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1、酒店前台接待礼仪培训,编制：,端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。,前言,前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。,4,一、礼仪的历史发展 二、礼仪的内容 三、礼仪的作用,第一章 礼仪概述,一、礼仪的历史发展 礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。 人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性
2、。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。 在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。,第一章 礼仪概述,第一章 礼仪概述,二、礼仪的含义 “礼”礼貌、礼节；“仪”仪表、仪态、仪式。 礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。,三、礼仪的内容 礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式、内在的修养、气质等,仪表指人的外表、包括仪容
3、、仪貌、服饰等,外显的,仪态站相、坐相、走姿等。,仪式开展活动的方式、规范、程序。,语言交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。,行为举手投足、一举一动都守规矩。,第一章 礼仪概述,四、礼仪的目的和作用,树立和塑造良好的个人形象。 化解矛盾，调适人际关系。 增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。 广结人缘，广交朋友。 知书达礼，做一个受欢迎的人。 营造和谐气氛，构建和谐社会。,第一章 礼仪概述,第二章 前台形象礼仪,“每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发释放。” 司马怡然形象魅力学,第二章 前台形象礼仪,第一节 仪容 一、化妆的原则二、化妆的程序三、前台接待人员的几种类型化妆,第一节 仪容,在出入社交
4、场合时，应注意修饰自己的仪容，给公众以端庄、大方、整洁和美丽的良好形象。化妆不是一般简单地追求表面的美，而是反映一种爱美的意识，也是一种尊人敬业的表现。,一、化妆的原则,12,1.美化的原则 2.自然的原则 3.协调的原则 妆面协调 全身协调 身份协调 场合协调,第一节 仪容,第一节 仪容,二、化妆的程序 1.准备阶段 洁肤 束发 修眉 护肤,2.施妆阶段 抹粉底 画阴影 画眉毛 画眼线 染卷睫毛 上胭脂 扑干粉 涂口红,第一节 仪容,第一节 仪容,3.检查阶段 4.卸妆阶段 局部重点卸妆 整体卸妆 净面护肤,第二章 前台形象礼仪,第二节 仪表 一、服饰的含义 二、服饰的色彩与搭配 三、服饰穿
5、着的礼仪要求 四、服饰的TPO原则,第二节 仪表,一、服饰礼仪 （一）服饰的含义 服饰衣着穿戴（服装饰品） 服饰是一种文化、一种文明。同时也是一种审美符号和情感符号。,第二节 仪表,一、服饰礼仪 （二）服饰是一系列符号的集合 1.服饰是一种历史符号 每一个历史时代的人们总会有同一时代的共同特征 2.服饰是一种社会符号 3.服饰是一种审美符号 英国首相撒切尔夫人曾说：“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感，个人的服装常可以衬托出这个人的气质。”,一、服饰礼仪 （二）服饰是一系列符号的集合 4.服饰是一种情感符号 服饰是一种无声的语言，它能传递出行为主体的情感信息。我们总是能从一个人的穿着打扮上大
6、致读出他的情感倾向。 5.服饰是一种个性符号 服饰具有越来越强烈的个性特点。一个人所穿的服饰往往能够传示出性格、爱好和心理状态等多方面的信息。,第二节 仪表,二、服饰的色彩与搭配 1.色彩的感觉 人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。,第二节 仪表,第二节 仪表,二、服饰的色彩与搭配 2.色彩和象征 （暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、 勇敢、革命 （暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽 （中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威 （冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、 朝气 （较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻 （较冷）
7、紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安 （中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷 （冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤 （中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意,二、服饰的色彩与搭配 3.色彩的搭配 （1）红色 （2）玫瑰红 （3）粉红色 （4）黄色 （5）绿色 （6）浅蓝 （7）深蓝 （8）天蓝色 （9）紫色 （10）褐色 （11）枣红色 （12）黑、白、灰 A.主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色 配各种颜色； B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化，相互搭配； C.相似色搭配：邻近色相配。,第二节 仪表,三、服饰穿着的礼仪要求 大致可把服饰分为
8、便服、礼服、工作服三类： 1.便服 以轻便随意、色调自由为特色，在非正式场合穿用。便服穿着的一个总的原则是随意。,第二节 仪表,三、服饰穿着的礼仪要求 2.工作服 工作服分为两种： 一种是办公服，一种是劳动服。 3.礼服 男礼服 （1）中式男礼服 （2）西式男礼服,第二节 仪表,第二节 仪表,三、服饰穿着的礼仪要求 4.西装 西服穿着具有一定的程序。梳理头发更换 衬衫更换西裤穿着皮鞋系领带穿上装 照镜子。这种穿着程序是一种规范，也可以说是 一种礼仪。,西装的穿着应符合基本礼仪 （1）双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗 。单排扣的可不扣扣子或仅系一颗风度扣。 （2）打领带之前应先扣好
9、领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。 （3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。 （4）正式社交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。 女礼服 （1）中式女礼服 （2）西式女礼服,四、服饰穿着TPO原则 服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。简称T、P、O原则。 “T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。 “P”，地点原则，指要考虑空间环境。 “O”，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。,整理外表9原则：外表决定了别人对你的第一印象；外表会显
