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1、危机管理与媒体应对及对维稳工作的启示,2011.12.12,危机管理,什么是危机？ 危机是指由意外事件引起的危险和紧急的状态。如果望文生义的话，危机一词可以拆开来理解，“危”指的是“危险”，“机”指的是机遇，连起来就是：危险中的机遇，或者说危险中包含着机遇，机遇中包含着危险。,危机管理,国际上：突尼斯（3天、24年）埃及（18天、30年）利比亚也门叙利亚 国内：最新的“921乌坎村事件” 荧光厂（00年连续五次集访） 云岭厂（05年连续二次集访、退休职工聚餐） 敦煌厂（09年交通死亡、停工事件） 制罐厂（09年伤人、二宿住联社事件） 申化公司（10年系列集访、打人事件）,危机的四大效应,蝴蝶效
2、应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后会在美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。 “蝴蝶效应”在社会学界用来说明：一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害，戏称为“龙卷风”或“风暴”；一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。,危机的四大效应,多米诺骨牌效应该效应产
3、生的能量是十分巨大的。这种效应的物理道理是：骨牌竖着时，重心较高，倒下时重心下降，倒下过程中，将其重力势能转化为动能，它倒在第二张牌上，这个动能就转移到第二张牌上，第二张牌将第一张牌转移来的动能和自已倒下过程中由本身具有的重力势能转化来的动能之和，再传到第三张牌上.所以每张牌倒下的时候，具有的动能都比前一块牌大，因此它们的速度一个比一个快，也就是说，它们依次推倒的能量一个比一个大。,危机管理,为什么要学习危机管理与媒体应对？ 管理学减法：为什么说100-1=0？ 这里的1就是危机 举例：奥运会、世博会的教训 深圳大运会的做法,危机管理,什么是危机管理？ 预测、预控、决策、处理 如何运用预测法管
4、理危机 ？ 某高速公路老总如何通过预测法避免下属潜在的危机? 肯尼迪家族在经济危机中如何避免灭顶之灾的？ 911发生后作为美国著名航空公司总裁将做何决策？,危机管理,如何避免、减少、转化危机？ 住宾馆后的第一件事？ 冬天能上高速公路吗？ 小偷进屋怎么办？（刀与心） 转化为机遇（坏事变好事）： 911事件给中国带来了什么？ 非典、胡锦涛处置拉萨事件 违章建筑的处置,危机管理创新,什么是危机管理切割理论？ 无论是政府危机事件还是商业危机事件，当危机暴露的时候，开始时总会呈现出一种点分布的状态，这些点也往往处于一种相互绝缘、孤立的状态，人们短时内间不会对点之间的关系产生联想，这也是危机暴露后的24小
5、时被称作“生死时速”的关键，它被国外危机管理学者一致公认为处理危机的黄金时间，学界称其为“24小时法则”。 在24小时内，尽可能快地在所有人还没有产生联想的状况下抢先表态，控制局面，尽可能让点的效果无法形成面的冲击波。”至于如何控制点，要在量上进行切割，分离出正常运转的点和出问题的点并隔离，然后引导公众视线转移到出问题的点上；然后，横向在面上进行切割。,危机管理创新,为什么要切割？ 目的控制，大事化小，小事化了。 如何进行切割？,范围,数量,时间,空间,危机管理创新,举例： 内蒙古包头市民营企业家金利斌欠款20亿自杀事件（纵向切割） 银行客户倒地后怎么办？酒店发生客户自杀怎么办？打110还是1
6、20？（时间切割） 钓鱼事件 、南京儿童医院婴儿死亡事件。 侯耀华与高晓松事件,危机管理策略,预防原则早：未雨绸缪 早做准备 例：为什么芯片事件会导致诺基亚与爱立信的不同命运？ 速度原则-快：快速决策 快速处理 （7、24小时； 1、4小时决策、新闻发布会） 强调：第一时间掌握权威信息；一把手到现场；发出正确的声音；抢占舆论高地。 例：7.23动车事故王勇平被撤职的真正原因。,危机管理策略,真诚原则诚：真诚坦率 说正确的话 假话真不说，真话不全说，不说也不行，只说正确的废话。 例：欢迎采访、事件表态、配合调查、告知结果。 电话采访应对方法。采访地点不要在办公室。 制度原则恒：持之以恒 坚持不懈
7、 企业如何运用危机管理手册管理危机？ HSE制度：岗位安全注意事项等,危机管理方法,沟通原则和：和合通变 至善至美 一是向政府（上级）沟通。 二是向媒体沟通（7.23事故血浆） 三是与当事人沟通。 问：派谁去沟通？（一物降一物） 农民怕村长；贪官怕纪检； 老板怕政府；商人怕税务。 维稳中对“刺头”的方法,危机管理策略,利益原则舍：少舍少得 不舍不得 不要推卸责任 （不要指向政府：奥的斯电梯倒转、三鹿田文华） （不要指向同行，如） 不要太计较金钱得失 （饭店卫生 旅游购物发生偷窃） 凡是用钱能解决的问题都不是问题；妥协即和谐；百分之百的妥协是最大的不和谐。 例：东方航空返航门危机,结束语,祝大家在未来的工作、生活中： 遇难呈祥，逢凶化吉，吉祥如意,
