《{商务礼仪}银行优质服务礼仪讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}银行优质服务礼仪讲义（39页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、银行优质服务礼仪培训,讲师：舒琰淇,课程背景,随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。,营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。 随着渠道功能的不断增强，营业厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”等多种功能。这对营业员的职业素质提出更高的要求。,一份客户调查表,顾客满意度（CS）公式
2、,顾客感知顾客期望 顾客非常满意 顾客感知=顾客期望 顾客满意 顾客感知顾客期望 顾客不满意,培训目标：提供优质服务，使顾客非常满意！,只有积极的心态才能提供优质的服务，优质服务能够提高顾客感知，使顾客满意，最终树立营业人员正面形象。,塑造专业的服务亲和力 窗口营业人员的“服务王牌”,微笑三缘,人缘,情缘,财缘,一般来说，中庭较短的人比较具有亲和力，面相比较和蔼可亲。,微笑如盐,行动比语言往往更具说服力，您的魅力、个性和亲和力，应从微笑开始。,微笑的维度,一度微笑（岗位微笑）,二度微笑（见面微笑）,三度微笑（沟通微笑）,亲和力的表情,目光的许可空间 上三角，下三角， 倒三角,对视的时值： (5
3、秒-10秒),目光的回避,目光语：,打造一流的职业形象 窗口营业人员人员的仪容仪表,第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容,这是一个两分钟的世界， 你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特。庞德（英国形象设计师）,顾客,是通过您的外形 揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的单位 您的形象是单位流动的广告,仪容-不可忽视的细节,面部 头发 眼睛 鼻子 嘴巴 耳朵 手部 体味,一般，长相不均衡，量感大，驾驭力强。,妆容形象设计,清淡雅致 简洁明快 适度合宜 色彩自然,岗位妆重点： 底妆，眼睛，嘴巴,如果你穿的邋遢， 人们首先注意到 你的衣服，如果你 穿的无懈可击，注意
4、到的才是你这个人,香奈儿,营业人员着装关注点,裙装 裤装 衬衣 制式短袖 领带/领花 领带夹 袜子 皮鞋 工牌 饰品,得体的职业正装更能够体现您的专业度,仪表仪容整理操,一头 二耳 三衣领 四肩膀 五工牌 六衣角 七裤裙 八鞋袜 九还原,得体优雅的行为举止 窗口营业人员的仪态训练,优雅的女士站姿,站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方,手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位） 脚位：丁字步，v字步,挺拔的男士站姿,站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米,坐姿规范,左进左出 小腿与大腿成90度直角 立腰 女士两腿并拢， 男士两
5、腿分开，不能超过肩宽 坐椅面2/3到1/3 小臂2/3置于桌面上,物品的传递及携带,文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。 文件的传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。 笔的传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双手递给对方。,目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女士步伐36码，男士40码），沿一条直线走，避免内外八字。,行姿,不受欢迎的走姿 只摆动小臂 不抬脚，蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰,行走幅度
6、不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,厅内行走禁忌,手势礼仪,基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。,忌用一个指头指手画脚， 指指点点,高位手势,引领手势,指示手势,低位手势,招迎手势,引导礼仪,走廊: 在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。 电梯：引导客人乘坐电梯时，陪同人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，陪同人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯；
7、厅内：当客人走入大厅，陪同人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,行进间的引导姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过路面不平或台阶之处时，须提醒客户留意。 在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,自助设备服务技巧,基本原则：以客为主 让客户站在（或坐在）自助设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离10-20CM左右。 当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。 当客户需要输入密码时，需回避。 提醒客户有任何疑问拨打服务热线,感谢聆听！,Thank You For Your Attention,
