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1、销售顾问的礼仪规范,1,美源于生活，美又体现着生活。我们渴望生活中充满着美的色彩和美的旋律，而在架起美与生活之间桥梁的过程中，礼仪扮演着重要的角色。,2,课 程 架 构,一. 礼仪的含义及核心 二. 礼仪的原则 三. 礼仪的功能 四. 礼仪形成的途径 五. 礼仪执行的要点 六. 礼仪操作的原则 七. 礼仪的表现形式,3,一. 礼仪的含义及核心,在交往中的一种行为规范。 包括人际交往、社会交往、国际交往和工作交往。 1）礼仪是一种约定俗成的规范。 2）礼仪是一种双向沟通。 3）礼仪不承认无知。 4）礼仪的身份平等原则。,4,礼仪的核心：律己敬人,内容包括 : 1.礼貌-言语动作谦虚恭敬的表现 2
2、.礼节-迎来送往，相互问候，致意， 慰问等方面惯用的形式. 3.仪表-人的外表. 4.仪式-比较大的场合举行的具有专门 规定的程序化行为规范的活动.,5,二. 礼仪的形成途径,审美的因素 正确的坐姿是端正，上身挺直，头正目平，面带微笑， 下颌微收，肩平挺胸，收腹立腰。 男士应双手交叉放在背后的尾骨处，手肘微抬，上身正直，头正目平，收腹立腰。 女士应两手交叉放于小腹，给人一种文雅的感觉，美的感觉 美的语言厕所（洗手间），贫穷国家（发展中国家）,6,二. 礼仪的形成途径( 续）,2. 宗教的因素 3. 经济的因素 4. 政治的因素 5. 心理的因素 6. 风俗的因素,7,三. 礼仪的原则,1.尊重
3、原则 人际交往活动中必须尊重对方的人格，因为尊重是礼仪的情感基础. 2. 遵守原则 礼仪规范是为维护社会生活保持稳定而形成和存在的，实际上它反映了人们的共同利益和要求.,8,三. 礼仪的原则(续),3.适度原则 人际交往中要注意各种情况下的社交准则，也就是要把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度. 4.自律原则 应树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我克制的能力.,9,四.礼仪的功能,1.沟通功能 在人际交往中，双方都自觉地执行礼仪规范，这样便容易使双方之间的感情得到沟通，从而容易使得人们之间的交际往得到成功。 2.协调功能 礼仪的重要功能是对人际关系的调节，人们在
4、交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重、友好合作的新型关系，缓解或避免某些不必要的情感对立与障碍。,10,3.维护功能 礼仪是整个社会文明发展程度的反映和标志，对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。 4.教育功能 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常生活。,四.礼仪的功能(续）,11,五.礼仪执行的要点,1.区分对象 比如说敬重与亲昵，对不同的对象是不同的。例如，对上级、长辈及客户，就不能随便地拥、捶、亲、抱、凝视等等。 2.区分场合 我们讲的礼仪中有一条原则就是“主动致意”。如“X总您早”、“先生您好”，
5、但也要区分场合运用。我们一般在社交中有“四不问” 。 3.区分方式 比如说握手怎么做呢？,12,六.礼仪操作的原则,Attention重视和尊重对方（包括对方的人格、权利 利益、能力、隐私等） a. 服饰 b. 聆听 销 售 礼 仪 c. 名片 d. 时间 e. 手势 f. 能力 g. 权益,13,六.礼仪操作的原则（续）,ADMIRATION:赞美 -赞美要有针对性，找到切入点。每一个人都有值得赞美 之处 ACCEPTATION:接受 -我们首先要接受对方，才谈得上礼貌。忌对客人的情况 刨根问底，扯着别人讲个不停。对客人非原则性的失误 不能纠正。,14,她们给你的感觉有什么不同？,15,七.
