通过家庭和学校的教育，使尊老爱幼、尊师守纪，文明礼貌等礼仪规范和礼仪常识得到加强，并潜移默化地成为他们自觉的行动。当你走上社会，参加工作后，在遵守基本礼仪，规定的同时，又面临熟悉新的公共礼仪与职业礼仪的要求。,如：军人有军人的礼仪，医生有医生的礼仪，教师有教师的礼仪，营业员有营业员有礼仪。,既使从事同一职业的同一个员工，在与人交往的过程中，每个环
12、节都有不同的公关礼仪要求。如，营业员在接待顾客时，基本的礼仪表现美观端庄的服饰，独具魅力的微笑；当顾客走近柜台时，主动打招呼，顾客挑选商品时，不厌其烦；顾客离开柜台时，表示欢迎再光顾等。这些都反映了公关礼仪的多样性的特点。,5. 限定性。公关礼仪主要适用于公关交际场合，适用于普通情况之下的一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，公关礼仪肯定行之有效，离开这特定的范围，公关礼仪未必适用。这特点就让我们明白公关礼仪并不是放之四海而皆准的东西，就不会在非交际场合拿公关礼仪去以不变应万变。,还有一点明确：当所处场合不同，所具有的身份不同时，所要应用的公关礼仪往往会各有不同，有时甚至差异很大。,一般而
13、论，适合应用公关礼仪的，主要是初次见面、因公交往、对外交往等三种交际场合。,四、公关礼仪的作用 1.塑造组织良好形象 2.帮助组织开展社会交往 3.增强组织凝聚力 4.提高组织文明水准 5.传递组织信息（仪式活动）,五、公关礼仪基本内容和学习方法,1. 基本内容,语言交际礼仪（包括称谓礼仪，介绍礼仪、电话礼仪、名片礼仪等）,举止礼仪（包括致意礼仪，仪态礼仪，交际空间礼仪）,餐饮礼仪（宴请礼仪，饮酒礼仪，饮茶礼仪，饮咖啡礼仪）,仪容仪表礼仪 (服装礼仪、服饰礼仪、化妆礼仪),公共场所礼仪(在街道，在剧院，在舞厅，在公共交通工具上，在商店和超市的礼仪等),馈赠礼仪(赠送礼仪、受礼礼仪、礼物选择等)
14、,访送礼仪(怎么样做好主人、客人的礼仪),公务礼仪(求职礼仪，上岗礼仪，同事之间的礼仪等),2. 学习方法, 实践与理论相合原则。, 以灵活为原则的,41,六、现代人为什么学公关礼仪?,第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,42,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业
15、人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是 No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！,43,七、公关礼仪的核心是什么？,公关礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是公关礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,44,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,45,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏
16、对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,46,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,1.什么是礼仪，礼貌，礼节，三者关系如何？,2.结合自己实际谈谈学习公关礼仪的重要性。,附录,日本的办事员礼仪一百条,上班,第一条 切忌上班前最后几分钟闯进工作场所,有人说：“提早三十分钟上班，你定能出人头地”。连续好几天在上班前最后几分钟闯进工作场所的办事员是不合格的。,第二条 服装整洁,应穿上便于工作、与工作环境协调的整洁服装，千万别穿与从不同的过于特别的服装。,第三条 问好,早晨大家都应互相问候“早上好”，在半路上遇到同事别一声不吭。,第四条 对上司问好,不必谄媚，但是别忘了给上司精神饱满地响亮地问个“早上好”上司一定会心情舒畅的。,第五条 迟到时的道歉,不要先为迟到辨解，直率地道歉：“我迟到了，真对
