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1、,中国网通广东省分公司 2009年客户满意度测评项目方案建议书,李荣钧,二零零八年五月,目 录,1. 研究背景 2. 研究目标 3. 研究内容 3.1 测评总体方案 3.2 测评样本选择 3.3 指标体系设计 3.4 指标权重分配 3.5 调查问卷设计 3.6 样本整理与数据转换 3.7 信度与效度检验分析 3.8 模糊综合评价 3.9 结果分析与改进方案 4. 预期成果 5. 研究团队,研究背景定义1：顾客满意是指顾客接受产品或者服务的实际感受与其期望值比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。 定义2：顾客满意度是顾客感受与其期望值比较的程度 顾客满意度 = 顾客感受 / 顾客期望值 图1 For
2、nell 关于顾客满意的理论模型,图2. 中国电信顾客满意度结构模型,满意度测评模型求解方法 满意度指数测评模型是一种结构方程模型，包含测量模型与结构 模型两部分，通常由3个矩阵方程式组成： 其中前两个方程为测量模型，用以解释观测变量与潜变量之间的关 系；后一个方程为结构模型，用以解释潜变量相互之间的关系。 中国顾客满意度指数测评模型：6个结构变量，11种因果关 系。顾客满意度是目标变量，企业形象、预期质量、感知质量和感 知价值是原因变量，顾客忠诚是结果变量。 结构方程的求解方法主要有偏最小二乘法（PLS）和协方差估 计法（LISREL）两种，其求解过程可分别借助于 SAS 和 AMOS 统计
3、 软件自动完成。,2. 研究目标 本研究以中国网络通信集团公司广东省分公司主要业务为基础，通过对三类客户的抽样调查与分析，确定客户对公司服务的满意度水平，同时发现公司服务存在的薄弱环节，进而分析问题产生的原因，并据此提出具有针对性的改进方案与措施，旨在进一步提高客户满意度，同时为广东网通对属下子公司的服务绩效考核提供科学的依据。,3. 研究内容 3.1 测评总体方案 量化指标：顾客满意度； 样本选择：公平合理，采样科学，客户分类，地区兼顾，数 量适中； 指标体系：5个潜变量和1822个观测变量； 权重分配：专家排序与因子分析法及主成分分析法相结合； 问卷设计：提问简洁，答案明确，客户分解，主题
4、细化； 调查实施：电话访谈与预约面谈相结合； 数据转换：将问卷调查得到的定性结果转换为相应的模糊集合以便综合运算； 信度分析：通过信度分析动态调整指标体系； 评价方法：模糊综合评价与数据包络分析（DEA）相结合； 结果分析：数据挖掘技术结合统计分析发现服务薄弱环节； 测评结论：提交省公司报告和各子公司报告，包括测评结果与改进方案及措施。,3.2 测评样本选择 分布合理，采样科学，保证公平； 类别分大客户、商务客户、公众客户； 地区为广州、深圳、东莞等广东省21个地市； 样本总量每季度5000户，其中电话访谈4500户，预约面谈500户（面谈客户限于大客户和商务客户）。,表1 样本分布,续表1
5、样本分布,表2 样本合计,3.3 指标体系设计 指标体系设计原则： 以客户为中心。从客户的角度来设计指标体系，准确把握客户的需求，选择客户认为最为关键的测评指标。 测评指标必须是可控制的。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 测评指标必须是可测量的。客户满意度测评结果是一个量化值，因此设定的测评指标必须可以进行统计、计算与分析。 测评指标必须有可比较性。建立客户满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较，因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。 测评指标必须有动态可调性。由于客户的期望和需求是不
6、断变化的，因此企业应不断了解客户期望的变化，实时动态的调整客户满意度指标体系。,指标体系主要内容： 本项目客户满意度指标体系包含以下5方面内容 企业形象感知 服务态度感知 服务质量感知 通信质量感知 通信价值感知,指标体系分类设计： 图2 广东网通大客户满意度测评指标体系,图3 广东网通商务客户满意度测评指标体系,图2 广东网通公众客户满意度测评指标体系,3.4 指标体系权重分配主观权重 (基于经验) 与客观权重 (基于信息) 相结合主观权重: 德尔菲法（即专家排序法）结合一致性检验客观权重: (1) 因子载荷系数比 (2) 影响力系数比3 组权值依据显著性系数加权平均给出指标最终权值，全部计