6、礼仪的表现形式,举止,谈吐,着装,仪容,礼仪,16,1.举 止,站姿： 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然 双肩放松，躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。 双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚成60度。,17,站姿 肃立：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。 直立：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。 直立（女士）：身体立直，双臂下垂，右手搭在左手上，两脚前后略分开。 直立（男士）：身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。,1.举 止 (续)
7、,18,注意：站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖。在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下不良印象。,1.举 止 (续),19,20,坐姿： 入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女士入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。 双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。双膝自然并拢，双腿正放或侧放、并拢或交叠。 双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠(男士坐时可略分开)。 坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。 离坐时，要自然稳当，右脚向后收半部，而后站起。,1
8、.举 止 (续),21,三种坐姿： 双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，双手分别放在双膝上（男士双腿可略分开）。 女士坐姿：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上。 女士坐姿：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，双手叠放，置于左腿或右腿上。,1.举 止 (续),22,注意： -坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。 -两腿不可过于交叉，也不可过于长长地伸开。 -坐下后不应随意挪动椅子。 -不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。 -腿脚不可不停地抖动。,1.举 止 坐 姿,23,1.举 止 坐 姿,24,步态： 双目向前平视，微收下颌，面容平和
9、自然。 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-40度为宜，双肩不要过于僵硬。 步幅适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。步幅与服饰也有关，如：女士穿裙装和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。,1.举 止 (续),25,注意： 走路最忌内八字和外八字，其次是弯腰驼背、歪晃肩膀。走路不要大甩手、左顾右盼，不要脚蹭地面。,1.举 止 (续),26,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,1.举 止 眼睛,27,表情： 感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%） 目光（坦诚、亲切、和蔼
10、、有神） 笑容（正式场合以微笑为主）,1.举 止 (续),28,手势：- “体态语言” A.手势的正确使用有助于表达自己的思想，但不宜过于单调重复。讲话时应注意自我控制手势的运用。 B.打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势的范围，注意不可以过度。 C.在任何情况下，不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指点他人。 D.介绍某人，为某人指示方向，请人做某事时，应该掌心向上，把手臂伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。,1.举 止 (续),29,注意： 竖起大拇指在我国或某些国家表示称赞夸奖，但澳大利亚人则认为是一种污辱（特别是横向伸出大拇指)。 “OK”手势，美国人是
11、好或平安的意思，日本人眼里是代表金钱，地中海沿岸国家则认为是种污辱。 在中国和日本，招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这种姿势则是唤狗的。 “V”手势，掌心向外表示胜利、成功，若手背向外，在英国人眼中是伤风败俗的。,1.举 止 手 势,30,握手： 标准的握手姿势： 伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。 握手礼规： 1).注意先后。各种场合的握手都应遵照上级、长辈、主人、女士在先的顺序进行，在长辈、女士面前不可冒然伸手，与对方握手时手应该是洁净的。 2).男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻，握女士的指尖即可。,
12、1.举 止 手 势,31,1.举 止 (续),致意： 致意是一种常用的礼节，表示问候之意。 A 起立示意。 B 举手致意。 C 点头致意。 D 欠身致意。 E 脱帽致意。 致意礼节：各种场合，男士应先向女士致意，年轻者 先向年长者致意，下级向上级致意。,32,1.举 止 (续),鞠躬： 是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 基本方法： - 立正站好，保持身体端正，同时双手在体前搭好，面 带微笑。 - 鞠躬时以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-20度， 目光应该向下，同时问候“您好”、“欢迎光临”等。,33,1.举 止 鞠 躬,注意： 鞠躬时必须脱下帽子。 鞠躬时目光应该向下看。 鞠躬时，嘴里不能
13、吃东西或叼着香烟。 鞠躬礼毕直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方。,34,15度行礼,30度行礼,45度行礼,1.举 止 鞠 躬,35,1.举 止 (续),递物和接物： A.递物: -递交名片 -递交文件 -递交其它物品 注意：递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。 B.接物： -接受名片,36,进出房间： A、叩门 B、进入房间 介绍和自我介绍： 介绍 作为介绍者，为他人 作介绍，应先把晚辈介绍给 长辈，把地位低者介绍给地 位高者，把男士介绍给女士 介绍人作介绍时，应使用敬辞。 自我介绍 表情自然、庄重大方,1.举 止 (续),37,坐车的礼仪 与客方坐同一
14、部车，应让客方先上，如遇女士、年迈或长者，上车时应提醒对方以免碰头，对年迈者可搀扶上车，并以一手挡住车门檐，以免客人头撞车门。 坐车引路，驾驶室内副手位应由引路方人员坐，不宜抢占位置。 与尊者、长者同坐车，应让尊者、长者先上，驾驶员后面的位置一般为尊者、长者座位，不应先占，更不应让尊者长者坐靠门最边的位置。,1.举 止 (续),38,1.举 止 坐车的礼仪,39,接听电话的礼仪 铃声响不超过3声，拿起电话首先说“您好”，然后自报家门，再询问“先生我有什么可以帮助您的吗？” 一般是长辈、上级、女士先挂。如果都是平辈呢，有事求别人的后挂。,1.举 止 (续),40,2.谈 吐,声音-语音适度 -语
15、调柔和 -速度适中 -抑扬顿挫 -吐字清晰 称呼-称呼长辈要用“您”。 正式场合称呼用语： 一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人”或“女士”。对于称呼对象的婚姻状况不明时，应该称“小姐”。在外交场合女性都可以被称为“女士”，以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。,41,交谈-诚恳、大方、平等、谨慎多思、朴实、文雅 交谈的礼节： -注意倾听，目光注视对方。 -少打手势，音量适中。 -给别人说话的机会，不要打断别人的说话。 -兼顾在场的所有人。 -有事离开要向对方打招呼。 -有问必答。 -勿与女士无休止攀谈。 -不要随意开玩笑。,2.谈 吐 (续),42,交谈中不受欢迎的角色： -自吹自擂 -说个没完 -无事不晓 -语言刻薄 -逢人诉苦 -不言不语,2.谈 吐 (续),43,礼貌用语 -问候语：您好、早上好、见到您很高兴等等 -感谢语：谢谢、非常感谢、多谢您等等 -道歉语：对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧 -告别语：再见、欢迎您再来，照顾不周，请多原谅、 祝您一路顺风,2.谈 吐 交 谈,44,3.着 装,西装 正式场合应着深色西装套装，内穿白色衬衫，衬衫下摆必须放在裤子里面，系好袖扣和领扣。 在正式场合一般要求把上面的扣子系上，在坐下的时
