《{商务礼仪}酒店服务语言礼仪讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}酒店服务语言礼仪讲义（46页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店服务语言礼仪,一、问候语： 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！” 2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”,3、见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。” 4、当顾客进入店时说： “您好，.。” 5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！” 6、在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！”,二、指路、引路用语：,7、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左
2、边走/请往右边走。” 8、为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 9、将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。”,三、服务征询语：,10、主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？” 11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？” 12、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。”,13、在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃） 14、当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？” 15、当发现可疑人时说： “先生/小姐，请问您找哪位？”
3、 16、询问顾客姓名时说： “请问您贵姓？” 17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说： “请问您还有什么吩咐？”,四、服务应答语：,11、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。” 12、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”,14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。” 15、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。” 16、当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。”,17、当顾
4、客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。” 18、当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。” 19、当接到找顾客或同事的电话时说： “请稍等，我马上帮您找。”,五、致歉语：,20、若让顾客或同事等待时间过长时说： “对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。” 21、由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 22、没有听清楚顾客或同事的要求时说： “对不起，我没听清楚您说的话，请再说一 遍好吗？”,23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了
5、。” 24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。” （如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。） 25、因店内设施原因给顾客带来不便时说： “给您带来便，还请多多包涵。”,六、答谢语,26、当顾客跟我们提意见时说： “感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。” 27、当顾客夸奖时说： “谢谢，您过奖了。” 28、当得到顾客或同事的帮助时说： “谢谢。”,29、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时说： “没关系!/不用客气！。” 30、当顾客离开超市时说： “我们期待您的再次到来。/您慢走，再见。,语言技巧,1、“先生，需要我
6、帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？” 这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。,2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一 遍！” 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请
7、求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。,3、“先生，这是您忘记带走的东西！” 这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：“对不起，先生
8、，刚才我没有提醒您把这带走。”我想顾客看到追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。,亲情服务语言技巧三例,亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一种宾至如归的感觉。,事例一： 有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。,1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。” 2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请
9、您将车停到停车场。”,分析：,第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通， 但有一些命令的语气，对一些不太 好说话的司机，可能起不到太好的 效果。 第二种：说法让司机感觉到，工作人员 是为他车子的安全考虑，自然会配 合我们人员的工作。,服务忌语,1、不尊重之语 不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：“侏儒”、“老东西”、等。,2、不友好之语 当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？” 、“你消费得起吗？” 3、不耐烦之语 在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗
10、？”,4、不客气之语 如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。 5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。 6、表现出无礼： 有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。,看看你的语言是几星,一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！,优质服务语言的基本要求,用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语：要饭；您250；姓什么；几个人；等会；胖、瘦,说
11、过这样的话吗,你只有一个人吗？ 这个套房很贵的。 那是为重点客人准备的。 这老头快完了。 这是我们酒店的规定,麦当劳的7大服务用语,欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了,服务语言练习,不良的语言：我来带领你 良好的语言：方便让我帮您找位子吗？ 不良的语言：这个房子好吗？ 良好的语言：这个房间您觉得可以吗？ 不良的语言：一共几位 良好的语言：请问您一共有几位？,不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：没有空房了，需要的话等一下 良好的语言：很抱歉，现在正好没有空房，能否请您在休息区再稍等十分钟，好吗？ 不良的语言：退房是吗？马
12、上来！ 良好的语言：请问您是退房吗？请稍等。,语音音量适度,过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：听不清楚或听不见； 适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气-柔和的、适度的、不刺耳的； 语速-适中 语调-平和,感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切,练习,满房啦 催什么催，没看到我正在忙吗？ 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）,慎用否定语,怎样转换否定语？,怎样将否定语转成肯定语,将否定用语换成肯定用语 如：我不知道 禁止抽烟 将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替,提高对客优质服务语言的能力,
13、我们都善于与客人谈话吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位,没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请” “先生您好，给您上菜” 热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉” 机械性强、拉远距离：“服务员送餐” “先生，你好” 语言热情化：“先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！”,是否有附加语言,语言能不能充分地表达出来,让客人真正地体会、感知到 让客人听了舒服 案例：,提高对客沟通语言技巧,顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！ 你会赞赏客人吗？您有没有赞赏客人的意识？ 我们经常能赞赏客人吗？ 您会赞扬客人吗？ 针
14、对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥,老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：时尚、气质、精神； 中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟； 小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。 赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好？ 具体的 训练：互相彼此，赞扬对方。,不同方式,了解需求使用开放式的问句 促成确认则用封闭式问句 开放式：请问您的付款方式？ 封闭式：您觉得这个房子可以吗？ 开放式的问题，是了解客人选择，我们去提问； 封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，确认他最终点的是什么。,练习,封闭式问：你喜欢你的工作吗？ 开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？ 封闭式问：会议结束了吗？ 开放式
15、问：会议是如何结束的？ 封闭式问：您是喜欢喝咖啡还是红花呢？ 开放式问：您想喝点什么？,用正反话语,最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，将正面要说的放在后面。 案例： 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底） 如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。 如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。,认同客人,如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣； 首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。 如：这道菜真慢啊！-是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意的。 你们的菜怎么这么贵啊？-是的
16、，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。,会不会举例,借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣； 能够及时地举一些例子，让客人容易接受。 如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。 这道菜好吃吗？好吃,案例分析： 客人说你的工牌歪了，怎么解决？ 客人说你的普通话不准，怎么回答？ 面对顾客的责难，我们能不能用积极的态度，面带微笑，把我们的语言充分地表达出来，而且能够照顾到顾客的面子。,自检,我是一个善于说话的服务者吗？ 我与人沟通时会用附加语言吗？ 我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？ 请对自己的表达能力做自我点评 我的说话内容： 我的语气、语速： 我的表情： 我需要改进的是：,优质服务就是良好的工作习惯,习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充