7、算结果将在SAS系统或SPSS系统上自动生成。,3.5 调查问卷设计 问卷设计原则 提问简洁, 答案明确, 客户分解, 主题细化 问卷调查方式 电话访谈,深度访谈(控制在10分钟内完成) 问题答案形式 标准5级量表： 很满意, 满意, 一般, 不满意, 很不满意,广东网通客户满意度调查问卷1（大客户）,您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间， 不知您现在方便吗？谢谢您的支持！ 1. 您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？ 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 2. 与其他品牌相比，您认为广东网通的品牌形象怎么样？ 很好 好 一般 差 很差 不清楚/
8、无此经历 3. 您感觉广东网通的服务态度怎么样？ 很好 好 一般 差 很差 不清楚/无此经历 4. 您认为网通提供的信息获取途径是否多样化？ 很多 多 一般 少 很少 不清楚/无此经历 5. 您感觉网通业务办理的手续是否方便？ 很方便 方便 一般 不方便 很不方便 不清楚/无此经历 6. 网通的业务开通是否及时？ 很及时 及时 一般 不及时 很不及时 不清楚/无此经历 7. 您是否开通了数字/数据业务？是 否【转问题13】 数字/数据业务的稳定性如何？ 很稳定 稳定 一般 不稳定 很不稳定 数字/数据业务是否快速？ 很快 快 一般 慢 很慢 8. 您认为网通提供的交费途径是否方便？ 很方便 方
9、便 一般 不方便 很不方便 不清楚/无此经历 9. 本地网通的话费帐单是否清楚？ 很清楚 清楚 一般 不清楚 很不清楚 不了解/无此经历,10. 在最近1年中，您是否向网通公司就其提供的服务提出过投诉？是 否 【转问题16】 您能告诉我们投诉的原因吗？ 产品质量问题 服务态度问题 故障处理问题 通信费用问题 11. 您感觉网通公司大客户故障热线电话（10069）容易接通吗？ 很容易 容易 一般 不容易 很不容易 不清楚/无此经历 12. 您感觉网通对故障的处理是否及时？ 很及时 及时 一般 不及时 很不及时 不清楚/无此经历 13. 你对网通处理故障的结果是否满意？ 很满意 满意 一般 不满意
10、 很不满意 不清楚/无此经历 14. 您在通话时的话音质量是否清晰？ 很清晰 清晰 一般 不清晰 很不清晰 不清楚/无此经历 15. 您认为网通的资费选择种类是否多样化？ 很多 多 一般 少 很少 不清楚/无此经历 16. 您认为网通提供的宽带业务内容是否广泛？ 很多 多 一般 少 很少 不清楚/无此经历 17. 请问贵单位目前拥有的员工数量是多少人? 500人 拒绝回答 感谢您的合作!,广东网通客户满意度调查问卷2（商务客户）,您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间， 不知您现在方便吗？谢谢您的支持！ 1. 您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？
11、 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 2. 您感觉网通员工的服务态度怎么样？ 很好 好 一般 差 很差 不清楚/无此经历 3. 您感觉网通业务办理的手续是否方便？ 很方便 方便 一般 不方便 很不方便 不清楚 4. 网通的业务开通是否及时？ 很及时 及时 一般 不及时 很不及时 不清楚 5. 网通提供的交费途径是否方便？ 很方便 方便 一般 不方便 很不方便 不清楚 6. 本地网通的话费帐单是否清楚？ 很清楚 清楚 一般 不清楚 很不清楚 不了解 7. 您感觉对网通公司提供的服务投诉是否方便? 很方便 方便 一般 不方便 很不方便 不清楚 8. 网通对故障的处理是否及时？ 很及时 及时 一般
