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1、长治卫校护理教研室 程华,电话礼仪,3,台大器官移植事件,“魔鬼细节”,台大医院召开新闻发布会公开道歉,课堂目标,2、掌握接打电话的礼仪,3、接打电话中，注意用语礼貌、态度 诚恳、举止文明,1、了解电话礼仪的概念,电话礼仪-概念,接打电话时应该遵循的 行为规范,打电话的礼仪-,通话时间,时间适宜,通话时长,三分钟原则,打电话的礼仪-,简明扼要,事先准备,内容简练,打电话的礼仪-,个人姓名,+职务+个人姓名,单位,+科室,工作交往,个人交往,自我介绍,铃响不过三,接电话的礼仪-,及时接听,接电话的礼仪-,认真倾听,记录并确认,重复确认,通话结束，谁先挂电话,上级,主叫,尊者,平级,接电话的礼仪-
2、,长辈,同辈,挂断有礼,听一听,？！,上班时间，护理部打电话通知开会,用语礼貌,用语礼貌,“请”、,“谢谢”、,“对不起”、,“不好意思”,应对特殊事件,对方打错了,遇到自己不知道的事,对不起，你确实打错了,很抱歉，这件事情我不太清楚，请稍等，我找*来接电话,不合适的时间打电话,不好意思，打扰你了，事情紧急,自己打错了,对不起，我打错了,诚恳、热情,态度诚恳,态度诚恳,态度诚恳,举止文明,声音适度,不要边吃东西边打电话,不要边聊天儿边打电话,不要对着话筒咳嗽,电话挂断要轻放,一、判断正误 1、接电话时，如对方说的事情很重要，应 该记录并重复确认。 （ ） 2、在不合适的时间打电话，电话接通，首
3、 先应向对方说：“对不起，打扰了”（ ） 3、接打电话，重要的是要遵守电话的基本 礼仪，其它的都无所谓（ ）,做一做,做一做,二、视频纠错,练一练 情景模拟,120急救中心打电话通知仁华医院急诊科，接到一位受伤的警察，腹部被刀刺伤，心脏受损，手臂粉碎性骨折，病人十分钟后到。护士接到通知后，马上向主任汇报,电话礼仪-小结,用语礼貌 态度诚恳 举止文明,电话礼仪记忆口诀,拨打电话选时间 电话铃响及时接 你好在先讲礼貌 报上姓名说清事 声音高低要适度 通话结束道再见,作业,1、查阅资料，结合所学专业， 写一篇小论文： 电话礼仪与职业形象 2、预习电梯礼仪,谢谢,28,长治卫校护理教研室,程华,29,说 课,护理工作中的言谈礼仪,教材分析,护理礼仪,学情分析,教学方法,学习方法,护理专业一年级,讲授法、多媒体演示法、情景教学法,自学法、讨论法、角色扮演法,教学目标,知识、能力、情感,31,教 学 程 序,小组模拟,32,板书设计,护理工作中的言谈技巧 一、护患交流技巧 二、护患情景语言 称呼、倾听、核实 安慰、鼓励、劝说 沉默、引导、提问 指令、暗示、解释,33,医护患一体,医护患沟通干预治疗,换位思考,定位感受,新 进 展,34,谢谢大家,
