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1、急诊护士工作礼仪,急诊科,护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手! -南丁格尔,护理服务礼仪的定义,患者不再光顾的原因，有很大程度不是因为价格、品种、服务设施等方面的因素，而是现场工作人员缺乏礼貌。,为什么要注重我们的服务礼仪？,为什么要注重我们的服务礼仪,礼仪培训的目的？,内强素质 外塑形象,仪表,虽然说，人不可貌相，用外表来衡量一个人的观念是肤浅的。但是，在现实社会上大多数的人是根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 “三秒钟”印象： 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,急诊护士礼仪规范,1、上班着工作服、帽、工作鞋。 2、工作服合体、平整，无破损，无污 迹，衣扣完整，内衣领
2、不可过高，颜色反差不易过大，自己的衣、裤、裙不超过工作服、工作裤的底边。佩戴工作牌。 3、肤色丝袜、白色袜，无破洞（备用袜）。 4、不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。,（一）护士仪容仪表服饰礼仪,5、勤洗头发，梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘发，前刘海不得过眉。 6、可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜。 不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。,（一）护士仪容仪表服饰礼仪,（二）护士举止礼仪,1、护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺
3、胸收腹， 两肩收紧，自然向后。,护士举止要求,（1）站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角1520，重心在足弓。,（2）坐头、肩、上身同站立要求。 一足稍向后， 一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。,（二）护士举止礼仪,（3）行走头、肩、上身同站立要求。 双手前后摆动幅度约30，两腿靠拢，沿一直线小步前进。,（二）护士举止礼仪,（4）蹲姿,一脚后退半步，理顺身后工作衣 头略低，上身挺直前倾 双脚靠紧 屈膝下蹲，拾物,（5）推治疗车,
4、双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向 ，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳,上臂贴近躯干，肘关节弯曲90 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然 分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯 干约23cm 前臂同上臂及手一起用力 行走时保持治疗盘平稳,（6）端治疗盘,（7）最重要的服务礼仪 微笑礼仪,美学家认为：大千世界万事万物中，人的千姿百态言行举止中，微笑是最美的。 发自内心的微笑是最动人的，心存友善，自然而真诚，我们要让微笑成为一种习惯，只要把工作当成一种快乐的事情，把患者当成最亲的人，我们脸上才会绽放出美丽的微笑。,微笑的魅力,微笑不花一分钱，却能给你到来巨大的好处 消除隔阂
5、：举手不打笑脸人、一笑消怨仇。 有益身心健康：笑一笑，十年少。 能给家庭带来幸福。 能给生意带来好运，给你带来友谊。 使疲惫者感到愉悦。 使失意者感到欢快。 使悲伤者感到温暖。 是疾病最好的药方。 买不着，讨不来，借不到，偷不走。,工作中的烦恼偷走了你的微笑？,人际关系偷走了你的微笑？,生活的琐事偷走了你的微笑？,谁偷走了你的微笑？,微笑必须做到“三笑”,心笑,嘴笑,微笑必须做到“三结合”,微笑不仅是自信的征象， 也是对患者友好的表示。 是照在患者心头的阳光。,LOREM IPSUM DOLOR,真诚合作、同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争、宽以待人：人非圣贤，孰能无过。,（8）与同事相处的礼仪
6、,（三）护士操作的礼仪规范：,护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。,护士操作的礼仪规范：,护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。,（1）操作前的礼仪规范：,1）仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 。 2）言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。,（2）操作中的礼仪规范,1）态度和蔼、真
7、诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀 2）操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。,（3）操作后礼仪规范,1）询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重 。 2）亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰 。,（四）我们倡导的护士职业素质,不会友长谈 不聚堆聊天 不嬉戏打闹 不看书看报 不脱岗办私事 不冷落顶撞患者
8、 不说不利于团结的话 不做不利于工作的事,（1）行业八不准,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可代替的作用。有资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引发和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。,（2）护患交流的日常用语,做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。 您好 请 谢谢 别客气 对不起 请慢走,与患者谈话礼仪,1、以患者习惯的交谈方式谈话； 2、用委婉商量的语气交谈； 3、认同与赞美； 4、善于提问； 5、避免使用否定式、责怪性、辱骂性的语言。,（3）急诊护士服务礼仪规范,1急诊以抢救生命为重危重病人就
9、诊之后，在第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命争取时间为第一要务。 2急诊护士用语应简单明确，急不失礼 ：对急诊病人，我们的护士应该积极果断快速有序，富有同情关爱之心 。,3急诊患者就诊和抢救的过程中，我们应该一边实施紧急抢救，一边与病人进行沟通 以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家属的信任 4急诊护士要有严格的时间观念：急诊护士，平时一定要培养雷厉风行的干练作风，动作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落,5亲切告知，做在急诊留观病人开口之前：亲切告知病人和家属留观、急诊留院观察和输液的注意事项。 6急而不乱，周全有序： 对急诊病人的委托必须及时地给予回
10、应，负责地给病人一个最满意的答复。,（4）护士的首问责任制的要求与规范,首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。 作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人,（5）呼叫器不能代替观察巡视的要求,呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。 呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。 护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。,永远把自己放在患者的位置上。 使用正面积极的词语。 多用“我们”少用“我”。 永远比患者晚放下电话。 花更大的力气放在那些不满的患者身上。 随身携带记事本。 不要怕说对不起。 跟进问题直接解决。 感谢、感谢、再感谢。,让患者满意的法则,谢 谢,