12、 不及时 很不及时 不清楚 9. 您对网通处理故障的结果是否满意？ 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 不清楚,10. 您在通话时的话音质量是否清晰？ 很清晰 清晰 一般 不清晰 很不清晰 不清楚/无此经历 11. 利用网通上网是否稳定？ 很稳定 稳定 一般 不稳定 很不稳定 不清楚/无此经历 12. 上网的速度怎么样？ 很快 快 一般 慢 很慢 不清楚/无此经历 13. 您是否开通了数据专线服务？是 否【转问题14】 数据专线是否稳定？ 很稳定 稳定 一般 不稳定 很不稳定 数据专线是否快速？ 很快 快 一般 慢 很慢 14. 您认为网通的资费选择种类是否多样化？ 很多 多 一般 少 很少
13、 不清楚/无此经历 15. 您感觉网通公司客户服务中心的电话（10060）容易接通吗？ 很容易 容易 一般 不容易 很不容易 不清楚/无此经历 16. 您感觉网通公司客户服务中心解决问题的能力怎么样？ 很强 强 一般 弱 很弱 不清楚/无此经历 17. 请问贵单位目前拥有的员工数量大概是多少人? 500人 拒绝回答 感谢您的合作!,广东网通客户满意度调查问卷3（公众客户）,您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间， 不知您现在方便吗？谢谢您的支持！ 1. 您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？ 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 2. 您感觉网通员
14、工的服务态度怎么样？ 很好 好 一般 差 很差 不清楚/无此经历 3. 您感觉网通业务办理的手续是否方便？ 很方便 方便 一般 不方便 很不方便 不清楚/无此经历 4. 网通的业务开通是否及时？ 很及时 及时 一般 不及时 很不及时 不清楚/无此经历 5. 您认为网通提供的交费途径是否方便？ 很方便 方便 一般 不方便 很不方便 不清楚/无此经历 6. 本地网通的话费账单是否清楚？ 很明晰 明晰 一般 不明晰 很不明晰 不清楚/无此经历 7. 您感觉对网通公司提供的服务投诉是否方便? 很清楚 清楚 一般 不清楚 很不清楚 不了解/无此经历 8. 网通对故障的处理是否及时？ 很及时 及时 一般
15、不及时 很不及时 不清楚/无此经历 9. 你对网通处理故障的结果是否满意？ 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 不清楚/无此经历,10. 您在通话时的话音质量是否清晰？ 很清晰 清晰 一般 不清晰 很不清晰 不清楚/无此经历 11. 利用网通上网是否稳定？ 很稳定 稳定 一般 不稳定 很不稳定 不清楚/无此经历 12. 上网的速度怎么样？ 很快 快 一般 慢 很慢 不清楚/无此经历 13. 您认为网通的资费选择种类是否多样化？ 很多 多 一般 少 很少 不清楚/无此经历 14. 您认为网通提供的话费价格是否合理？ 很合理 合理 一般 不合理 很不合理 不清楚/无此经历 15. 您家所在地属于
16、什么行政区域？地级以上城市 县城 乡镇农村 16. 您的年龄：20岁以下 2030 3040 4050 5060 60岁以上 17. 您的性别：男 女 18. 您的最高学历：研究生 本科 专科 中学 小学 感谢您的合作！,3.6 样本整理与数据转换 由问卷调查采集的样本容易受到各种内外因素的干扰，故本研究将对采集的样本进行必要的整理，采用科学的统计分析方法甄别和剔除样本中的异常信息，以保证样本信息的有效性。 因为问卷调查的结果是一组语言变量（例如5级量表：很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意），而模拟语言变量的有效工具是模糊集合，故本研究采用三角模糊集合对问卷调查得到的定性结果进行数据转换，其具体形式为： 很满意 = (0.8,0.9,1.0) 比较满意 = (0.5,0.7,0.9) 一般 = (0.3,0.5,0.7) 不太满意 = (0.1,