10、现出你的个性；整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人；对方常依你的外表决定是否与你交往；外表对你魅力的影响甚大；,整理外表9原则：,站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。 不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直； 走路时，脚尖要伸直，不可往上跷； 小腹往后收，看来有精神； 好好整理你的外表，会使你的优点更突出。,第一节 仪态 一、站姿 二、坐姿 三、走姿,第三章 前台良好的仪态礼仪,第三章 前台良好的仪态礼仪,第二节 表情 一、笑的种类 二、微笑的意义 三、笑的四要四不要 四、笑的训练,32,第三章 前台良好的仪态礼仪,第一节 仪态（站、坐、走姿） 一、站姿 1.标准的站姿 全身笔
11、直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女) ， 身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹， 腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。,2.不正确的站姿 两脚分叉分得太开； 交叉两腿而站； 一个肩高，一个肩低； 松腹含胸； 一支脚在地上不停地划弧线；,第一节 仪态（站、坐、走姿）,第一节 仪态（站、坐、走姿）,交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、 栏杆上； 不停地摇摆身子，扭捏作态； 与他人勾肩搭背地站着； 膝盖伸不直。,3. 不同情况下的站姿 在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”； 演讲时，销
12、售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松； 主持文娱活动时，双腿并拢或 “丁字步； 迎候宾客时，双腿可平分站立。,第一节 仪态（站、坐、走姿）,第一节 仪态（站、坐、走姿）,礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。 站姿练习要领：平、直、高 平：头平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身体挺拔,第一节 仪态（站、坐、走姿）,二、坐姿 1.标准的坐姿 上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。,第一节 仪态（站、坐、走姿）,2.不正确的坐姿 （1）全身完全放松，瘫软在椅子上； （2）两腿伸直而坐； （3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起； （4）两腿叉得开
13、开的； （5）弓腰驼背，全身挤成一团；,第一节 仪态（站、坐、走姿）,（6）把脚架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖动或左右摇晃一只或双腿； （9）忽地坐下，腾地站起； （10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西； （11）使劲拖椅子或拖茶几； （12）叉开腿倒骑椅子。,第一节 仪态（站、坐、走姿）,3.不同情况下的坐姿 （1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐； （2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾； （3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅； （4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。 坐姿
14、练习要领：轻、平、直。 轻：落座、起身要轻； 直：上身正直；平：头、肩平正,第一节 仪态（站、坐、走姿）,三、走姿 1.标准的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领 动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。 挺胸收腹，腰背笔直。,第一节 仪态（站、坐、走姿）,2.不正确的走姿 （1）肚子腆起，身体后仰； （2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚； （3）两脚不落在一根线缘上； （4）脚迈大跨步，身子上下摆动； （5）双手左右横着摆动；,第一节 仪态（站、坐、走姿）,2.不正确的走姿 （6）只摆动小臂； （7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬； （8）脚步拖泥带水，蹭着地走； （9）耷拉
15、眼皮，或低着头走； （10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱； （11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。,第一节 仪态（站、坐、走姿）,3、不同情况下的走姿 （1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快； （2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重； （3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔； （4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；,第一节 仪态（站、坐、走姿）,3、不同情况下的走姿 （5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方； （6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重； （7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。 走姿练习要领： 挺：挺胸收腹； 直
16、：腰背笔直，两臂自然摆动； 正：走得正,46,第二节 表情,面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。,第二节 表情,一、笑的种类 美国伯明罕大学的艾文格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。,二、微笑的意义 1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平 和，心情愉快； 2.微笑是善待人生、乐观面世 的表现，说明心里充满了阳光； 3.微笑是有自 信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯 定的态度； 4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良； 5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。,第二节 表情,第二节 表情,三、微笑的四要四不要 四要： 1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑； 2.要神情结合，显出气质； 3.要声情
